二〇一七年一季度酒泉市消协组织受理投诉情况分析.PDF

二〇一七年一季度酒泉市消协组织受理投诉情况分析 根据酒泉市消协组织受理投诉情况统计，2017年一季度共受理 消费者投诉194件，解决189件，投诉解决率97.42%，为消费者挽 回经济损失81.43万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿 的投诉1件，加倍赔偿金额100元。不予受理4件，两次以上投诉 2件，支持消费者起诉7件。接待消费者来访和咨询1203人次。 一、投诉基本情况 （一）投诉性质分析 根据投诉性质划分：质量问题67件，占34.54%，计量问题2 件，占1.03%，合同问题32件，占16.49%，虚假宣传3件，占1.55%， 售后服务32件，占16.49%，其他问题58件，占29.89%。 产品质量、合同和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因，占 投诉总量的六成以上。 （如图1所示） 图1 投诉性质比例图 （%） 与2016年同期相比较，属计量、合同、虚假宣传、售后服务 的投诉比例有所上升。 （见表2） 表2：投诉问题性质分类情况表 （单位：件） 2017年 投诉量占投诉总量 2016年 投诉量占投诉总量 项目 一季度 的比重 （%） 一季度 的比重 （%） 质量 67 34.54 79 38.92 安全 —— —— —— —— 价格 —— —— 3 1.47 计量 2 0.13 —— —— 假冒 —— —— —— —— 合同 32 16.49 29 14.29 虚假宣传 3 1.55 2 0.98 人格尊严 —— —— 2 0.98 售后服务 32 16.49 30 14.78 其他 58 29.89 58 28.57 （二）商品和服务类别分析 与2016年同期相比 （如图2、表3所示），商品大类投诉中， 服装鞋帽类、房屋及建材类、日用商品类、首饰及文体用品类投诉 量位居前列。 图2 商品大类投诉量图 （单位：件） 表3：商品大类投诉量变化表 （单位：件） 2017年 投诉量占投诉 2016年 投诉量占投诉 商品大类 一季度 总量的比重 （%） 一季度 总量的比重（%） 家用电子电器类 33 26.83 38 30.16 服装鞋帽类 20 16.26 19 15.08 食品类 4 3.25 4 3.17 烟、酒和饮料类 —— —— 2 1.59 房屋及建材类 14