如何做好客户原因分析.doc

如何做好客户流失原因分析 课程描述： 你的客户为什么逐渐不见了？为什么产品销量日渐下滑了？这时你就需要对客户流失原因进行分析，只有做好分析才能更加深入的了解到，流失客户的分布特征、流失的原因，进而做好客户挽留，减少客户的流失。 本课程将从实务角度出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您阐述如何做好客户流失原因分析，并为您提供有效的方法与流程。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 你的客户为什么逐渐不见了？为什么产品销量日渐下滑了？这时你就需要对客户流失原因进行分析，只有做好分析才能更加深入的了解到，流失客户的分布特征、流失的原因，进而做好客户挽留，减少客户的流失。下面我们从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路！ 做好客户流失原因分析，需要做好工作安排，然后进行数据收集，最后综合分析形成报告即可，但是，每一项工作都需要注意一些细节问题，否则事倍功半。 做好客户流失原因分析准备工作可以从以下方面着手： 1）制定时间进度计划。为保证分析工作按时完成，可以根据分析工作主要步骤，包括分析准备工作、数据收集、数据统计分类、具体分析、完成分析报告等制定时间进度计划。 2）明确分析维度。从这些分析维度展开需要哪些数据，具体数据字段定义。比如客户流失原因分析，可以考虑从客户流失具体原因，客户类型，客户所属区域、客户流失时间，客户合作时间等。 3）确定所需数据。具体来说包括： a、数据收集范围即数据源； b、数据字段信息； c、数据要求等。 4）明确数据收集方式和时间，比如本案例中需要收集客户流失原因、客户类型等信息，可以采用调查法进行，对于客户区域、开始合作和流失时间可以从系统进行统计收集。 做好客户流失原因分析数据收集工作。 首先，需要对数据收集工作做好安排，特别在需要其他人员配合提供数据时。如果能够得到领导支持推动，数据收集可以起到事半功倍的作用。 其次，在安排进行数据收集后，需要及时跟进数据收集进展，催促数据收集人员按时完成。 第三、做好数据整理。对于收集到的数据，及时进行审核，对不符合要求的数据做好沟通，及时调整。 最后，对收集数据分类统计。在数据整理完成后，可以按之前确定的分析维度，数据字段分类进行统计。比如客户流失原因分类统计，客户类型分类统计，客户不同区域分类统计等。 最后，如何进行客户流失原因分析，形成分析报告呢？ 具体可以从以下方面操作。 第一、按不同分析维度对客户流失原因展开分析。通过这些不同维度分析，发现造成客户流失原因规律。 第二、针对客户流失主要原因进行重点深入分析，并提出对策措施。 第三、提出分析结论。对于分析报告，很重要一部分内容即是提出分析结论和改进意见建议。在分析结论中，主要总结分析发现主要问题，并针对这些主要问题提出改进意见建议，以便推动问题改进，从而实现管理闭环。 第四、在分析报告完成后，需要及时提供给相关人员。 最后，将这几部分的导图串在一起，就形成了“做好客户流失原因分析”完整的方法流程。 或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白如何做好客户流失原因分析。