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浅议110接警民警如何保持一个健康的心理 110报警服务台是公安机关面向社会的重要窗口，直接面对群众，它不仅是一个服务岗位，更是公安机关打击违法犯罪保护人民的利剑，它已经成为人民群众生活中不可或缺的一部分。自从110出现在人们的生活中，这个以维护治安、服务群众为宗旨的号码就已经深入人心，妇孺皆知。“有困难找警察”的口号让110更加贴近了老百姓，也使百姓在遭遇危难和遇到困难的时候都有了可依靠的人，110成了人民群众的保护神，守卫着千家万户的安宁。 在现实工作中，110接警工作的紧张性、复杂性、不可预知性使得接警民警经常处于焦虑中，其心理压力超负荷早已成为一个无可争辩的事实。这就对110指挥中心的接警民警提出了更高的要求，既要有处理各种复杂报警的业务能力，又要有过硬的心理素质。客观分析目前110接警民警心理问题的现状,剖析产生的原因,并采取相应措施，对于更好地完成110接处警工作,具有非常重要的现实意义。 一、110接警民警存在的心理问题和成因 (一）110特殊岗位的工作性质所决定接警民警工作压力 。110 接警工作，是一项充满突发性、紧急性的工作，每一个电话所反映的问题都是不同的，又都是急迫的、责任重大的，这就需要接警民警在短时间内准确的作出判断，不仅要弄清楚案件的性质、发生地点、人员财产损失情况等问题，还要几乎同时判断所属的警区和需指令的警种，合理的调度有限警力。接处警人员的责任十分重大，哪怕是一个很小的疏忽遗漏或者是判断失误、耽误了一点时间，都有可能造成严重的后果，使得人民群众的生命财产受到损失。接处警人员的神经要时时刻刻处于紧绷状态，工作时间持续相对又较长，容易导致心理压力超负荷。此外，接处警工作不能有停顿，工作人员自然也不能有间歇，倒班制的工作方式也使得接警民警没有固定假期，一定程度上丧失了双休日和节假日等与亲友团聚的机会，容易滋生不满情绪。? （二）报警人对110接警工作的不理解给接警民警带来的压力。“有困难打110”这些宣传语已深深植入百姓心中，无论遇到什么样的困难，第一反应就是拨打110。在群众拨打的110的报警中，有相当一部分是公安机关管辖、受理范围之外的，公安机关无法直接受理，但当公安机关为报警人联系相关职能部门时，部分职能部门在休息日无人值班或有人值班时故意推诿扯皮，使得群众办事、反应、咨询无门，只得将希望寄托于公安机关，但公安机关又无法直接为群众办理，从而引发报警群众对110接警工作的不理解，认为110接警民警故意不为其办理，从而失口辱骂110接警民警。其次由于110民警在接警后指令、派发至各警种各警种有根据警情出警等原因，在一些警情较多、或一些警种警力不足时可能无法在报警人报警5分钟之内到达现场，从而引发报警人不满，再次打电话到110指挥中心后就责骂110接警民警，或者一些群众在刚刚包报完警后还没到一分钟就继续打电话催促“你们警察到底来不来帮不帮我们解决，不帮我们解决我们就到上级部门反应……”、“你们警察是干饭的吗……”、“你们警察靠老百姓养着却不为百姓做事……”等等一些不理解和谩骂，甚至一些不堪入耳的辱骂，使得110接警民警心里备受委屈，产生急躁情绪，导致对接警工作有惧怕、厌倦心里。 （三）非警务骚扰给接警民警带来了极大的困扰 。牟定县是一个有着二十多万人口的县城，国土面积，据统计，在110接到所有的接警电话中，有效报警占14%，骚扰电话占70%，打错电话号码占16%。在110指挥中心接到的骚扰电话一部分是未成年人乱拨打，打通后又不说话，或立即挂段电话，使得接警民警无法判断是否是因为报警人有紧急状况而联系不通，只得一一打电话回去询问，这样无疑增加的接警民警的工作量。 有绝大一部分则是喝醉酒的人是在傍晚或夜间拨打110电话要么大骂一番，要么心情不好找接警民警发泄聊天等等。这些非警务骚扰电话大量流入不仅占用了110警务资源，更很大程度的造成接警民警的困扰，特别是大量的夜间骚扰电话，使得接警民警心情烦躁，加重民警心里压力。 （四）一些基层所、队对110工作不理解。110指挥中心是公安机关快速反应的龙头和枢纽，是公安机关指挥者决策的参谋和助手，对各类突发案事件可下达先期处置的命令和出警指令。但在110接警的实际工作过程中，却面临着一些基层所队的不理解，认为接警民警整天只是坐着接电话，指令出警，不设身处地的为基层所、队民警着想，只是人为的增加所队的工作量。因此，在警情较多的时段，个别基层所、队往往以没有警力为由拒绝出警或处警拖拉。造成报警群众对110的误解，认为是110没有及时指派派出所出警，产生了报警人催、接警员急、处警人托的现象。 （五）繁重的工作任务给指挥中心民警造成过重的心里压力。在基层公安机关，110指挥中心民警还兼职着公安局办公室的工作，收集信息、上报报表、套印收发文件、办文办会、机要通信工作