医院服务意识务礼仪.ppt

礼仪培训目录 第一部分 医护礼仪 第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通 （医护间、科室间、与上级） 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 ◆在医院医务人员与患者之间展开 ◆在医院员工之间展开 规范性 特点的对象性 技巧性 讨论：以下场景问题如何应对？ 患者拒绝由一名异性医务人员进行检查诊疗？ 患者身体检查拒绝解除检查部位的部分乃至所有衣服饰物？ 医师如何对待患者的异议和对诊疗方法的明确拒绝？ 第二部分医护形象塑造 对于医护人员来说，为什么要有规范的仪容？ 医护礼仪作用 现代医疗模式的转变 对医疗服务的要求和期望值趋高 内强个人素质，外塑人民医院形象！ 医护礼仪就是营销医院形象 自我形象检查-女士 医护视觉语言变化 医护视觉语言 一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重 二、消极的视觉语言 1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。 5、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情 医护微笑三结合 与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 与语言结合 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等 医务工作者微笑的艺术 医院不是酒店，不宜时时处处微笑。这几种情况下应该微笑： 这几种情况下应该适当严肃： 微笑是医生最好的名片 第三部分 你是哪里人？ 你代表的不仅仅是你自己！ 我们都是永康红会医院的代言人！ 窗口服务规范 提前到岗，岗前准备 岗前恭候 “三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让 患者清楚、明白。 窗口服务五个一样 五个一样 患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样； 窗口服务岗位禁令 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； …… 致意礼 岗中接待患者规范 岗中禁忌 工作异议、纠纷处理 有效沟通技巧——积极反馈 反馈的类型 正面的反馈-----是的（YES）…… 建设性反馈-----但是（BUT)…… 投诉拒绝处理黄金公式：是的……，但是….. 认同 赞美 说明 反问 礼遇、礼让领导/参观者 礼遇时简短的沟通 1、察颜观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦察共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入，挖掘共同点。 第四部分 医护与患者关系 医、患沟通中的问题 （1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！” （2）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。 （3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在