浅谈客户经理如何提高客户的“忠诚度”.docVIP

浅谈客户经理如何提高客户的“忠诚度” ----------你如何对待别人，别人也就这样对待你 为了解决客户服务的难题，一位德国商人向教授请教，教授回答说：“服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。”商人若有所思地点点头。商人名叫奥托·贝士姆，他在1964年开创了麦德龙事业（Metro Group)，教授名叫奥拉夫·贝特，他于1960年创办了世界著名的贝特管理咨询公司，并亲自担任麦德龙集团的董事会顾问直到现在。 今天，麦德龙从一家小杂货店发展成为全球零售业排名第三的 的跨国集团，他们有一句坚信了40年的客户服务座右铭：你如何对待别人，别人也就这样对待你。 客户经理要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得 学习和了解客户服务的各种方法和技巧，最大限度提高客户的“忠诚度”。本文就是围绕这个问题进行探讨。 那么客户经理如何提高客户的“忠诚度”呢？笔者认为客户 经理要从五个方面着手： 一、培养积极的客户服务态度-------培养主动服务的意识 客户经理在日常客户维护要牢固树立五项服务理念。1、树立主动服务理念和认清自己在客户维护中的不足。 2、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念，俗话说“细节决定成败”。3、树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的理念。4、树立客户分级的观念，学会用成本和利润的眼光看待客户服务，运用不同的服务措施实现不同的目的， 根据客户级别提供合乎成本和价值的“服务利益”，对所有客户都要提供最好的“服务态度”。5、正确看待“暂不赢利的客户”，用长远、发展的眼光看待客户，客户价值永远是动态的，通过超值服务建立与客户相对稳定的关系，在不断变化的客户价值中获取利益。 正确认识和应对客户流失问题——标准在客户手中 客户流失的原因在于价值、系统以及人员等三方面的问题，客户流失的代价不仅仅表现为失去实际存、贷款余额及中间业务收益，其潜在波动影响意味着更大的损失。因此客户经理要运用各种方法去了解客户的对工行和本人服务的满意度、期望值与需求，并在与客户交往中充分展现工行客户经理“诚、精、细、勤、稳”的特点，重点突出客户的自身价值和实际利益，满足客户需求，改变客户对工行的衡量标尺， 把客户从“冷漠区”（Zone of Indifference）引向“忠诚客户圈”（Category of Loyal Customers） ，从而真正的提高客户对工行的“忠诚度”。 确对待客户的不满意——抓住机会 用正确的态度对待客户的不满。顾客抱怨分三个层次——第一层：顾客向服务人员吐露不满；第二层：顾客向他人传播不满；第三层：通过第三方寻求公正，如媒体、执法机构或消费者协会。客户的任何不满，工行的员工都必须慎重对待，不得掉以轻心，它的破坏力不可估量，俗话说“千里大堤毁于蚁穴”。客户经理在处理这方面问题时，不管客户的不满是对工行的哪一个层面，也不管客户的不满是否正确，必须牢固树立“客户是上帝”的观念，千万不要简单地认为这是一种吃力不讨好的事，不可将一切问题归究于客户，认定抱怨客户为“刁民”，一定要学会反位思考，认为这是一个让客户了解工行、了解工行客户经理、与之建立更好关系的机会。社会上不是有一句流传多年的笑活吗？“现在的银行比米店多，大街上一个公共厕所不好找，银行满大街都是”。这话虽听上去刺耳，却也反映出银行同业竞争激烈的现状。作为客户经理必须清醒的意识到，客户干吗要抱怨工行？说明他在乎工行，否则不满意换家银行就是了！因此客户经理必须拿出“十二分的诚恳和积极的态度”去了解客户的不满，解决客户遇到的问题，在很多时候，客户在问题得到满意的解决以后，心理很快会得到平衡，由抱怨客户变为忠诚客户。 越客户的期望—超越期望是服务营销成功的万能钥匙 银行客户的期望有三种：服务、利益、关系。服务期望是指客户对工行、客户经理在工行产品售前、售中、售后服务优劣的心理衡量标准。客户经理在客户服务中要以“精细、周到”的服务打破这种种衡量标准，超出客户对银行服务原有的期望值，让客户感到满意。有资料表明，按人们的习惯，如果一个客户感到满意的时候，平均会向4个人来宣扬好的体验；如果他不满意，平均会告诉14个到151.首先不要做过高的承诺。 2.重视客户对产品的初次接触。3.帮助客户解决问题，超越期望。 100% 满意的，一定会说出几条他不满意的地方，当客户讲的时候，销售人员一定要非常仔细地倾听，想一下为什么客户会不满意，问题出在那个环节，然后第一时间去想办法解决这些问题，对暂时解决不了，原因是什么，什么时候帮助客户解决，4．。 50%的比例，而且他们还在不断地扩大自己的客户满意度，建立新的客户群。 客户是社会的人，每个客户因生长的环境、教育程度、知识水平、从事的职业等因素的不同，造成对事物的认知、喜好及个人性格的不同。客户经理在客户维护、产品