移动终端的用户体验研究-中国联通.PDF

业务与运营 Business Operation 移动终端的用户体验研究 1 2 3 李仲侠 么 遥 王灵芝 1 中国联通研究院 北京 100032 2 中国电信股份有限公司研究院 北京 100035 3 诺基亚中国研究院 北京 100176 摘　要 智能手机的出现，引发了移动互联网业务的快速发展。电信运营商通过定制手机终端和增强用户体验来参 与新形势下的产业竞争。文章提出电信领域的用户体验概念和用户体验的研究范畴，通过研究、对比国外运营商的 经验，提出适合国内运营商的终端用户体验的研究体系及方法，并通过实例验证该研究体系的可用性，最后对运营 商提出终端用户体验管理流程的建议。 关键词 用户体验；移动终端；用户体验质量；研究体系 完全模拟再现的 但是对于一个界 应用开发者都有很高的评价 国际 。 。 引言 定明确的用户群体来讲，其用户体 研究机构Strategy Analytics公司的 互联网的出现，实现信息的全 验的共性是能够经由良好设计的实 W ireless Media Lab在2009年完 验来获取的 用户为中心 以人 成一个题为 Mobile A pplicat ion 球共享与交互，给人们生活带来方 。 “ 、 “ 便 ，已经成为信息社会必不可少的 为本”的设计思想和理念越来越得 St o re s : Be st Pra ct ic e s f o r a 基础设施。但同时信息爆炸、应用 到重视，用户体验也因此被称作IT Superior User Experience”的研 繁多 也令用户眼花缭乱 同质化 产品创新的精髓[1] 。 究报告 ，对七家移动应用程序商 ， ， 业务竞争越演越烈，功能的多少已 2007年6月，苹果公司的第一 店(Apple App Store 、Mobango 、 不再是衡量业务好坏的唯一标准， 款手机iPho ne 上市 ，开启了智能 Android Market 、Nokia MOSH、 用户使用业务在满足功能需求的同 手机 的新时代 。良好的操作便捷 Ovi Store by Nokia 、BlackBerry 时，更加注重使用业务时的体验和 性，界面、按键的舒适度，高效、 App World、Palm App Catalog)进 感受。如何为用户提供高质量、操 稳定的处理速度，多媒体处理能力 行了调查、分析，从应用程序商店 作便捷、拥有良好用户体验的信息 等多方面获得广大用户的好评，使 的产品可发现性和可访问性、结构 通信业务，是互联网新形势下摆在 iPho ne成为全球热捧的手机。业 与组织、产品的丰富性、相关性、 运营商面前的一个课题。 界评价乔布斯和他的团队精心培育 下载过程(难易性)、计费和可移植性 用户体验(User Experience ， 出来的手机是产品设计与用户体验 等不同角度做了分析和研究，苹果 UE)是用户使用一个产品/服务的过 的完美结合，产品中融汇了苹果公 应用商店的结论都排在前面[2] 。 程中建立起来的心理感受。它是纯 司所信奉的理念 ：科技、环保、人 手机设计公司RD372 1撰写的 主观的，带有一定的不确定因素。 性 智能 创新 不仅如此