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移动通信业感知服务质量评价体系研究 　　摘要:介绍服务质量的理论基础及主要评价体系,结合目前我国移动通信业的现状,指出现有体系的不足之处并建立新的评价指标,通过重庆移动的实例来测评移动通信服务质量,提出改进服务质量的意见和建议。 　　Abstract: This paper describes the basic theory of the service quality and the main evaluation system, combined with the present situation of mobile communications industry, finds out the inadequacies of the existing system and establishes a new evaluation system, evaluates the mobile service quality by the example of Chongqing Mobile and gives some suggestions to improve the service quality. 　　关键词:移动通信;感知服务质量;SERVQUAL;SERVPERF 　　Key words: mobile communication;perceived service quality;SERVQUAL;SERVPERF 　　中图分类号:F6文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)23-0111-02 　　 　　0引言 　　在全球经济一体化的推动下,我国电信业向“信息大服务”转变已成为不可逆转的趋势,我国电信业将进入新的历史发展阶段。另外,2008年5月23日,新一轮电信重组正式展开,重组后形成了三家全业务运营商的新竞争格局,这导致了电信服务全方位的竞争,竞争的加剧将迫使运营商们注重客户资源,提高电信服务质量水平。在这一重要时期,要想提高服务质量,就有必要重新系统地审视和研究移动通信业服务质量。 　　2002年3月原信产部公布了全国电信用户满意度指数,该模型是政府用来监测企业电信服务质量的有利方法,但它是对服务总体质量的测评结果,而本文采用的电信服务质量评价方法是根据用户切实体会到的电信服务的各个细微层面进行评分,不但有力地评价了服务质量,而且从评价结果很容易发现问题所在。 　　1服务质量及其评价方法 　　1.1 服务质量的概念服务质量是一种由顾客主观加以认可的质量,即服务质量水平是由顾客加以界定的,即特定的产品或服务的质量就是由顾客感知到的质量[1]。同时,服务质量也是满足消费者需要的特性的总和,而由于服务的特殊性质,生产和消费的同时性,决定了顾客往往参与到服务的过程之中,并从结果和过程两个角度对服务质量进行评估,而这一切都是顾客感知到的[2]。所以,通常来说,服务质量就是感知服务质量。 　　1.2 SERVQUAL评价方法目前关于服务质量评价的方法有几种,但从应用范围来看,世界各地的学者在进行客户感知服务质量度量时,大部分采用PZB的SERVQUAL方法,它包含五个维度[3]。 　　有形性――服务机构有策略地提供服务的有形线索,帮助顾客识别和了解服务。 　　可靠性――准确可靠地执行所承诺的服务。 　　响应性――帮助顾客并迅速提供服务的愿望。 　　保证性――员工的行为能够增强顾客对企业的信心,同时让顾客感到安全。 　　移情性――设身处地为顾客着想,并对顾客给予特别的关注,同时营业的时间要充分考虑顾客的实际情况。 　　SERVQUAL方法的标准问卷包含两个部分:第一部分评价顾客对某类服务的期望;第二部分反映顾客服务质量的感知。通过计算顾客期望与感知的差距得到对服务质量的评分[4]。 　　由于SERVQUAL量表包含有评价服务质量水平的普遍因素,所以一经提出就受到了众多行业的广泛认可。但是,应用到移动通信行业时,该方法存在一定的局限性。 　　1.2.1 随着电信服务质量内涵的不断丰富和发展,尤其是信息内容服务质量的提出,SERVQUAL量表所体现的服务质量内容已经存在缺失,使用该量表已经无法真实地衡量电信行业整体服务质量。 　　1.2.2 随着消费者意识的增强,对电信服务质量的关注层面和关注角度在不断变化,SERVQUAL量表原有的指标已经不能够涵盖客户全方位的感知,不能真实客观地反映客户的全面感知。 　　1.2.3 相比于电信行业的快速发展,该量表的可维护性也相对较差。 　　1.3 SERVPERF评价方法SERVPERF评价方法继承了SERVQUAL对服务质量维度的划分和度量指标的设定,但摒弃了SERVQUAL所采用的差异比较方法,而只是利用一个变量,即