在谈话进行的过程中.doc

在谈话进行的过程中，除了仔细聆听客户的需求及回应外，尚有电话约访时应注意的事项。 注意一 注意电话的礼貌 礼貌本来就是必备条件，如果是打给陌生的客户，那么就更需要格外注意电话礼貌，因为每一通电话从接通到挂断，对方可能会不记得你是谁，却会记得这家婚介所的名字，为了维持公司的形象，当然要注意电话礼貌。 注意二 掌握每一位通话对象 在通话前，要对他的资料细看一下，找到可说话的内容，拉近距离。TA的情况不明的地方一定要问，让TA们感觉，你很认真。 注意三 要有记录通话内容的习惯。 在我们后台的客户系统都有一个备注栏，请一定及时记录你们谈话的重点内容，及对方现在的状态，如出差了还是在做什么，为下次谈话找到切入点。下次谈话的开场白，短短一句话，就可以拉近两个人的距离，让对方也会感觉到你工作很认真，很有耐心。最好的销售工作，就是让对方接受自己。婚介这个行业，我们销售的就是信心及希望。 注意四 别在电话中讲太多。在电话中尽量不要谈工作的细节。客户还是喜欢到现场来的。给TA他一个悬念。 注意五 不要边抽烟、饮食或是嚼口香糖。这个道理很容易懂，相信谁都不喜欢听到对方在电话那一头发出[滋滋]的咀嚼声吧！ 注意六 千万要比对方慢挂电话，做事要有始有终，电话约访也一样，即使电话即将告一个段落，不管有没有邀约成功，都有持应有的礼貌态度。 电话约访应有的技巧 电话邀约可不是拿着电话聊天就算，既然这通电话的目的是邀约，把对方叫过来，当然要有一些电话邀约技巧来帮助你更快上手。 技巧一 让自己处于微笑的状态微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，在客户耳中自然就变得有亲和力，让每一通电话都保持最佳的质感，并帮助你进入对方的时空。 技巧二 音量与速度要协调 人与人见面，都会有所谓[磁场]，在电话之中，当然也有电话磁场，一旦红娘与客户的磁场吻合，谈起话来就顺畅多了。为了了解对方的电话磁场。建议在谈话之初，采取适中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整自己的音量与速度，让客户觉得你和他是[同频]的 技巧三 判别通话者的形象 从对方的语调中，可以简单判断通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，工作人员可以在判断之后，再给对方[适当的建议] 技巧四 表明不会占用太多时间，简单说明 我们的职业因特殊性，在打通电话后，一定要先介绍一下自己是谁，问一下方便说话吗？我用一分钟的时间，给你说一下，不方便说话，你打过来好吗？我等你的电话。 技巧五 语气、语调要一致 在电话中，开场白通常是国语发音，但是如果对方的反应是当地方言，你也可以调用方言跟对方说话，国语跟方言交替也是一种拉近双方距离的方法，主要目的都是为了要[与对方站在同一个磁场] 技巧六 善用电话开场白 好的开场白可以让对方愿意和工作人员多聊一聊。接下来该说些什么就变得不十分重要，如果想多了解对方的想法，不妨问。 技巧七 使用开放式问句，不断问题 可以聊些思维引导性的话题，为促单做准备。 技巧八 占在中间人的立场说话，不要说定义的话。给对方一个自我判断的空间和想想的空间。引导性的思维是很重要的。 技巧九 二选一法则 在攻单的时候，在价格上，你让他自己选一个价，这从侧面了解一下这个人的经济承受力，你上调两个给他二选一，攻单，效果会很好。 电话邀约其它 通过电话将所有的信息准确的传达到每一个目标客户，然后跟踪、促成，形成真正的客户 （1）消除电话心理障碍 让客户感觉到这不仅仅是在打电话，而是一个专业人员在与你面对面的交谈，并且这个交谈是真诚的，是可以依赖的，是可以带来机会的 （2）通过电话，分析与你交谈的对象的心理及生理情况 对你形象的满意度如何？ 对你的表达方式及语言的满意度如何？ 对你的信任度如何？ 对方的声音是什么类型的？对方的口音是本地还是外地的？ 对方的心情如何？ 对方的表情变化如何？ 对方的性格特点如何？ 对方的个人素质如何？ 对方的专业程度如何？ 对方的教育程度如何？ （3）精确分析每一次电话带来的不同结果与变化 客户是否希望再次与你通话？ 客户是不是喜欢与你谈话？ 客户对你下次谈话的邀请是出于真诚还是出于礼貌？ 客户对你谈话的拒绝是出于本意还是出于受到其他的影响的原因？ 这个客户是不是还有继续跟踪的价值？ 这个客户是不是真的需要或者不需要提供的机会 所有问题必须明确判断是还是不是，然后分析这样判断的依据是什么？ （4）分析结果后的相关对策 下次是否还要打电话给对方？如果不打，理由是什么？如果需要继续，那么理由是什么？应该在什么时间打电话？ 应该说什么内容？ 应该说到什么程度？ 上次客户的谈话中有什么好的或者不好的反应/如果好如何加深，如果不好如何消除？ （5）忍 在被拒绝后可以在很短时间内马上打下一个电话，而心理上不会受到上一个电话的影响；不可以随意发泄心