珠宝首饰消费心理学分析.ppt

4．针对大众型珠宝首饰消费者的服务 这种情况下营业员提供热情、耐心的服务，可适当地介绍一下珠宝首饰的佩戴只知识，根据顾客的特点，提出一些建议，所推荐的珠宝首饰在款式上尽可能的趋向于大众化，以便于此类消费者接受。 5．针对疑虑型珠宝首饰消费者的服务 营业员需要有耐心，要有一定的等待时间，逐渐地缩小所推荐珠宝首饰样品的范围，在适当的时机给他们以建议和鼓励，促其成交。 6．针对经济型珠宝首饰消费者的服务 （1）寸步不让，即不二价法.营业员可以告诉顾客，本店的珠宝首饰具有良好的信誉和质量保证，顾客所买的都是物有所值的首饰，商店不以降价及降低质量来吸引顾客。 （2）一大一小让步法，即二步法.珠宝店中常会贴出买一送一的招牌来吸引顾客。这种情况下往往是买一件主要货品送一件次要货品，如买豪华款的项坠送K金项链。 （3）有限让步法.即按照企业规定的最低折扣给予顾客优惠。 F. 当顾客直接触摸饰品时。 G.当顾客与朋友谈论某一饰品时。 H.当顾客寻求促销人员帮助时。 I .当顾客提及某人介绍时。 J .当顾客提及认识赛菲尔公司的某某谁时。 K.当顾客提及她是赛菲尔的客户时。 3．商品提示：解释珠宝玉石的基本性质、珠宝玉石美丽的原因，加深顾客对首饰的理解，增强顾客对首饰商品的信心；还应让顾客接触、感受试戴；让顾客理解珠宝首饰的价值；语言应通俗易懂。 4．揣摩顾客需要 （1）认真观察：通过与顾客的交谈，尽快了解购物动机，再根据顾客的需要向其推荐最合适的饰品，促进销售。 注意顾客的动作、表情，了解顾客对哪款饰品有兴趣。 4．揣摩顾客需要 （2）交谈与倾听： A 试探性询问：当营业员对顾客的真实需求还不是很清楚时，当有些问题直接提问会伤及顾客的情感时，可采用试探性询问与顾客展开交谈。试探性询问是指营业员精心选择出以了解顾客需要为目的的问题，有的放矢的提问. 4．揣摩顾客需要 B 聆听： 交谈中应针对主要问题展开，不要过多地询问顾客一些次要问题。交谈时要给顾客以思考的时间，交谈过程中顾客有可能讲着讲着突然停顿了下来进行思索，这种情况下营业员不要忙于插话，要让顾客继续把话说完，更不要一个接一个的问题连续“轰炸”顾客。 交谈中营业员注意力一定要集中，不要对顾客流露出不耐烦的表情，也不要打断顾客的话，只顾自己滔滔不绝的讲述。 交谈中要注意倾听、分析顾客的需求，并对顾客的需求及时作出反应。 5．劝说 （1）实事求是的劝说:佩戴是否美观、搭配是否合理等。 （2）形象具体的表现商品:劝说阶段，营业员的语言应该尽量形象、生动，让顾客很具体的了解珠宝首饰的特性。 （3）言简意赅的劝说:劝说时要突出销售要点，语言要简明扼要。 （4）投其所好的劝说：不同的顾客对首饰追求的重点不一样，营业员一定要针对顾客不同的需要有针对性的劝说，千万不要把自己的个人意志强加到顾客头上。 6．成交 1）.把握成交的时机 A短暂的沉默 B不断重复同一问题 C当话题集中到某一款式时 D当顾客再次探究宝石质量时 E当顾客查看标签、商标牌时 F询问首饰保养及售后服务时 2）掌握促使顾客尽早成交的技巧: A请求购买法：在顾客对某款首饰有了较全面的了解后，营业员可以直接要求顾客购买。 B选择购买法：当顾客对某两个品种或某两款首饰表现出犹豫时，营业员可用含蓄的方法请顾客作出选择，促使顾客下决心。 C假设顾客购买法：在与顾客接触交谈过程中，发现顾客对某一款首饰表示兴趣时，营业员可利用假设顾客购买技巧，及时为顾客开据购物小票，或准备为其包装。。 D价格优惠法 F成交后：当顾客决定购买后，营业员可适当介绍一些保养佩戴知识，把顾客的注意力从买和不买中引出来，而且还树立了服务好的形象。 购买行为的影响因素及针对性的服务 ◎影响消费者购买行为的个人因素 1．年龄对消费者购买行为的影响 （1）青年消费者的购买特点： A追求时尚，紧跟时代 B追求个性，表现自我 C追求实用，表现成熟 D 注意情感，容易冲动 （2）中年消费者的购买特点： A注意商品的使用性、价格及外观的统一 B注意商品使用的合理性和便利性 C理性购买多与冲动性购买 （3）老年消费者的购买特点： A惯性强：对商品，商标的忠实性高。老年人的消费者往往遵从于习惯，一旦习惯了的消费品，很难轻易改变。 B追求方便实用：购买珠宝首饰有可能出自对青年时对珠宝首饰的记忆和喜欢，也可能自身操劳一生的犒赏，或出自于储备、保值心理、纪念心理、身份心理等。他们在购买珠宝首饰时，往往进行过必要的技术咨询，货比三家，深思熟虑才会付诸于行动。 2．性别对消费者购买行为的影响 （1）女性消费者的购买特点： A注意商品的外观和自身情感 B注重商品的实用性和具体利益 C有较强的自我意识和自尊心 （2）男性消费者的购买特点： A购买动机常具有波动性 B常为有