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苹果公司客户服务中心的技术及管理体系 关于苹果公司客服中心技术： 苹果公司拥有全球先进的客户服务中心，在这里具备一支有坚强实力的技术支持工程师队伍，全体工程师均通过苹果电脑公司的多项技术认证，包括HDE认证、XSE认证、FCP认证等。只要您在购买苹果产品90天内或购买了ACPP三年的服务期内，遇到任何与苹果产品相关的技术问题，您都可以通过拔打客户服务中心800咨询电话获得技术支持工程师为您提供细致、精确的远程诊断，服务范围覆盖笔记本、台式机、iPod、XServe、RAID及苹果专业软件等苹果公司的全部产品。不仅如此，苹果电脑公司还通过一个强大的数据库---GCRM系统，实现了客户服务中心的全球化网络管理体系，只要您曾拔打过客户服务中心电话，您的客户信息、产品信息及咨询过的问题都将会在该数据库中记录，全球苹果工程师都可查询到客户的相关记录，因而无论您身处全球任何地域，都可获得客户服务中心最快捷的技术服务。 2012年数据表示：苹果呼叫中心拥有20000个坐席，是世界规模最大的呼叫中心之一，每天打入电话 1800000余个，而且数量还在不断增加。 苹果公司拥有支持网络的多媒体呼叫中心的第四代呼叫中心、具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、电子邮件、视频等多种通信方式。支持虚拟/移动办公，支持规模运营能力，与CRM/Back Office系统深入融合，面向体验架构，客户行为即时感知。 苹果公司先进的呼叫中心利用了CTI（计算机电信集成 客服中心职责方面： 1．负责制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务行为；(客户关系管理) 2．围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理工作；(营销职能) 3．负责客户投诉处理及监督检查工作，发现问题及时改正；(服务职能) 4．负责客户行为分析与调查工作；(客户关怀) 5．负责大客户关系的重点维系与管理工作；(客户关怀) 6．呼叫中心尤为重要，要有礼貌有耐心的解答、解决顾客问题。(服务职能) 客服中心权利方面： 1．有制订企业营销计划的参与权； 2．有对破坏客户关系的行为和过失，提请处罚的权力； 3．有处理部门内部事务的自主权； 4．有对部门内部员工的考核权； 5．有对部门内部员工聘任、解聘的建议权。 客服中心目的： 从管理机制上强化客户服务； 从企业文化上提升服务理念； 从制度保障上提高客户满意度。 客户服务中心管理体系建设的重点： 一、以打造服务品牌为核心的职能定位； 二、以客户为中心的流程体系； 三、基于流程的组织架构； 四、创新、协作的服务团队； 五、科学的运营管理体系； 六、全面的质量管理体系； 七、顺畅的信息管理体系。 客服部经理 呼叫中心主管 客户信息主管 客户投诉主管 售后服务主管 大客户主管 客户关系主管 客户开发主管 呼叫中心专员 客户信息专员 客户投诉专员 售后服务专员 大客户专员 客户关系专员 客户开发专员