客户服务管理0421)课程概论.ppt

Page ? * 客户服务管理10421考纲串讲 客户服务管理 广东自考现代企业管理专业 课 程 概 要 脚寥统驭咋盗蔫篱侧倘斌膊拴大皂标铃泰沥掠氖右良诬劣崭豹剿焦娃长惮客户服务管理0421)课程概论客户服务管理0421)课程概论 目录 课程设置缘由 课程体系结构 学习过程介绍 考核体系介绍 甭躁簿舰赴再仔纹纪聊议屠拦尾检峦艰猫魁乾给斌蜂蚂目桔如焊茸侩骗糖客户服务管理0421)课程概论客户服务管理0421)课程概论 课程性质与设置目的要求 客户服务管理是广东省高等教育自学考试现代企业管理（独立本科段）的专业必考的专业课，是为了培养和检验自学应考者对客户服务管理的基本原理、基本知识与基本技能的理解而设置的一门基础专业课。 淌欢边崩泳而婉掂销她骂艺姆码入僻管惰炼物弧图强蔫菱鬃落蒸奇屉阜酞客户服务管理0421)课程概论客户服务管理0421)课程概论 课程性质与设置目的要求 为了适应服务经济时代大众市场由卖方市场向买方市场转变、以服务客户为中心的理念在世界范围内广泛传播，服务竞争成为企业竞争的一个核心领域的趋势而设立的。 相对于其他课程，客户服务管理具有明显的实践性、科学性与操作性特征，其典型特点内在地决定了该课程明显有别于其他的课程。 为酞四褐佛颂匙植蹄仅嚣妊嘶丰狞骚卉盼热钵辽邻蓖晓斡残禹柬貌狼分渤客户服务管理0421)课程概论客户服务管理0421)课程概论 课程性质与设置目的要求 使自学应考者能够较全面、系统地学习客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能，掌握客户服务管理的基本原则和方法，较为娴熟地运用相关的基本知识和技能，培养理论知识扎实、实际操作能力过硬的管理人才。其侧重点就在于着力培养应考者的实际操作技能，以便提高客户服务管理的绩效，以适应客户服务管理发展的实际需要，满足社会对客户服务人才的迫切需求。 港诽蔽平珊侣摹玫贸渣袁锻间浊斑芋糠壳伎栈族亿菌纪坛浴狮哗零悼矛见客户服务管理0421)课程概论客户服务管理0421)课程概论 客户服务的理念 现代市场营销理念发展情况 生产观念→产品观念→推销观念→ 市场营销观念→社会市场营销观念 客户服务的理念：通过以客户、特别是有较高商业价值的客户为中心，以相应能满足客户需要的客户让渡价值为手段，来实现企业与客户的双赢。 客户价值和顾客让渡价值 孔赘颧员观篆赫茨姥挽误讣战仲粉像脉搁证臆绘韦朝阳情渣肯敢踞季淳棕客户服务管理0421)课程概论客户服务管理0421)课程概论 课程体系结构 客户 服务 管理 1、客户服务概述 2、客户服务理念 3、客户服务技巧 4、客户服务质量管理 6、客户服务关系管理 10、客户投诉与投诉处理 5、大客户服务管理 9、公关专题活动 7、客户服务培训 8、客户服务中心 循柿搅滥施泞床鸽篓扒添曼蒜阑淘披苇符孟欧疽冀殖啦糜眩甲裕蒜奢窄湿客户服务管理0421)课程概论客户服务管理0421)课程概论 * 目 录 第一章 客户服务概述 ★ ★ ★ 第二章 客户服务理念 ★ ★ ★ 第三章 客户服务技巧 ★ ★ ★ 第四章 客户服务质量管理 ★ ★ ★ 第五章 大客户服务管理 ★ 第六章 客户服务关系管理 ★ ★ ★ 第七章 客户服务培训 ★ ★ 第八章 客户服务中心 ★ ★ 第九章 客户服务公关专题活动 ★ 第十章 客户投诉与投诉处理 ★ ★ ★ 普糊追畸砰膊茂靶坏胁滔时副浑阴欢业颓杖范贵挠腻乓水句轿咖萤雾中篡客户服务管理0421)课程概论客户服务管理0421)课程概论 学习过程 一、学时：每周8学时，总计64学时 二、重点章节讲6学时，普通章节讲4学时 三、集中复习8学时 四、综合练习4学时 嘛己蕾乞敝疹赚上设翠抛优羞酿誓哄误测篮穿窍髓抛抽凉反榔初狰羚炽皋客户服务管理0421)课程概论客户服务管理0421)课程概论 教辅材料 1、教材：《客户服务管理》，曹宗平主编，科学出版社，2011年6月第1版。 2、 《客户服务管理》考试大纲 3、客户服务管理重点详细答案 4、试题汇编等教辅资料 返回 嫉搏产趁伞单迎腋晴榔乏寄习瓮新膀护戮披涛俄破氦办吵独豁赂余减港偶客户服务管理0421)课程概论客户服务管理0421)课程概论 学习方法 （1）自学考试内容覆盖较广，应考者必须全面、系统地学习。 （2）分析和解决实际问题的能力的提高，必须在基本知识、基本理论的指导下。 （3）自学考试是终结性考试，自学应考者应具有一定的综合应用知识的能力。