延边分行营业室创建青年文明号事迹材料.docVIP

争优创先 服务社会 中国农业银行股份有限公司延边分行营业室 创建青年文明号事迹材料 一、单位基本情况 延边分行营业室是于2004年成立的窗口营业单位。现有员工22人，其中党员15名，团员3人，研究生学历2人、本科学历17人，平均年龄31岁，35岁以下员工占77%，是一支高素质的专业队伍。延边分行营业室坚持“以客户为中心”的服务理念，以“追求卓越，创造一流”为目标，不断加强内部管理，强化服务意识，完善服务设施，提高服务效率，以高效优质的服务质量赢得客户，占领市场，提高竞争力，业务迅速发展，赢得了客户的依赖和广泛好评。2010年被吉林省消费者协会评为“银行业消费者满意单位”，同年被吉林省银行业协会评为“银行业文明规范服务示范单位”，2011年和2012年连续两年被评为农业银行延边分行评为优质文明服务示范单位。 二、创建“青年文明号”活动开展情况 我们积极响应延边州创建青年文明号组织委员会提出的州级“青年文明号”创建活动的号召，动员全体员工积极参与“青年文明号”创建活动，将爱岗敬业和优质文明服务有机地结合到创建活动之中。我行从2007年起，就制订了创建“青年文明号”的规划目标，分别于2010年、2012年和2015年前创建成为省行、总行和国家级“青年文明号”。每年召开1次创建“青年文明号”动员大会，选出两名青年同志担任号长和副号长，在单位显著位置挂出“青年文明号创建单位”牌匾和监督电话。每半年召开1次创建“青年文明号”活动的总结分析会议，听取号长的工作汇报，整改创建工作中存在的问题，确定下一阶段活动内容和目标。创建活动紧张有序、丰富多彩，按照内控管理和文明标准服务要求做好日常工作，业务知识比赛和服务评优竞赛有声有色，野外集体活动和各种文体活动兴趣盎然。我们还积极参与延吉市团委开展的青年文明号创建活动，与其他行业和部门进行广泛交流，促进青年文明号创建活动的顺利开展。2009年创建省行级“青年文明号”获得成功，2010年创建总行级“青年文明号”获得成功。 三、遵守各项规章制度，积极加强业务练兵。 完善规章制度和员工岗位职责，认真组织员工开展业务学习和竞赛活动，提高广大员工的服务意识和责任意识。根据上级行的制度要求和实际工作需要，制订和完善了各项工作的制度和办法，让员工开展各项业务工作有规可循，合规合法地进行业务操作，同时采取有效的管理监督措施，防止违规行为的发生，提高业务处理水平和窗口服务质量。为做好各个岗位的业务工作，依据精细化管理的要求，制订了详细的员工岗位职责，并实行有效的检查考核，促使员工认真履行职责，积极主动地做好业务工作和对外服务工作。我们坚持每天晨会制度，组织员工练习服务礼仪、激励工作热情、学习有关制度和办法、交流营销方法，研究和讨论当前工作中存在的问题及解决的办法，指导员工开展岗位练兵和劳动竞赛，提高员工的综合业务素质和工作能力，更好地做好业务工作和对外金融服务。在2012年农业银行延边分行举办的业务竞赛中，获得团体第一名，有三名青年员工分获业务竞赛第一名的好成绩。 四、发挥团队合力，积极开展文明优质服务工作。 我们不断改进服务工作，坚持日常员工服务行为的监督检查，规范员工的服务行为，坚持做到每天召开晨会和执行开门迎客流程，规范着装和使用标准文明用语，用真诚和微笑为客户服务。经常性开展多种形式的文明规范服务竞赛活动，努力提升员工的综合素质和服务技能，树立良好的农行窗口形象，提高客户满意度。积极向客户宣传国家金融政策和金融产品知识，与客户交流沟通，征求客户意见，结识新客户、联络老客户，与客户交朋友，培养与客户之间的互信和感情，建立良好的、可持续发展的客户关系，不断扩大客户群体。 在文明服务的良好气氛下，营业室员工主动热情为客户服务的事迹屡见不鲜，例如：有位韩国客人来到营业室，要求为他的企业开立一个基本帐户，当时经办员热情接待了这位韩国客人，审查了开户资料，认为符合开户条件，但是她突然想起人民银行一、三、五对外办理业务，而恰巧那天是周二，她面带微笑将这一情况向客户做了解释，但无论怎么解释，就是不答应，因为这位客户急需建立帐户结算资金。看着这位国外客户非常着急，她对客户说，你先休息一会，我们再想想办法，然后她立即与人民银行行联系，说明了情况，并请求她们通融一下，在她再三恳求下，人行同意了，破例在星期二办理了开户手续。有一天一位从长白山旅游回来的客人，想买点韩国商品回去送亲朋好友，这位客人是南方人，声称他的卡和身份证丢失，卡里资金较多，特别急。可是外地卡在这里是不能办理挂失手续的，为保证客户的资金安全，经经办员和运营主管研究决定，帮助他办理了电话挂失手续，等回到当地再办正式挂失。当时这位客户非常感动，连声说农行员工服务太周到了，谢谢。 五、优化窗口柜员配置，确保语言服务无障碍。 延吉市是少数民族地区，又是边境和旅游热点地区，