客户的接待与.ppt

*;学习在线客服流程和工具使用 掌握沟通的基本话术，提高转化率 培养真正了解客户心理的能力 ;*;;● 遵守接待流程的重要性;;迎，就是迎接客户 良好的第一印象是成功沟通的基础 无论是售前还是售后服务 迎的失败，都会直接影响结果 ;*;*;● 进门问好 —— 旺旺签名使用技巧;;● 接待咨询 —— 注意做好旺旺设置;缩短顾客的等待时间就如同增加成交的几率哦;;● 接待咨询 —— 自动回复使用技巧;*;*;*;;● 接待咨询 —— 注意事项;;说，就是向客户介绍产品 继而引发客户对商品的兴趣 并将产品按客户的兴趣方向推荐 ;*;*;买家：我拍了牛肉干，你看一下有货吗？ 客服：亲喜欢吃辣的呀，我们有款川辣味的猪 脯要不要试一下呀？买两款零食可以包邮哦！ 买家：一次买多了怕吃不完呢…… 客服：不会的啊，这两款量都不算太多的，一 般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够 买半包肉脯啦！;讨论内容：请写出你现在具备的知识，注明其中的重要知识， 以及有助于理解客户、理解产品、了解自己的知识， 然后分组讨论，由老师做最后的总结和点评。;;● 推荐产品 —— 注意事项;问，就是向客户提问 在一定程度上 “问”是“说”服务的 要做到七分听、三分问 ;*;*;;● 推荐产品 —— 注意事项;;应，就是在沟通过程中 对客户提出的各种问题 进行回应和解释 以促进购买或解决问题为第一目的 ;买家：你家T恤怎么这么贵？超市接近款式便宜一半多呢！ 客服：您好，我们是国外知名品牌，面料设计都很赞哦…… 买家：我看图片都差不多么，再说这个牌子我也没见过呀！ 客服：嗯，您的意思我明白，欢迎您到我们官方网站以及实 体的专柜来看看，亲身体验和试穿一下，相信您可以体会到 我们产品的优势在哪里，网上的价格已经是线下的七折啦！ ;;买家：你推荐的几款安利保健品一共多少钱呀？ 客服：帮亲看了一下，全套一共是785元包邮哦！ 买家：啊？这么贵啊！我能少买两件吗？ 客服：当然可以！不过您算一下，这些可以吃十个月，算下 来您一天只为自己的健康投资三块钱都不到，多值啊！ 买家：你说的也是，好吧我咬牙一起买吧！ ;*;● 处理异议 —— 注意事项;;察，就是观察客户 第一时间搜集客户职业身份、性格脾气 以及购买力、交易历史等信息 整个沟通过程中不断察言观色 ; ;*;*;*;;*;;● 促成交易 —— 了解客户心理;;;培训目的：通过分析找到针对不同职业顾客的沟通销售策略与方法。;买家：老朋友，我想买个饮水机，推荐一下吧？ 客服：美女想要个什么价位的呢？ 买家：这倒没限制的，挑个性价比高的，记得给我打折呀！ 客服：那看看这款新功能饮水机吧，冰水、热水、温水三种 功能，市场价要1200多的，给你成本价750元吧！ 买家：呃……这个功能好像也太多了吧，我再看看别的吧！ ; 我再看一下有什么可以一起买的 可这个款式我已经有很多了呢！ 好的我再看一下，然后联系你 我想要更好的款式，价钱不是问题 你发错货给我带来的麻烦不是钱能解决的;● 促成交易 —— 注意事项;; 目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论内容的重视 KISS原则 --- Keep It Short and Simple ;买家：我付好款了，请及时发货吧！ 客服：好的哦，我帮您确认一下订单，您订购的是缪诗的美 轮美奂晶彩版75B加配套内裤对吗？ 买家：是的，可以给我发韵达快递吗？送前电话联系一下。 客服：好的，如果还没有付款的话，您是可以自己补充标 注的，我会帮您标注好的，请放心吧！ ;● 确认订单 —— 减少差错率;● 确认订单 —— 减少差错率;● 确认订单 —— 减少差错率;● 确认订单 —— 注意交易安全;;收，就是在沟通过程中 适当适时地对问题进行收尾 暗示、试探客户一个话题的结束 ;买家：我想再考虑一下可以吗？ 客服：嗯，活动区还有一个优惠套装您看看？ 买家：好的，那么我考虑好叫你吧？ 客服：嗯嗯，最近在做满就送活动呢，您决定 了记得联系我哦！;*;客服：付款已看到~谢谢！请核对一下您的收货信息：XXXXXXX 顾客：是的，没错。 客服：OK~，明天发货后给您留言 非常感谢您的光顾和信任~祝您购物愉快~！！！ 我们天天在线，需要帮忙，请随时联系~…… ;;● 礼貌告别 —— 添加好友;;● 礼貌告别 —— 注意事项;;;● 下单发货 —— 注意事项;;*