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第一章 什么是客户服务？ 客服管理师认证教材 章节学习目标 知道什么是客户服务 了解社会经济的变化对客户服务的影响 认清促使服务文化转变的各种可能因素 客户至上的服务环境的六大组成要素 1、定义客户服务理念更新 以“客户至上”为经营理念的公司能够认清并满足内部客户和外部客户的要求，他们以人为本，专注于识别不同客户的具体要求。 内部客户与外部客户 内部客户（例如：同事，上级，下级，以及来自于公司内部其他部门的人） 外部客户（例如：买方/委托人，供应商，上门客户，别家公司和非公司内部的人） 以客户为中心的公司的共同特点 他们都有内部和外部客户，并同样地重视对这两者的服务； 他们以热诚的态度对待每一位客户，尊重每一位客户，认清并尽可能满足客户所需； 公司给服务出色的员工提供奖励； 他们在工作中不断寻求突破和提高，把更高效、更优质的服务传递给客户； 根据客户关系管理（Customer Relationship Management ~ CRM）建立客户关系。 客户服务的概念 客户服务就是按照需求将产品、信息或某种价值利益传递给对方的过程。 改革开放后的服务业 改革开放之前，服务业从业人口只占非农就业人口总数的8% 改革开放之后，这个比例提高到了38% 预计到2010年，将会产生3000万个就业机会来自服务业或服务岗位 2、服务机构的增长理念更新 技术的进步从多方面影响就业。其中包括：新创造的职位数量、职位的分布领域以及职位的性质。人们预计服务部门的发展对就业量的增长影响最大。 就业机会的转移 劳动力从制造业转向服务业 因为： 科技的应用和技术革新取代了旧式生产线上的人力； 市场经济的发展就需要与之相匹配的，支持市场发展的服务系统； 社会服务系统的建立就必然需要更多的劳动力； 高新科技的发展创造了大量的服务型职位，如数据库管理员，系统工程师等。 3、寻求突破理念更新 所有基于客户的公司必须提供优质的服务和舒适的服务环境，识别并满足客户的需求。 怎样突破？ 过去，客服往往比较被动，一般不擅长主动出击。只是等客户投诉，然后再作出补偿措施。 为了在激烈的竞争中取胜，所有的员工都必须训练有素，在客户察觉失误之前就及时发现问题，解决问题！ 4、影响客户服务的社会因素理念更新 许多因素的合力促成了从制造业向服务业的经济转变。一些因素包括科学技术的进步，经济的全球化，放松管制和许多的政府规划项目等。 人口变化 计划生育推行了27年，直接导致家庭内部的劳动力下降而需要更多的服务； 2000~2005年，2000多万人口从内地到沿海城市长期定居。他们为服务业创造了无限商机； 科技的飞速发展而普及教育相对滞后，使得越来越多的中老年人需要大量的顾问/支持服务。 人口变化 科学技术的进步 经济全球化 政府对许多行业实行放松管制政策 白领工人的大幅度增长 宏观调控与政策扶持 更多的女性进入人才市场 新职位体系的日益多元化 对精神文化生活的更高期望 客户受教育的程度越来越高 电子商务的兴起 5、客户服务环境理念更新 在这个部分的重点是客户环境的6个要素，并讨论了这些要素如何有利于客户服务的传递。利用这些要素确保可行的客户服务环境不仅仅是客户服务代表的责任，更是公司内部每个员工的责任。 以客户为中心的服务环境的6要素 客户 公司的各个环节运作都是以服务客户为目的的。没有客户，公司就没有存在的价值和意义了； 外部客户是衣食父母，是利润来源； 我没有客户？错！内部客户！ 组织文化 如果没有专门机构和制度来支持一线的服务，那其他因素就不能发生效力； 简单地说，组织文化就是客服经验； 组织文化由各种非关键因素集合而成，并能对整个服务环境产生推动作用； （详情将在下午的课程中探讨） 人力资源 用对人，是一切管理的基础； 知识水平、技巧和态度都是同样重要； 合理的人力配置和职权责设计。 产品/可交付 可以是某种有形产品、信息或可交付的服务； 产品+服务PK客户期望 交付系统 行业标准：现在的竞争形势是怎样的？公司的现行交付标准符合“行规”吗？ 客户期望：客户期望在一个特定的时间内用特定的方式发生交付吗？有供选择的余地吗？ 实际能力：公司或行业内部现有的交付系统允许多种交付方式吗？ 成本大小：在定价内可负担客户期望的交付成本吗？如果是额外的费用，客户接受吗？ 目前和将来的要求：目前的方式能满足客户吗？将来客户也愿意这样做吗？ 6、为什么公司应提供良好的服务？理念更新 如果没有优质的客户服务，公司就会失去客户。 在以后的学习中，我会着重介绍一些技巧和方法帮你提高你的服务质量，以免丢失客户的情况发生。 本章回顾 我们必须着手营造质量第一、客户至上的服务氛围，因此，为了满足客户需求，不断完善政策和健全体制显得尤为重要。我们要