卖品部客服(点餐与促销).docVIP

综览 一般而言，顾客进入影厅前在卖品部消费的时间不超过 3 分钟，所以你如何在最短的时间内，遵循嘉禾影城点餐服务的标准，询问顾客所需产品，提供他们购买建议与促销，进而完成正确的交易，就是本课程所要学习的重点。 嘉禾影城标准 在你完成这个课程培训后，我们希望你达到下列工作标准： 知道如何以点餐服务之标准步骤，快速、亲切并有效的服务顾客； 如何促销及利用智慧型销售来增加平均交易金额； 尽可能的作促销，但不让顾客反感； 能适当的运用智慧型促销，提高你的平均交易金额； 随时随地保持微笑； 给顾客选择题，例如：要搭配热狗或烧卖吗？而非是非题，例如：要爆米花吗？ 培训教材 大、小爆谷盒 大、小可乐杯 点餐服务八大步骤 顾客特性 卖品部的顾客通常具有以下特性： 购买时间短 想要快点进入影厅 被动的购买习性 基于以上的特性，我们将产品尽量的组合起来，成为套餐，希望能帮助顾客快速购买到卖品部的产品。另外，也可加快我们的服务速度。 基本礼仪 点餐服务八大步骤 我们希望每位到卖品部消费的顾客每次都能受到最主动、亲切及快速的服务；因此，我们希望你能达到下列的要求： 当顾客前往或经过卖品部时，你必须主动高举右手跟顾客打招呼问好； 请你面带微笑且眼睛正视顾客的询问：(不管顾客为何，如学生 或会员) 要不要来份套餐？ 就算这位顾客没有理你，你也必须保持这样热忱的服务对待之后的每位顾客；切忌当顾客经过时，你一点反应都没有，把他们当透明人一样； 永远把客人的需求视为现在最重要的事； 当你已经为面前这位顾客结完帐后，但顾客的产品尚未完全准备齐全，这时你要很热情的请顾客先在旁边稍候一下 ( 不可让顾客在一旁空等 )，然后再为下一位顾客服务； 当服务完成后，务必谢谢顾客，并祝他 / 她观影愉快！ 我们希望你能遵循着嘉禾影城的标准服务流程，来服务所有至卖品部消费的顾客，因此，我们希望你能熟记以下的服务步骤： 主动且亲切的向顾客打招呼并致欢迎词，例如：您好！这里可以为您服务点餐喔！ 接受顾客点餐并适时智慧型促销； 向顾客确认点餐产品与口味； 向顾客说明餐点金额后，开始收集产品； 再次重复确认产品是否收集无误； 结帐并找零，记得大声口述并重复顾客收取和找零的金额； 呈递餐巾纸并提醒顾客拿取吸管。 致谢谢光临辞并祝顾客观影愉快！ 每位顾客的平均消费金额( SPP $ ) 这个是评估你是否有作促销的一个重要指标。每天在卖品部结束营业后，我们会从电脑系统上印出当日在卖品部所有人员的上机状况，包括上机及下机时间、交易的总次数、平均交易金额、退款金额及当天总收入。在这个报表上面，平均交易金额是影响卖品部业绩最重要的部份。 SPP 为 Spend Per Person 的简称 计算公式为 SPP ( 每人平均消费金额 ) = 这个数字是卖品部最重要的指标，我们可以提高达成率及每人平均交易金额来增加 SPP。 平均交易金额 ( ATV $ ) ATV 为 Average Transaction Value 的简称 计算公式为 ATV ( 平均交易金额 ) ＝ 卖品部平均交易金额及每笔小票的平均交易金额都必须达到影城设定之目标。那要如何达到这个目标呢？你只要一直促销套餐及作智慧型销售即可轻松的达到。 影城客人来CB消费的比例 ( HR % ) HR 为 Hit Rate 的简称 计算公式为 HR ( 达成率 ) ＝ 当达成率愈高时，代表顾客来卖品部的消费次数愈多，我们就能够增加SPP及平均交易金额。当我们在卖品部遇到顾客经过时，主动跟顾客打招呼来增加我们的达成率。当然，产品本身的吸引力也是一个主要因素。 平均交易时间 前面我们有提到，顾客在卖品部消费的时间都很短暂，因此你必须很快的询问清楚顾客的需求并以最快的速度为顾客服务。 下列的小技巧能帮助你加快服务速度及提高你的平均交易金额： 主动请顾客到你的柜台前面来； 如果顾客开始犹豫，不知要购买何种产品时，请主动的推荐购买当期套餐； 请把小饮料杯放进大饮料杯内并拿起让顾客看单价只差一点，内容量却差异很多的情况，可运用在饮料升级上； 依顾客人数的多少，给予购买套餐种类及份数的建议； 如果顾客需要爆米花或饮料，请一律先推荐顾客购买大杯的； 当顾客已经决定要购买的爆米花、饮料与热食产品时，而你知道有同事可以帮你制作这些产品，请告诉他们；因为每项产品制作的时间有长短分别，所以完成顾客点餐的顺序为热食、饮料、爆米花； 当顾客已经决定要购买的产品后，你必须口头重复他们所购买的产品并告诉他们所消费的金额，这样可减少结帐后更正的机会； 当你在为顾客结帐时，你可以提醒顾客先拿吸管，这样可让你结帐后能很快的服务下一位顾客； 如果你已经结完面前顾客的帐，而顾客点的产品还未完全准备齐全时，你可用