巩固老客户的.ppt

巩固老客户的方案;巩固老客户的流程;巩固物流老客户的方案;（一）建立客户信息系统 1. 信息采集与集成 2. 信息整理、分析、总结 3. 信息传递渠道 4. 运用CRM（客户关系管理）系统 （二）构建销售服务支持平台 1. 市场管理平台 2. 销售支持平台 3. 订单录入与跟踪 4. 产品服务价格的设计与组合 5. 客户服务;二、老客户分析及分类管理;（二）客户的ABC分类管理;（三）客户ABC分类管理的方法;三、改善老客户满意度 处理客户的投诉;（三）客户投诉的分析 客户投诉是发生在企业和客户建立关系的任何阶段，处理好客户投诉不但可以明确物流企业服务的缺点，更好地改进物流服务，还可以加强客户管理，将其发展成为公司的长期客户。 客户的投诉可分为： 1、善意投诉，确实是因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的投诉; 2、恶意投诉，是出于敲诈钱财???破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。 ;（四）处理客户投诉的方式 （一）快速反应： 客户认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。 （二）热情接待： 如果客户收到产品后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的。 （三）表示愿意提供帮助 ：正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。 （四）引导客户思绪 ：不用担心客户因得到你的道歉而越发强硬，道歉了只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒： ;四、老客户的维系;总结;谢谢欣赏