商场应急突发处理.ppt

商场突发事件应急处理方案;商场突发事件类型;火灾事件;停电事件;发现顾客偷窃商品时; 对小偷及形迹可疑的人（如看到顾客撕拆包装，将商品放到身上、藏匿商品等），实施三米微笑，如：我可以帮忙吗“请把商品放入购物车内，好吗？ 记住其特征，立即报管理层、保安主管/领班，并同时跟踪 对在商场内吃喝的顾客礼貌劝告，提示该顾客先到收银台买单 收银台扫描是如发现该商品价格有问题如认为价格过低等，应巧妙告知卖场管理人员核查，确认是否被换了条形码 协助保安员共同捉拿小偷 前提：有确实的证据;抢劫事件的处理程序;在商场区或范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域进行拦截 如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案 我们应表现出积极协助的态度 如顾客提出索赔，报告店内管理层 如顾客的物品被抢劫者拿去利用可以造成更大的损失。应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和驾驶证、住宅钥匙等 ;顾客伤病紧急情况的处理程序; 顾客在商场内晕倒 目击员工不可移动病人，守护现场，第一时间通知商场管理层、保安部 管理层根据实际情况，拨打120联系医院进行紧急救援，可以情况下联系其家人 单身购物（或有人陪同），有清醒意识 目击员工第一时间通知商场管理层、保安部 将顾客妥善处理，并提供相应帮助 询问顾客是否需要联系其家人，或到医院治疗;员工受到威胁、人身攻击的处理程序 ; 员工应第一时间报告管理层及保安主管/领班，由他们出面处理 应将顾客带往安静场所，倾听顾客诉说，尽可能使其平静情绪 了解情况应分别和员工及顾客交谈，以免再次发生冲突 如属员工过失，应立即道歉，并作相应处理 如属顾客无理威胁，应表明我们的立场，对员工采取保护措施。如有必要，作报案处理 对于顾客打员工，设法留住肇事者，同时报警，其行为严重程度构成犯罪的，可以交该顾客扭送去公安机关 如员工受伤，由管理层决定是否就医;儿童走失处理程序 ; 如果找到了小孩并发现他/她与其家长和监护人在一起，则取消信息播放 如果员工在商场内发现走失的小孩 交其带至服务台并向管理层汇报 通过广播室播出小孩的特征（姓名、年龄、体重、身高、穿着等） 当有人认领小孩时，服务台要确认他/她是否为小孩的家长或监护人 当小孩无人认领超过半小时，应致电警察或带其到派出所;顾客之间的冲突; 发生动手事件时 目击员工应第一时间通知管理层，不应袖手旁观。 把冲突双方劝开，在此过程事，不可评论孰是孰非，不可偏袒。 注意自身安全，两名以上同事一同上前劝阻，尽可能将对方分开，并疏散围观顾客。 尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不可让另一方顾客离开。 ;物品丢失事件的处理程序; 根据顾客确切描述，带顾客到出口处找保安员，协助顾客在出口拦截可疑之人 保安部会根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指证，应立即报警：否则应到服务台登记，并到派出所报警 顾客不知何时丢失财物 员工可安抚、询问顾客“物品放在何处，有无留意到周围可疑之人？” 带他/她到服务台登记 服务台用广播告顾客和员工，帮助该顾客寻找失物;如有员工在商场内发现无人认领的包，应立即送到服务台，并且不单独翻看 如有必要根据顾客要求协助他/她到派出所拍案 顾客索要??偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，如有任何疑问可联系公司管理人员 目击小偷偷窃顾客财物 第一时间告诉受害者，以免回损失 协助抓小偷，注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持 处理同时通知保安主管/领班及管理层 抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿意做证，我们将不必采取行动 证据充足，把小偷送往公安机关;