柜员与顾客如何做到有效沟通.docVIP

柜员与顾客如何做到有效沟通 沟通能力是一个人综合素质的体现。人际交往，无论是萍水相逢、多年挚友，还是相濡与沫的恋人，都需要沟通。沟通有时候就是一个简短的问候，一个明媚的眼神，或者是一封长长的书信。但更多的时候，沟通体现出来是一种言语的交流。作为农村信用社的临柜人员，如何做到跟客户有效沟通，需要柜员注意细节、把握技巧，良好的沟通，能让人心情舒畅，事半功倍。 我们农信社，立足于农村、服务于三农，是与农民联系最紧密的金融机构。作为柜面上班的柜员，直接面对顾客，既要有金融人的专业、服务人的态度，更需要良好的沟通能力。当客户前来办理业务时，首先我们要认真倾听客户的谈话，抓住重点，了解客户的目的，并再次确认―――存款、汇款或是其他业务；通过耐心解答，细心指导，稳妥办理业务，同时要养成多问一句的习惯。例如：某客户存折内金额较大且长期未动时，我们可以建议客户转存定期或通知存款，这个建议虽小，却可以有效拉近与客户之间的距离，稳定信用社存款。其次，当我们上柜时，就要能立即进入工作状态，以专业的技能、微笑的态度提供高效的服务。遇到比较复杂的业务，需要占用较长时间，要礼貌对客户说声：“请稍等”；需要客户提供相关证件时，多说“请”或者“麻烦”；遇到老客户或大客户时，表达一声真挚的问候；办好业务离柜时，和客户说声“慢走”等；那么，客户在我们农信社得到的不仅只是一次业务的办理，还是一次尊重和宾至如归的体验。沟通的第三点则是循序渐进、掌握时机。时机不对，沟通就不能达到预期效果，甚至反向效果。就以办理个人结算户为例吧，如果我们为完成任务，而一开始就要求客户开卡、办短信银行等，容易引起客户反感甚至投诉，而循序渐进，则可能带来完全不同的效果。我们可以向客户介绍银行卡的便捷和结算方面的优惠，如果客户同意，我们就再一步动员其开通短信银行，并可介绍说前三个月为免费试用期，即使第四个月开始收费，功能费也只要2元/月，方便又合算，这样环环相扣，每次都适时抓住时机进行产品营销。在这过程中，客户感受最多的是我们为客户设身处地着想的服务热情。 沟通无处不在，无时不有，只要运用得当，就能抹平人与人之间的鸿沟，就能拉近柜员与客户之间的距离，就能让柜员这个平凡的岗位散发耀眼的光芒。 （建阳联社 周文宣、何慧波）