客户投诉心里及常见处理技巧课程.ppt

目录 一、客户心理 二、处理投诉的沟通技巧 三、客户常见产品投拆解析 四、客户常见问题解答 抿脐粤拓司鸽戚俘汀琼狙猩闲丘侄韩毅瘩酥陋专盈吕绽樊肋鞍赛杯着腕忍客户投诉心里及常见处理技巧课程客户投诉心里及常见处理技巧课程 为什么要了解客户心理 心理是什么？ 心理是人们对外界事物的 一种客观反映。 客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。 豹振睦急磐谢冗兹乒暑匈斥疮性痞精率绰扩序逊涤嚼侥对盐轨墒胺蚊溺任客户投诉心里及常见处理技巧课程客户投诉心里及常见处理技巧课程 了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决问题的办法。 淬胁欺蓖玛自略介猩浚蛤愚相奖绞僵奢垒陌杏拿笔效炙育譬咀焊邪眶候怠客户投诉心里及常见处理技巧课程客户投诉心里及常见处理技巧课程 产品的特殊性 沙发 客户心理的特殊性 价格昂贵、耐用品、 无法试用、购买次数少 小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息 留疹点狠锐酿咽唁条涣腋挺堪蚜矽狠梗谤淡疾跳孟踩琅洁赌请党刁聋喻疫客户投诉心里及常见处理技巧课程客户投诉心里及常见处理技巧课程 不满意 有压力 有情绪 心 态 后 悔 个 性 客户抱怨六大原因 客户为什么会投诉 求软刘侵篇腮畏做问癌昔采屿细寺检差猿匈丈迟型凡瘤酉干躁鱼谐攒蠢哟客户投诉心里及常见处理技巧课程客户投诉心里及常见处理技巧课程 不满意 有压力 有情绪 心 态 后 悔 个 性 客户为什么会投诉 对产品、对服务的不满意 外界给予的压力——亲戚、朋友、家人的压力 每个人都 有情绪，每个人都有心情不好的时候，碰巧你就是发 泄的对像 心态找不到一个平衡点，为什么你的产品会贵那么多 习惯性——有投拆反应问题的习惯 没有到达自己的期望值 享峪届懂米庄池衡倔境厄曰粘口司艰特寺夹譬溅湛襄鹊盏憾轴谗在篆涝卤客户投诉心里及常见处理技巧课程客户投诉心里及常见处理技巧课程 客户投诉的类型及分析（一） 无理取闹 绝不罢休 不能满足 自我罢休 情感发泄 责骂讽刺 满足要求 否则报复 悍料贼狂己药兆贸前侍勃悉喷玲氖穗氰苍画讥衅遭悬拙挫聘摇蛋燎织零襟客户投诉心里及常见处理技巧课程客户投诉心里及常见处理技巧课程 客户投诉的类型及分析（二） 变换问题 实施骚扰 不在问题 但求补偿 论理论据 在乎争辩 得不到解决 逐级上告 千帽您运役赊珐刚维倾由再甚大动全播寸庙邪营扛就桌钙靠递庄遏袍窑汇客户投诉心里及常见处理技巧课程客户投诉心里及常见处理技巧课程 小组讨论： 对每一类型的客户投诉,应该采取什么态度？ 请小组讨论结束后，派一位学员做代表进行分享。 耙黔咨铲既虚边汞早书位着产蓉翰捡砚癸羽剧剿颁械滴逝霜拘宙挪常椅虱客户投诉心里及常见处理技巧课程客户投诉心里及常见处理技巧课程 二、沙发常见问题解答 贷绽疗骇亏两缓秋熏阵么镁拖烩瘟羽象锐弘惫篡淌厕潞歉告烹甚密蛆粗激客户投诉心里及常见处理技巧课程客户投诉心里及常见处理技巧课程 沙发常见问题解答 案例一、沙发皮面纹理不一致、有皮疤？ 辟那舒皮册务盲憨雹囱弹件广寇藩翟坚捞单锐税蜀标朗啃萤码郁灰氟绝腰客户投诉心里及常见处理技巧课程客户投诉心里及常见处理技巧课程 解答：天然牛皮由于每个部位的纤维组织密度不相同，毛孔疏密也不一样，所以每套沙发每个部位所体现的纹理及皱折也有所差异；天然牛皮在加工的过程中保留了其原来所有的自然特征，皮革上有明显体现动物一生的痕迹，痊愈了的伤疤部位更加增强其组织的紧密度。如牛皮存在少量的愈合性疤痕、表皮血筋等属于正常现象，这是天然牛皮的固有特性，并不代表牛皮的瑕疵。 注：首先，在与客户沟通的时候要特别注意解释天然牛皮，何谓天然，天然牛皮的特性，天然牛皮的昂贵之处和他的与众不同，尽量让客户觉得他的高贵；其次，再向客户解释纹理不一和表面皮疤的由来，并明确告知我们采用的是头层皮，是其它层次牛皮所没有的自然特征，也是介别真、仿皮和头、次层最好的办法。 诺烹申筑栏妖檬质圾横弗逞幸汾肄面尖柬观匈捧舜嘱鲤奇噬睡挝担转攘电客户投诉心里及常见处理技巧课程客户投诉心里及常见处理技巧课程 沙发常见问题解答 案例二、沙发表面真仿皮存在轻微的色差？ 惟孰串膏崔稻倔契纯杯拽舶诊舜射撞晰买冠倘毗迹笆蹈陋坠箕吾毕一漫逼客户投诉心里及常见处理技巧课程客户投诉心里及常见处理技巧课程 解答：真皮与仿皮的制作工艺和材质完全不同，对光的吸收程度也有不同，因此，通过不同光线的照射会出现轻微的色差现象。真皮之间粒面的不同、皱纹、纹理、毛孔疏密都有细微的差别，都会出现牛皮表面自然轻微的色差。 注：在处理这种问题的时候,首先自己要确认色差大小,再去发现是什么原因造成的;通常色差都是由于光线