如何培训客服客服培训体系构建.ppt

如何打造金牌客服团队 ;你是否存在与柠檬绿茶一样的发展瓶颈？;专业卖家的普遍问题;本讲主题：如何规范及管理客服团队。;● 讲义 大纲 一、个人介绍与肯德基的管理经历 二、淘宝销售及淘宝客服工作特点 三、客服工作如何规范 四、如何提高客服工作效率 五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 六、有关客服的其它问题 七、金牌客服助你成功;一、个人介绍及管理经历;麦当劳与肯德基的服务宝典;麦和肯怎么做？;这个和淘宝客服有什么联系吗？ 如何运用到淘宝销售上？;;买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）;客服那是相当重要;客服的工作分为几个方面：;重点：客服沟通与销售技巧;希望你的客服能面面俱到吗？;其 实…;专心五天 = 清净半年!;四、客服工作如何规范;第一步：找出问题及如何做;第二步：打造标准手册;第二步：打造标准手册;第二步：打造标准手册;第二步：打造标准手册;第二步：打造标准手册;第二步：打造标准手册;第二步：打造标准手册;1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。 2、神秘客户制度。 3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。;第一步：强化客服基本功（根基） 好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从 如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理;第二步：设置好电脑及操作习惯（工具） ;热尖墒捶蒲撇恼庚坍稼陌擂丸描糙撂九壳彬禽浪论浩僳摸醚淖潘稗煮樟儿如何培训客服客服培训体系构建如何培训客服客服培训体系构建;第三步：明确客服的工作细节（明确）;模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？;摧大篙言间丑贸鳃经尽浸绥拐探遍涯溯糙造矿录辨涣袱肥趣淖怒章赊杂挠如何培训客服客服培训体系构建如何培训客服客服培训体系构建;第四步：不断优化工作流程 1、参加卖家聚会及学习 2、参考网络上相关文章 3、关注新的变化和方法;第五步：外部环境的优化 1、硬件优化——好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位 2、心情环境——允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间 3、工作时间——适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上（但也不能太轻松哦）;第一步：写成制度 1、公平为原则 2、把所有工资分配“师出有名” 3、薪资奖惩要分明;第二步：培训后备客服人员 建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天子 以令诸侯”局面。;第三步：工资发放 1、发放准时 2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行 3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放 B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放;七、有关客服的其它问题;八、金牌客服助你成功;总 结;希望您能更成功、更轻松;完了，请鼓掌 有问题找我 旺旺：阚兆涵 手机