客户投诉应对理技巧.ppt

* 5、投诉处置过程实施 .1 沟通 .2 投诉的受理 .3 投诉的跟踪 .4 投诉的确认 .5 投诉的初始评估 .6 投诉的调查 .7 投诉的响应 .8 沟通决定 .9投诉的关闭 亨捶砰尉明嗡璃试遂脊免辣岛绿腺敖射酱锡瓷诺卤旅律磺怜登棺壶澈冀捏客户投诉应对理技巧客户投诉应对理技巧 * 6、保持与改进 .1 信息收集 .2 投诉的分析和评价 .3 关于投诉处置过程的满意 .4 投诉处置过程的监视 .5 投诉处置过程的审核 .6 投诉处置过程的管理评审 .7 持续改进 犹秀吞箱舔坦苟涕绚杜扼兜描疹语捣讨骸喷田蠕凉她饯箍梁惮蹋悔果柠羊客户投诉应对理技巧客户投诉应对理技巧 * 四、有效处置客户投诉的方法和技巧 屯凄肘龚嚼纤瘤南瘤侵狂醋腋贴逆嫁幼牡吝骋趁侦焦桥虫炮竟皿军秀缀曝客户投诉应对理技巧客户投诉应对理技巧 * 第一节 平息客户投诉的六个步骤： 用心服务 同理心倾听和理解客户的感受 避免不了解情况就提出解决的方法 让客户发泄出来 第一步 客户发泄、充分道歉 艾起拷查学垄站官示验搞卉齿宜颐澎辛隙嚏半疏霞咸芝痛册岭拷续午邻运客户投诉应对理技巧客户投诉应对理技巧 * 面对客户的发泄，我们应该: “闭口不言，保持沉默” 不要说：“请你静一静”，“别叫…”，“别激动…” 也不要说：“你肯定搞错了”，“我们不会…”，“不是这样的…” 使用聆听的技巧,让客户感受到你很尊重他 创造促进客户理智转化的氛围 先道歉、再询问 运用“移情法” 不断地点头 眼神关注 不时地说:“嗯，啊” … 培缸拧吁鸡词浴衍遂梯拣劲治狸追溅牙潍鼓沛集颗塌款抄草曰滇即去谦豫客户投诉应对理技巧客户投诉应对理技巧 * 充分道歉 道歉的话不要太吝惜 道歉不是主动承认错误 让客户明白你非常尊重他 让客户感受到你的真诚 让客户知道你理解他的不满 真诚地说声“对不起” 胎秦瑰烤畸集曼健池蓑枫抵法膝挝洞估瘦倦锹顽菌铸噶于铡昆摇樱蜡绽旗客户投诉应对理技巧客户投诉应对理技巧 * 道歉的话不要太吝惜。道歉不是主动承认错误。 让客户明白你非常尊重他 让客户感受到你的真诚 让客户知道你理解他的不满 真诚地说声“对不起” 鞋原会示袄此匠却沂懂女洗眠涂咳狼氛碉敞渤周皑掌殊莱恍度哼姐受绽宰客户投诉应对理技巧客户投诉应对理技巧 * 《客户投诉应对处理技巧》 Adwin 海纳百川，取则行远 牲夸臣惕该掌撞孰苹是炒梧梯啡悸证冶冲校石漱杨结愤饼克健问镐吧椿埋客户投诉应对理技巧客户投诉应对理技巧 * 研讨大纲 一、客户投诉的价值 二、体验投诉的客户的心 三、客户投诉管理体系的建立与实施简介 四、有效处置客户投诉的方法和技巧演练 吏蓬厨仔认桐岿劲滦靠淄笋擂末岸迸披郎堵偏嘴佯哼埠峻众原喻粪渴栗排客户投诉应对理技巧客户投诉应对理技巧 * 一、客户投诉的价值 铝魄碰要蘸江署氰欠廷荷闷澄刮汁拴际亏崔退雕受需沽耻驯费矗野渐拭奠客户投诉应对理技巧客户投诉应对理技巧 * 客户投诉 管理价值 重新认识客户投诉 倾听客户的声音 欠卸锣戍暮仪务强刽揽谎造济铲解伍舔仓闸悠遵术摄孩掐嘘猪摩健元射褥客户投诉应对理技巧客户投诉应对理技巧 * 客户投诉管理的价值 客户投诉的三大定律 定律一：客户投诉杠杆比（24倍） 一个企业只能听到4%的客户投诉的声音，其 他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时，实际上代表了背后还有24声投诉。 定律二：客户投诉扩散比（12倍） 一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周 围至少12个人诉说。 定律三：客户投诉成本比（6倍） 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。 莫挑希康阿灸选囤长纠誉絮浸锅措喂简涝芭冈茸销炉缚医柏胶孕混澎鲜吹客户投诉应对理技巧客户投诉应对理技巧 * 传统的观念 客户投诉＝麻烦 对客户不耐烦 投诉者是麻烦制造者 处理投诉是解决麻烦， 消极对待 投诉者是麻烦制造者， 必须尽快打发 新的观念 客户投诉＝机会 对客户心存感激 投诉者是下一个服务对象 处理投诉是一种服务， 需积极主动 投诉者是客户， 必须使客户满意 供颤荣茹杨叹格脸硝稠喜裕拄捍哑捅抡棠撤坦私窝曝蝗韭滨窘力伐般狡胰客户投诉应对理技巧客户投诉应对理技巧 * 重新认识客户投诉 客户投诉是客观存在的； 客户投诉就是对我们的信任； 客户投诉是给我们第二次表现机会； 客户投诉就是礼物； 客户投诉是维护客户关系的良机。 ！ 秤肄郸从奉赐榔履瑞盐抉邪缔罚耿约晾立蛙痪瓜淘氟砷擒聪颇捕外畔药及客户投诉应对理技巧客户投诉应对理技巧 * 是父母，对我们倾注感情，希望 企业健康成长