汽车售后服务复习题及答案.doc

如何才能给顾客良好的印象： 穿戴整齐，端正仪表； 保持明快的表情； 态度谦虚； d)动作迅速。 在对顾客预估费用时，预估金额误差控制在多少以内？ 3%； 5%； 10% 15% 以下哪些属于顾客对于回访环节的期望？ 额外的优惠措施； 良好的电话礼仪； 专业的知识； 不想过多的被打扰； 以下哪些是顾客对于预约环节的期望？ 预约后进站能享受到更多的专属服务； 缩短等待时间； 专人服务； 电话沟通时能有热情快速的接听和专业的解答； “4S”服务模式是指汽车的厂商提供的______等服务项目的服务模式。( B ) A.车辆保险、零配件销售、售后服务、信息咨询 B.整车销售、零配件销售、售后服务、信息咨询 C.整车销售、车辆保险、售后服务、信息咨询 D.整车销售、车辆保险、零配件销售、信息咨询 在汽车营销观念发展的几个阶段中曾出现过“生产观念”阶段，“生产观念”阶段主要是指( A ) A.生产主导消费 B.消费主导生产 C.生产、消费互相促进 D.竞争主导生产 以下不属于汽车产品定价目标的有（ Ｂ ） A.利润 B.顾客 C.竞争 D.企业生存 在销售员与顾客沟通过程中，通常讲述与聆听的比率应该是：（ B ） A. 一半一半 B. 说三分，听七分 C.听三分，说七分 D.以上都不对 作为一个完整的汽车维修企业服务流程，其第一个重要环节是 A．预约 B．接待 C．维修 D．回访汽车维修企业的终极目标是实现 A．信息技术 B．顾客满意 C．一体化思想 D．系统化.C ）。 A.商品信誉的维护 B.商品资料的提供 C.维系客户 D.销售服务中承诺的履行 以下不属于生产厂家对经销商的支持的项目是（ D ） A．提供统一的形象建设标准及标识标准； B．贯彻先进的管理模式； C．提供售后的维修服务 D．免费提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训及计算机业务培训； 以下哪些不属于服务站的售后服务作业（ Ｄ ）。 A.有偿服务 B.质量保修 C.店头集客 D.活动服务 成本导向定价法包括（ＡＢＣＤ ）。 A.成本加成定价法 B.目标收益定价法 C.投益平衡定价法 D.边际成本定价法 汽车售后服务的技术培训内容包括（ ABC.）。 A.用户培训 B.服务网络的培训 C.技术培训的组织 D.教学能力培训 对于工作繁忙的消费者而言，其考虑的主要成本是 ( A ) A．时间成本 B．货币成本 C．精力成本 D．体力成本 下列关于顾客价值的说法，正确的是 A．顾客价值是顾客为获得某一种产品所花费的时间、精力以及支付的货币总和 B．企业形象价值是顾客价值构成的第一要素 C．顾客价值是一种绝对价值，可以用货币来表示 D．顾客价值是顾客为购买某一种产品与服务所 以下关于汽车维修合同的描述正确的是 A．汽车维修合同是一种协议和法律文书 B．只要发生维修行为，就必须签订汽车维修合同 C．汽车维修合同只能按次签订，是一种即时合同 ．汽车维修合同签订后，不能变更或解除 服务顾问应协助顾客提车； 服务总监应询问顾客合适的回访时间； 服务顾问与顾客一同检查车辆，并说明已经完成的保养/维修的具体项目； D．按经营形式分，汽车维修企业可以分为3S或4S特约维修站模式、传统的汽车修理厂模 式和 A．专业维修模式 B．连锁经营店模式C．大卖场模式 D．交易市场模式吸纳新顾客的方法可分为 A．注意、兴趣、欲望、信心和行动 B．友会制度、顾客登记制度、卡券制度和会员制度 C．首问责任制、自行抽查和顾客培训制 D．定性吸纳法和定量吸纳法 一般轿维修工位的面积应不小于 A． 2m×5m B．3m×7m C．4mX 7m D．5m×5m 提高顾客满意度的措施有：开展服务问卷活动、设立投诉电话和投诉信箱，以及 A提高企业劳动效率 ．飞行检查 C．提高员工出勤率 D．提高维修费用A..成本加成定价法 B.目标收益定价法 C.投益平衡定价法 D.边际成本定价法 业务素质的内容包括（ＡＢＣＤ）。 A.具有现代营销观念 B.具有丰富的专业知识、C.具有较扎实的销售基本 D.具有熟练的销售技巧 销售员素质包括：（BC） A.技术素质 B.业务素质 C.个人素质 D.交际素质 服务产品的特征一般表现为（Ｃ）。 A.有形性 B.可分离性 C.差异性 D.可储存性 商品的售后服务真正目的在于（C）。 A.商品信誉的维护 B.商品资料的提供 C.维系客户 D.销售服务中承诺的履行 以下属于汽车销售人员必须具备的专业知识是（C）。 A.维修检测知识 B.用户的