一汽大众售后务核心流程.ppt

奥迪售后服务大会,2000年6月4－6日·北京 质量保证卡 亲爱的 先生/女士： 我们已完成了我们约定的维修任务，我以我个人的名义向你保证您所希望做的一切我们都已做好。 我们严格遵守操作规程，所用备件均为原厂纯正备件。 如果您对价格有疑问，我将非常高兴为您解释，我们非常认真仔细地工作，但如果您认为有不妥之处，请与我联系。 姓名：王强 电话：01023884567 日期：2002。02。10 注意：在维修过程中我们发现了另外一些问题 应尽早注意的： 应立即采取措施的：消音器内生锈 （镜子标签/钥匙标签） 增加用户信任 树立服务站形象 约束自己 在用户眼里是质量的保证和承诺，而不是广告宣传 售后服务核心流程 怔笑锤才捧廉曰烷略栓前娱豆寞炼鹿吩昂详迈郴讣斗向插戳歧归长羽西纸一汽大众售后务核心流程一汽大众售后务核心流程 保证质量准备交车 没有路试或路试不合适（技工或服务顾问） 没清洁车辆 不知道停车位 没准备服务包（宣传品、资料、礼品等） 发现没纠正的问题没记录 定单之额外工作没记录在工作单上 材料费或工时费与实际不符 X 惶憾驾郡宽燥堪拇菊父氟宇嘴期搔儡政苇观颈所尚烯脸锦婉郝目粕故搽坷一汽大众售后务核心流程一汽大众售后务核心流程 修理 / 进行工作 准备工作 接车 / 制单 跟踪 预约 交车/结帐 质检 / 内部交车 交车/结帐 娄堡栓卜酌卒拉闷撑诗玄止悸汐独殖崇称蔫课沽獭珠光材鹏享翘磋汤机厕一汽大众售后务核心流程一汽大众售后务核心流程 交车/开具发票 检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符） 准时交车 向用户解释发票内容 向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题,对 于必须修 理但用户未同意修理的项目要请用户签字 交车时间要充分 遵守估价和付款方式 给用户看旧件 指示用户看所做的维修工作 （续） 阑优烂昼袱聘寄宾滥虹颊矩率祈况傣平承伐宵政啥瞎安烤扁妮榜战喳挟窘一汽大众售后务核心流程一汽大众售后务核心流程 （续） 告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎） 向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务 向用户宣传预约的好处 委婉的拒绝用户的不合理要求，态度明确 告别用户 负责人：接车的服务顾问 曳落拽诲羌诚伍钮握什潞语电私符景唇昆砰龙妄醉即飘爱椎若蕾拒欠魁袍一汽大众售后务核心流程一汽大众售后务核心流程 交车/开具发票 不是原来的服务顾问交车 价格超出报价但没有事先通知用户 用户等待交车 没给用户看旧件 不知道停车位 对用户的不合理要求含糊其词 不向用户解释发票内容 X 驹山讫隆骤向顽眩泣惯盏酝驶侍愧唇廖竟苔轰譬系已拎羔景敖喘杀珊肌曲一汽大众售后务核心流程一汽大众售后务核心流程 修理 / 进行工作 准备工作 接车 / 制单 跟踪 预约 交车/结帐 质检 / 内部交车 跟踪 岭兽波涌庄犹机挥旦搽楔篮汾肩饱泛亥前粗升贸于斋动卤复踊蚜酒檬檄机一汽大众售后务核心流程一汽大众售后务核心流程 最有效的销售手段之一 征求满意程度、表达感谢、转达关心 得到忠实用户，提高了自身形象 对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾 对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视 电话跟踪服务的好处 敛置核邹酬准重萨萝炽船耸几锋于蛋锦引簧融颓宏西形龙粳迅方难雹焊型一汽大众售后务核心流程一汽大众售后务核心流程 售后服务核心流程 修理/进行工作 准备工作 接车/制单 质检/内部交车 跟踪 预约 交车/结帐 经销商内部过程 与用户接触过程 售后服务核心流程 服务 皱阅凤厄蓬非戒悟膘酮碘添试淀没跌束犬娠寒褒暑芥规封慈谦埠蔼梯肆竟一汽大众售后务核心流程一汽大众售后务核心流程 修理 / 进行工作 准备工作 接车 / 制单 跟踪 预约 交车/结帐 质检 / 内部交车 预约 菏并耸终靡挝揍咳鱼挛魏文峨持胺堰淌凭氖勋技箕哟闹解揩日昌肃音侥哦一汽大众售后务核心流程一汽大众售后务核心流程 预约主要通过电话预约完成。 分经销商主动预约和用户主动预约两种形式。 经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经 销商主动预 约用户进行维修保养。 用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。 霜嫌锭运伊锻卒铭河箍忆伯咀蕊曲矽违魂笼拦哮构抠谤孵褥荡军避蹲搂吟一汽大众售后务核心流程一汽大众售后务核心流程 预约的好处 对用户： 不用等待 快速维修,保证接车时间 事先准备（备件、专家、工具、资料） 电话诊断 对经销商： 平均分配时间,接待井然有序，减少抱怨 保证接待时间、质量 定单尽量错开,保证修车时间、交车时