如何提高员工户服务意识培训.ppt

客户服务意识 前言 作为发展中的销售服务型公司，目前市场瞬息万变，竞争日益激烈，这就对公司的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已经迫在眉睫。 什么是服务意识？ 服务意识是指企业全体员工，在与一切企业利益相关的人或企业的交往中,所体现的热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。 第一节 为什么要有优质的客户服务意识 所处的市场环境要求我们必须加强服务意识 竞争激烈 卖方市场转向了买方市场 产品高度同质化 当今外界环境特点 强制性：不可控不以人的意志为转移 动态性：变 永恒的主旋律 系统性：综合力量的较量成为竞争主题。 竞争中的合作、合作中的竞争 信息性：高度透明的信息为人们选择提 供依据。 。。。。。。 思考 面对环境变化我们怎么去实现服务的价值呢? 检测自身的优势和劣势 擅长什么？ 在哪方面做得很出色？ 有何长处使得在自己在工作和竞争中占居优势？ 你的长处具体表现在哪些地方？ 反之：检测自身的劣势 检测你所在的组织 自己所处的组织环境出现了哪些机遇与威胁? 有哪些优势和不利? 应该采取的策略是什么? 运用服务应对竞争 企业应对竞争的两个手段： 低成本和差异化 差异化的产生：通过服务产生差异化 第二节 优质服务意识对企业的意义 一、树立品牌 服务创立口碑，口碑在客户中传递 二、为企业带来财源 服务可以使客户产生忠诚，客户成为企业潜在推销人员 三、留住企业生命线 服务可以使企业良性循环发展 第三节 优质客户服务意识对服务人员的意义 一、对工作的热爱与自豪 价值感和满足感 二、客户服务经验的积累 提升自身的价值,抓住未来的机遇 三、自我修养素质的提升 通过对形形色色的客户服务实践,容忍度有效提升,可以处理各种事件和情绪,自身修养提升 四、人际关系以及沟通能力的改善与提高 面对不同客户,锤炼沟通技巧 良好的客户服务五要素 1、情感性：源自内心 2、适当性：内容与性质正当；量和质适度 3、规范化：尽量消除服务人员个体差异 4、连续性：时间、对象、内容、质量 5、效率性：速度与及时 第四节 如何提高服务意识 1、热爱本职工作,对本行业产生兴趣； 2、加强对基础规范服务的学习、积累、消化吸收； 3、将自己当作客户,站在客户的角度去思考、调整,实施以行为, 将实际行为达到标准,令客人满意、舒适,即可从客户的角度观摩 4、加强责任意识，做不好要视为失职的事，而不是无所谓； 5、给自己设定阶段性的目标,将这种目标作为人生的追求,“人行 我亦行,人行我必超之”； 6、吃苦耐劳，接受挑战,努力工作可改变一切,细节决定成败,努 力的人不一定成功,但成功的人都很努力； 7、不计较个人的得失,从更高的角度多方位思考问题,发挥主观 能动性,勤学、勤问、勤作、勤看、勤钻研、勤消化、勤总结 勤… 8、正确看待批评,吸收批评中得到的经验和教训 9、做好每日、周、月的案例分析,吸收精华转化为自己的东西。 处理客户不满的原则 正确的态度： 关注客户感受： 设身处地：理解客户感受 关注客户的需求，而非你认为应该做的事情 对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误 积极热情和感激的态度 要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾 及时处理 判断客户是否产生不满：可能随时爆发 继续应用处理情感，处理问题的方法 处理客户不满的常见错误行为 争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 认为投诉、抱怨是针对个人的 不及时通知变故 以为用户容易打发 处理客户不满的正确行为 令客户感到舒适、放松； 语气平和，让客户发泄怒气； 表示理解和关注，并作记录； 体现紧迫感； 如有错误，立即承认； 明确表示承担替客户解决问题的责任； 同客户一起找出解决办法； 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。 实际销售中我们语言上一些错误的表达方式： 听明白了吗？ 你难道不知道 你应该做的是 你不明白。 我们的规定是 思考 1、谁是你的客户？ 2、他们什么时候成为你的客户？ 3、客户的希望是什么？ 翱恋答满幌雀肿畸臣怒由孤洽物位掘端呜滑滩涩衔缝寇趾寅吾子畅瑟驰贰如何提高员工户服务意识培训如何提高员工户服务意识培训 电骋嗅他坡描淑蛾涩椅廊赐虏貌泌储贞臼舔泻