客户服务实务2.doc

【本章习题】 单项选择题（3分*10=30分） 1. 下列哪项不属于压力的表现（ D ） A 生理表现 B 心里表现 C 行为表现 D 工作表现 2. 下列哪一项是提问的目的（ C ） A 帮助客户解答疑问 B 提升企业的客服形象 C 迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D 推销产品或服务 下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ D ） A 自尊心较强 B 害怕麻烦 C 追求货真价实 D追求时尚 下列哪项不属于女性客户的一般购买心理（ B ） A 购物精打细算 B 果断 C 购买目标模糊 D渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感 下列哪项不属于网络客服沟通态度 （ D ） A 树立端正、积极的态度 B 有足够耐心 C 有足够热情 D 回避、推脱问题 6. 网络客服的沟通接待流程第一步是（ A ） A 进门问好 B 接待咨询 C 推荐产品 D 促成交易 网络客服在向顾客推荐产品时下列哪项不属于应明确的优势（ D ） A 货源优势 B 质量优势 C 价格优势 D 设计优势 下列哪一项是网络客服在处理异议的沟通中应注意的事项（ D ） A 当客户有异议的时候，可以使用自动回复是买家 B 回复客户时可以使用反问句 C 回复客户时可以使用感叹号或刺目的字体颜色来强化感情 D 在处理议价的时候，态度要亲切，解释要得体，用语要规范。 下列属于网络客服在礼貌告别环节应做到的（ B ） A 对于已经购物的顾客，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系 B 立即结束与没有达成购买的客户的交流 C 如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来客户管理和跟进 D 对于没有立即成交的顾客，可以祝愿对方购物愉快，并诚恳地表达为他提供服务很高兴的心情 复述情感的目的是以下哪一项（ A ） A 对于客户的观点不断地给予认同 B 向客户确认自己所听到内容正确性 C 为了彻底地分清责任 D 提醒客户是不是还有遗忘的内容 多项选择题（4分*10=40分） 客户服务人员工作压力来源有以下哪些（ ABC ) A 来自工作环境的压力 B 来自服务对象的压力 C 来自自身的压力 D 来自竞争对手的压力 下列哪些选项是从企业角度出发进行的压力管理（ ABCD ） A 改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感 B 鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节 C 加强过程管理，减轻服务人员工作压力 D 加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力 客户服务人员自身压力缓解的方式（ ABCDEF ） A 压力控制 B 生理放松 C 认知重建 D 时间管理 E 行为控制 F 培养积极心态 下列哪些选项属于提升倾听能力的方式（ ABCDEF ） A 永远都不要打断客户的谈话 B 清楚地听出对方的谈话重点 C 适时地表达自己的意见 D 肯定对方的谈话价值 E 配合表情和恰当的肢体语言 F 避免虚假的反应 提问的方式有哪些（ ABCDE ） A开放式问题　　　 B 封闭式问题　　 C 选择性的提问　　 D推测性的提问　　 E 引导性的提问 复述技巧包括以下哪两个方面（ AB ） A 复述事实 B 复述情感 C 复述姓名 D 复述对话 对于沉默客户的服务技巧（ ABCD ） A 诱导法 B 沉默对沉默 C 捕捉对方的真实意图 D 循循善诱，让对方打开心扉 8. 针对健谈型客户的服务技巧（ ACD ） A 不怕苦 不胆怯 B 沉默 C 适当倾听，适时恭维 D 严格限制交谈时间 9.下列哪些属于网络沟通的技巧（ ABCDE ） A 坚守诚信 B 处处为顾客着想，用诚心打动顾客 C 多虚心请教，多倾听顾客声音 D 换位思考、理解顾客的意愿 E 表达不同意见时尊重对方立场 10.下列哪些属于网络客服的接待流程（ ABCDE ） A 推荐产品 B 处理异议 C 促成交易