客户挽留对策术.doc

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客户挽留对策术

客户转销户的对策及挽留话术: 1.佣金类 客户理由:佣金费率太高,其他券商能给予更低佣金 对策1:监管部门对最低佣金标准有要求 话术1:您说的情况我们也有所了解,目前无法按您的要求给您调整是因为手续费的调整是受到证监会、证券业协会监管的,我们本地证监局于X年X月设定了最低佣金标准,目前正是严查阶段,所以我们不敢触碰底线,希望您能理解。我们现在先给您做一次微调。 对策2:劝说对成本影响不大,资金量增大了可再来调 话术2:刚才已经查看了您的资产及交易情况,要调到您说的标准实在比较困难,因为我们给客户调整佣金都是根据资产及交易量,按标准进行调整的,所以您目前的情况达不到期望的佣金率,希望您能理解。但根据您目前的情况也是可以做相应的调整,您放心,这次调整之后,您交易一段时间,或者有新资金注入的话,我们可以在相应的给您调整。 对策3:给予佣金调整,不同意时可比对方更低来劝说(前提是不低于监管底线) 话术3:虽然证监会要求我们不能把佣金降得很低,但是您本来就是我们的客户,我们非常重视您,像您这种情况经过领导特批,可以比对方再低2个点,一万的成交量就能省2元,长久以往能给您的成本省下很大的一笔钱,我们是很诚心的希望您能继续在我们这交易的。 2.服务类 客户理由1:在这一直没得到什么服务,要到其它地方去尝试下 对策1:向客户道歉,请求给予机会 话术1:首先我要向您道歉,对不起,您没有享受到相应的服务。对于客户服务工作,我们公司非常重视,不仅推出了很多新的服务产品,并且近一段时间以来我们都在主动联系客户,了解并满足客户的需求,不过因为客户数量比较多,有些客户的联系电话也变了,我们要联系到每一位客户需要一段时间,可能现在暂时还没有联系到您。我代表公司恳求您再给我们一次机会,我们会用优质、超值的服务让您重新认识我们公司的服务品质。(介绍公司及营业部的服务产品和服务内容……) 对策2:提供短信、邮件、网站等资讯服务 话术2:我们公司有免费的短信服务发给您,其中包含了必威体育精装版的市场信息、个股重大公告等。您还可以登录我们公司的官方网站,阅读每天的研究报告、晨会报告,这些资料都是总公司免费提供的,具有很高的参考价值。 对策3:提供投资顾问电话号码,可提供个股咨询服务 话术3:在刚才与您沟通的过程中,我大致了解了您的投资需求,现在我们会给您配备一个专业的投资顾问,给您提供一对一的服务。(同时将投资顾问引荐给客户认识,并将投资顾问的从业年限,通过的从业资格告知客户,让客户了解投资顾问的专业程度) 对策4:给予费率优惠并向客户介绍公司服务内容,请求客户再试一试 话术4: 您的感受我能理解,因为没有得到服务想所以换到其它公司去试试,但以前我确实不知道您的情况,现在既您跟我反映了,我一定帮您解决这个问题。对您来说,目前不仅能享受到优惠的费率,还能享受到我们最好的资讯服务,我真诚的希望您能留下来,我们会竭尽全力让您满意,请您再试一段时间,如果还是觉得不好,那我一定以最快的、最便捷的方式给您办理转户业务。 客户理由2:其他券商客户经理以一对一进行指导沟通,并保证收益率 对策1:指出保证收益率的做法是违规的 话术1:首先,作为从业人员,我可以肯定的告诉您,这是目前的法律法规不允许的,所以蕴含很大的风险。一旦出了问题,您想和他打官司都没用,因为法律不支持,所以法律也没法保护您。其次,您可以考虑一下,他给您保证收益的这种承诺,您觉得可行吗,证券市场的投资本来就有风险,如果真有百分之百的把握,直接自已投资不就行了么?他保证您的收益,风险全部都被他承担,您觉得符合常理吗?我觉得您应该慎重考虑一下。 对策2:介绍长江证券的服务 话术2:我们给客户提供的理财咨询渠道还是很丰富的,每天开盘前和收盘后我们都会通过短信将市场上的信息,大盘走势分析发给客户,有些临时的重大信息我们也会及时向您播报。如果您有个股咨询方面的需要,您可以打服务热线,我们每天都有分析师接受客户的咨询。 客户理由3:朋友介绍过去让别人操作,要进行利益分成 对策1:不安全,这种被骗的事情报纸上登了很多 话术1:您的心情我们能够理解,自己不懂怎么操作,希望有个专业人士帮您,但是这样子是有很大风险的,如果市场行情不错,运气好的话,您赚到的钱还需要分给他一份,但如果亏了怎么办?因为代客炒股进行收益分成到最后闹到法庭的报道有很多了,您稍微在网上查一下就可以看到。我们也收集了很多关于利益分成、代操作等产生巨大亏损和纠纷的新闻和报纸,您如果有时间的话,建议您仔细看一看(向客户展示收集到的新闻资料。为了您资金的安全,我们希望您能慎重考虑,不要轻信他人的信口开河,不要被迷惑了。 对策2:如果没有“猫腻”,就不需要指定特定的证券公司进行交易 话术2:如果真的只是指导您操作股票,那么在任何公司的交易系统上都可以操作的,您也可以

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