新常态下山东省旅游饭店服务品质提升探究.doc

新常态下山东省旅游饭店服务品质提升探究 　　摘 要：在问卷调查的基础上分析山东省旅游饭店业服务质量水平。对山东省十七地市的11家旅游饭店进行问卷调查，了解旅游饭店的服务品质以及顾客满意度，分析山东省旅游饭店的服务品质现状，指出其存在的问题，提出新常态背景下山东省旅游饭店服务品质提升的对策及建议，以促进山东省旅游饭店成功转型升级 关键词：新常态；旅游饭店；服务品质 一、引言 自2014年起，中国国民经济发展步入“新常态”时期，经济增速放缓、经济结构优化升级是这一时期的主要特点。新常态背景下，旅游业的发展有利有弊。经济结构以及动力结构的调整与转变，有效地拉动了内需，刺激了人们的旅游消费需求，带动了旅游业的发展，为旅游业的发展提供了良好的发展基础。然而，经济增速放缓、产能过剩、供大于求等现象导致旅游饭店利润下降，在一定程度上抑制了旅游饭店的发展 2012年以来，山东省大部分旅游饭店的利润总额均呈现负增长状态。尽管近两年山东省饭店行业发展速度稳步回升，但从行业运行质量情况看，全省星级饭店整体营业状况欠佳。由此可见，在当前新常态形势下，旅游饭店转型发展已成为当务之急。作为山东省旅游业的重要组成部分，饭店业要在新常态下打好转型发展，提质增效攻坚战，需进一步转变经营思路，调整产品结构，不断提高经营效益。其中最根本的还是要提升饭店的服务质量，对饭店内部管理结构进行转型升级，逐步改变饭店营销、经营模式，实现旅游饭店业绩的稳步提升 二、饭店服务品质 服务品质从服务企业角度而言，指的是服务特征对组织的规定与要求的符合程度。从顾客角度而言，服务品质一般是指顾客享用服务时的感受达到或者超过期望的程度，顾客满意与否是服务品质优劣的试金石[1]。《中国旅游服务质量等级管理全书》提出：饭店服务质量是指饭店利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理满足程度[2] 饭店的服务品质可以概括为以饭店的设备、设施和有形产品为依托所提供的服务满足或者超过顾客的物质和精神需求和期望的程度。从狭义上讲，饭店的服务品质可分为两方面，即技术品质和功能品质。顾客在饭店的停留中对服务的技术品质和功能品质的感受和满足程度通常以四个方面为基础：饭店的设施品质；饭店的有形产品品质；饭店的劳务品质；饭店的环境品质 三、研究方法与过程 （一）问卷设计 本研究的调查问卷主要内容包括两个部分，一是被调查者的基本信息，二是对旅客的满意度以忠诚度的调查。问卷设计过程中，作者查阅了大量关于旅游饭店服务品质的文献资料，对问卷进行了初步设计。后走访了部分旅游饭店，对旅客进行访谈，根据被调查者的意见对问卷进行不断的修改与完善，得到问卷终稿，以此来保证问卷内容的信度与效度 （二）调研过程 本次调研旨在找到在新常态环境下，饭店获取成功的经营的共性所在，了解顾客在新常态环境下的新的需要与诉求，获取目前山东省旅游饭店服务品质的一手资料，以便进一步研究在新常态环境下饭店如何提升服务品质管理 为更好地了解对山东省旅游饭店服务品质现状，本研究抽取了山东省十七地市中七个地市的11家具有代表性的旅游饭店进行调研。根据研究需要，本次调研采用系统抽样法在即将离店的旅客中选取调查对象，向他们发放并回收问卷。各饭店层次、数量及问卷回收率见表1。本次调研涉及的旅游饭店涵盖各个层次，样本具有较高的代表性 （三）调研结果分析 1、客人年龄：在300份问卷中，其中，25-44岁的顾客占比重最大，为63%。其次为44岁以上的顾客和18-24岁的顾客，所占比重分别为18%和17%。由此可见，饭店的客户群的年龄集中在25-44岁。具体年龄分布如下： 2、文化程度情况：在300份问卷中，其中文化程度?樗妒考八妒恳陨系墓丝驼急?16%，文化程度为本科的顾客占比64%，文化程度为高中的占比12%，文化程度为其他的顾客占比8%。具体分布如下： 3、入住次数情况：在300份问卷中，顾客第一次入住的占比重最大，占59%，其次为第二次入住的顾客，占22%。具体分布如下： 4、在“您出门在外选择饭店看重”问题中：顾客在选择饭店时最看重饭店的服务及质量，有67%顾客选择服务及质量；其次，有26%顾客选择饭店时看重地理位置，具体分布如下图 5、关于“您下次是否还会选择该饭店”问题：300份问卷中，共有99位客人对此项进行了回答。其中，有89%客人选择“是”。另外，有9%的客人选择“看情况”，有1%的客人选择“否”，在这9%客人中有7%均为第一次入住饭店，由此可见，对于首次入住饭店的群体来说，饭店服务满意度还有进一步提升的空间 6、关于“您对该饭店的感受与对该饭店的期望相比较”问题：300份问卷中，有27%人选择“超出”，68%人选择“