秩序维护部文明用语规范.ppt

秩序维护部 行为规范及文明用语 秩序维护员要求——“五好” 政治思想好——秩序维护员思想健康，积极进取，热爱集体，维护团结，在关键、危险时刻能够冲锋在前。 岗容岗姿好——秩序维护员在岗执勤时，着装严整，岗姿端正，精神饱满。无留长发、蓄胡须现象。 服务质量好——无论在内或在外，上岗执勤或平时交往中，均能做到讲文明、懂礼貌，热情待人。工作中能尽职尽责，善于发现和排除不安全隐患，确保业主生命财产安全。 遵纪守法好——严格自律，坚持军事训练，队伍作风过硬，均能自觉遵纪守法。 内务卫生好——能认知落实内务制度。宿舍、执勤岗位及周围环境清洁，物品摆放有序、整齐划一，个人衣物干净整洁。 秩序维护员要求——“四知” 1.知任务职责和权限； 2.知紧急情况处置办法； 3.知警卫区域的重点部位和周围环境； 4.知文明用语和行为规范 秩序维护员要求——“六个规范” 1.军事训练规范 2.内务卫生规范 3.执勤上岗规范 4.仪容仪表规范 5.文明用语规范 6.文明服务规范 秩序维护员要求——上岗规范 检查自己的仪容仪表是否符合规范； 采用立正或跨立姿势，不得坐、卧、倚靠； 业主/领导经过附近时，立即向业主/领导所在方向转体，然后立正敬礼； 遇到问题应及时向上级汇报； 加强岗位范围管理，杜绝外来人员。 秩序维护员仪容仪表规范 1.上班时间必须穿着统一、整洁的制服。纽扣要全部扣好，不允许敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正，武装带扎紧。 2.制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣服，制服外不得显露个人物品，如纪念章、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品，袋内物品不外露。 3.鞋袜穿戴整洁，鞋带系好，不允许打赤脚或穿鞋不穿袜。 4.非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。 5.上班统一佩带工作牌，工作牌应端正佩带在左胸襟处。 6.非当值班时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区。 7.秩序维护员上岗时举止应文明、大方。 8.秩序维护员头发应保持整洁光鲜，头发长度不得超过20毫米。 9.秩序维护员应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作弄湿、弄脏后应及时换洗。 10.秩序维护员上岗前不允许吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新。 11.秩序维护员上岗时应精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、吃零食； 12.秩序维护员在执勤中，不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物； 13.秩序维护员应注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣服； 14.秩序维护员在执勤中，不得敲桌椅或玩弄其它物品； 15.秩序维护员不得纹身，不得戴除手表、结婚戒指外的其它饰物。 礼貌用语——十句真言 您好！ 早上好！先生/女士 下午好！先生/女士 晚上好！先生/女士 谢谢！ 对不起！不客气！ 再见！ 请您走好！ 请问您去哪里？ 请稍等，我帮您联系一下。 语言规范 1.称谓语：你（您）好、先生、太太、女士、同志等。 2.欢迎语：欢迎您！欢迎光临！欢迎您入住××小区等。 3.问候语：您好！早上（下午/晚上）好！您下班啦！您回来啦！ 4.征询语：请问您有什么事吗？请问您找什么人？请问您贵姓？怎么称呼您？我能帮您做点什么吗？您还需要其它帮助吗？ 5.应答语：不客气、不用谢、非常感谢、多谢合作、请稍等、很高兴为您服务、这是我们应该做的、 希望能让您满意、请别着急，我们尽快帮您解决。 6.道歉语：对不起、请原谅！请多包涵！请多指教！很抱歉、请您不要介意！打扰您了！对不起， 请您稍候片刻！很抱歉，让您久等了！ 7.提示语： 请进、 请这边走、 请您出示证件、 请您保管好随身携带的物品、 请别着急、 请您签名(字)。 8.告别语：请走好！请您慢走！祝您一路顺风！祝你一路平安！欢迎您下次光临！ 9.常用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。 10.服务禁用语：不知道、也许、可能、大概、不是。 11.接听电话用语：“您好，英炜物业，很高兴为您服务”。 服务态度 1.礼貌：是秩序维护员对待顾客和同事最基本的态度，在任何时刻均要使用礼貌用语，“请”字当头、 “谢”字不离口。 2.乐观：工作中以乐观的态度接待顾客，服务业主/住户。 3.友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接顾客及与同事相处，在公共场所与顾客迎面相会时面带微笑。 4.热情：尽可能为同事和顾客提供方便，热情服务。（帮助老人拿东西，帮助手拎物品较多的客户台杆等） 5.耐心：对顾客的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 7.平等：一视同仁地对待所有顾客，不应有贫富之分，厚此薄彼。 8.礼让：在与顾客同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时