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如何处理客户纠纷 处理客户纠纷是一个政策和技巧性比较强的问题，处理客户纠纷要坚持有理、有节、有情的原则，讲政治、识大局、观实效，要努力做到：简单问题尽早解决，复杂问题慎重处理，是非界限必须分清，安全隐患坚决不留。作为直接面向社会大众的服务窗口，一线网点每天要面对形形色色的客户，办理大量的业务，由于员工的业务能力不尽相同，客户的素质涵养也是千差万别，业务办理过程中难免产生矛盾与纠纷，处理好这些生矛盾与纠纷不仅是柜面服务工作的基本要求，也是事关银行网点转型后工作成功与否的一块试金石。通过多年的基层工作经验，笔者以为要处理好客户纠纷必须把握好以下几个环节：??????? 一、处理客户纠纷要争取主动，尽可能将其化解于萌芽状态，以防事态扩大，给银行声誉造成负面影响。?????? 一般情况下，客户与网点的纠纷大多集中体现在柜面服务质量、理财业务等及VIP客户与普通客户的差异化服务等几个方面，对于这类性质的矛盾与纠纷，通过一线柜面的及时协调与沟通是完全可以随时化解的，如不及时处理极有可能导致客户情绪激动和失控，还可能诱发群体性事件等不安全因素，对银行形象造成损害。这就要求我们柜面人员、大堂经理及保安人员必须具备相应的业务素质和高度的敬业精神，能比较熟练的掌握各项柜面服务工作流程，有一定的语言表达能力和协调技巧，发现问题及时处理，以防矛盾与纠纷的激化和扩大。在日常柜面工作考核工作中各网点一定要突出该方面的内容，要将处置和调解客户纠纷工作与大堂经理及柜面员工的工作业绩和绩效分配挂起钩来，只要能将上述内容落到实处，问题就会应刃而解。??????? 二、处理客户纠纷即要坚持原则又要灵活机动注重实效。??????? 在处理客户纠纷过程中，我们一方面要坚持实事求是的原则，认真分析客户纠纷产生的原因，分清责任，把握原则，公正处理。确实是我方原因造成的，绝不能故意袒护，该道歉的要道歉，该纠正的要纠正，该赔偿的要赔偿。假若我方没有责任，要向客户讲清道理，必要时可向客户出示有关法规文件。对于客户的无理要求，该回绝的也一定要坚决回绝，决不能过分迁就、无原则满足。另一方面还要在政策许可的条件下，适当进行灵活和“通融”，充分体现人性化服务的理念，将“以客户为中心”的服务理念发挥到最佳效果。大家都知道，银行为了降低经营风险，设定了一些限制条款，有些条款在实际操作过程中容易引起客户的不理解，如果我们的解释工作不到位，很可能激化矛盾产生纠纷。比如，客户在办理存折挂失业务和大额取款业务时就容易产生纠纷，但在实际操作时，有些事情并不是完全不可通融的，如果客户确实比较着急，在确定不会产生不良后果的情况下，应特事特办、急事急办，灵活处理。??????? 三、处理客户纠纷要讲究策略和方式方法。????????? A、发生客户纠纷后，大堂经理及柜面人员一定要及时了解纠纷的起因，对孰是孰非问题先作出基本判断，再通过与客户交谈，了解客户的心理底线，从而理清工作思路，寻找解决问题的办法，合理有效地帮助解决纠纷。???????? B、发生客户纠纷后，客户的情绪一般比较急躁，很容易情绪失控，只有迅速解决问题才能缓解客户的对立情绪，避免矛盾进一步激化。有些问题在自己的职责范围内无法解决，要积极与有关部门联系解决，尽快给客户一个满意的处理结果，确实无法解决的也要尽快给客户一个信服的理由。??????? C、处理客户纠纷，要先听后说，多听少说，切忌轻言对错，随便承诺。另外，客户纠纷引发原因不同，客户的心理需求不同，应对措施也要有所不同。对于不涉及经济问题的一般性纠纷，要尽量替客户着想，在力所能及的情况下，积极帮助客户探讨解决问题的办法，尽可能的把问题解决好。对于涉及经济赔偿的纠纷，不能随便下结论，要经过业务部门和法律事务部门依据相关政策与客户协商，实事求是地解决问题。对于故意闹事者，决不可心慈手软，在影响网点正常工作秩序、有损银行形象、危及银行安全的情况下，要积极配合公安机关对他们进行控制，必要时还可以主动寻求新闻媒体的帮助，坚决不能给投机钻营者可乘之机。 顾客纠纷的处理过程与方法 A.详细倾听顾客的抱怨。发生顾客投诉时，首先要仔细聆听顾客的话语，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，就可能引起顾客更大的反感。通常顾客只有在精神或物质上受到了某种程度的损害才会产生不满情绪，因此在抱怨时很可能会不理智，甚至说出一些粗鲁的话来，这时工作人员应该理解顾客的心情，切不可与之发生冲突。 B.向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，同时对纠纷的原因加以判断和分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大做，遇到这种情况，工作人员千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取