客房服务员对客礼貌礼节.doc

客房服务员对客礼貌礼节 1、客人到达楼层：服务员站立，在电梯口迎接，见到客人走出电梯，微笑地对客人说：“先生/小姐，你好，欢迎光临！”。 2、在楼层通道，电梯厅、电梯内、营业场所，遇见客人应主动问好：“先生/小姐，你好”或微笑点头示意，在早上遇见熟客（住客），应说“某先生，早上好（早晨）”。 3、在通道遇见客人走来，应站在一边向客人问好“先生/小姐，你好”。 4、与客人同行不抢道，应边用手势指示，并说“先生/小姐，你先请”；遇特殊情况须超越客人，并说“对不起”，然后从客人左或右两侧走过。 5、带房时：服务员应礼貌地对客人说：“××先生/小姐，请这边走”，要注意用客人的姓氏称呼及“请”的手势，行走时，应在客人的侧前方1.5米左右，遇拐弯的地方应向客人示意。 6、送客时：在电梯厅遇见客人，打招呼问好后，应主动为客人按电梯，当客人进入电梯时，要挥手道别，并说：“欢迎下次再来/光临，一路顺风，旅途愉快，慢走/慢慢行”。待电梯完全关上后，才转身离去。 7、当你需要打扰客人时，应说：“先生/小姐，可否耽误你几分钟？”或“对不起，可否麻烦你……”。 8、假若你被客人耽误太久时，应说：“先生/小姐，对不起，我要失陪了”。 9、客人向你讲及有关事情，而你又不清楚时，应说：“先生/小姐，很抱歉/对不起，我会将此事告知主管去处理。” 10、当客人称赞你，或对我们的服务工作表示赞赏时：①. 很高兴能为你提供服务，我们的工作还做得不够，多谢你对我们的鼓励与支持；②. 谢谢，欢迎你下次再来。 11、当我们不能满足客人需要提供有关备品时说：“先生/小姐，对不起， 我们刚刚用完了，或很抱歉，我们目前没有存货”。 12、当客人要借用物品（电吹风，插座，茶杯等），应说：“好的，先生/小姐，请稍等，我马上将物品（电吹风，插座等）送到你的房间，请问你房号？” 13、当你将物品交给客人时，应把借用物品放于托盘端送，到房间时应说：“先生/小姐，你好，这是你需要的物品，麻烦你签收一下”。客人签名后应说：“谢谢，还有什么事情可以为你效劳吗？”如客人不需其它服务应说：“再见，祝你晚安（希望您在本酒店过得愉快，住得满意）。” 14、当客人向你道歉时，应说：“没关系，请别介意，没有问题。” 15、当你不明白客讲话的意思时，“先生/小姐，对不起，我没有听懂（听清楚），麻烦你再讲一次或示意给我看，好吗？” 16、当客人向你道谢时，应说：“不必客气，这是我们应该做的。” 17、当你到房间收取押金时：应说：“先生/小姐，请付××元，或多谢××元”，接过客人的钱要用双手接，并说：“谢谢”，无误后将押金单给客人，“先生，这是押金收据，退房时凭单退钱”，转身离房轻轻地把房门关上。 18、当客人想与你交朋友时，应说：“我希望成为每个顾客的朋友”或“住在我们酒店的客人都是我的朋友”。 19、当客人请你外出参观，照相、看戏或跳舞时，应首先感谢客人的邀请，并说：“先生，对不起，今天家里有事”或“对不起，这是违反酒店规则，希望你能谅解”。 20、当来访客人或住客打听其它住客的住宿情况时，应说：“先生/小姐， 酒店规定住客资料是必威体育官网网址的，麻烦你自己联络，好吗？” 21、当客人想拿走房内物品或发现房内物品不见时，应说：“先生/小姐，请问你是否在收拾行李时匆忙，把房间的××东西错放在提包里面？” 22、当客人打烂碗碟、杯时，应马上恢复工作，并说一些安慰以及吉利的话，如：“请别惊慌或落地开花，荣华富贵”。 23、新入住的客人开门后，发现房内有人或房间没收拾等情况，应马上向客人道歉说：“先生/小姐，很对不起，是我们弄错了，请稍等，我马上通知总台给你重新安排”。 24、在通道，电梯厅遇见客人来回走动时，应说：“先生/小姐，请问我能帮你什么忙”或“有什么可以帮你吗？” 25、客人说要兑换零钱或保管物品时“先生/小姐，请您到前台办理” 。 26、来访客人探访住客，而住客不在时，应说：“先生/小姐，房间里的客 人可能外出了，麻烦你稍后再来”。如果是深夜，应说：“先生/小姐， 时候不早了，住客可能外出没回来或睡觉了，麻烦你明天再来，好吗？ 或者可不可以给客人留言代为转告呢？” 27、打扫住房清洁时，敲门无人反应开门后，如房内有客人，应礼貌地向客人问好，先生/小姐，你好，请问方便打扫卫生吗/可以打扫卫生吗？客人同意应说：“谢谢”客人不愿意应说：“对不起，打扰您了”。 28、如遇没有带门卡而要求开门的客人，为保证客房的安全，应了解客人姓名，并出示住房卡及有关证件核对，可说：“先生/小姐，麻烦你出示住房卡”或“先生/小姐，请问你的房间是以谁的名义开房的，麻烦你出示身份证”，对无住房卡又无证件的住客，应说：“先生，很抱歉，请您跟同住房客人或开房人联系，好吗？ 29、在服务台接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后询问对方“有什