浅谈对质量目标的理解.docVIP

ISO 9001：2000质量管理体系标准第5.4.1条明确质量目标的要求，“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容[见7.1a]。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致”。在ISO 9000：2000版标准中第3.2.1条中对“体系”的定义为：“相互关联或相互作用的一组要素”，第3.2.2条中对“管理体系”的定义为：“建立方针和目标并实现这些目标的体系”，第3.2.3条中对“质量管理体系”的定义为：“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”。如果将上述几个定义分别用替代规则进行定义的替代，那么“质量管理体系”的具体定义为：“在质量方面指挥和控制组织的，建立质量方针和质量目标并实现这些质量目标的相互关联或相互作用的一组要素”。从这个定义可以看出组织质量管理体系的出发点和终结点均为质量目标，质量目标是评价质量管理体系绩效的基本依据，所以质量目标是质量管理体系的重要组成部分和根本基础。没有目标的质量管理不能称之为“管理”，没有绩效的质量管理不能称之为“有效”的质量管理。笔者在多年审核和教学过程中接触到很多企业对于质量目标的理解和应用存在一定的偏差和误解，限于文章篇幅本文将着重从“如何有效地理解和确定质量目标”进行阐述和探讨，并列举笔者多年审核和教学过程中所看到的部分质量目标，以便于企业更深入理解和掌握质量目标，不断完善和改进质量管理体系。 （一）质量目标的理论依据和来源 　　在ISO 9000：2000标准第3.2.5条对于“质量目标”的定义是：“在质量方面所追求的目的”。从质量管理学的理论来说，质量目标的理论依据是行为科学和系统理论。西方著名的哲学家马斯洛（A.B.Maslow）提出人类的“需求层次论”，即人的需求可分层为：生理需求 安全需要 归属与爱的需要 尊重需要 自我实现的需要。他认为当一个人的生理需求和安全需要都得到很好的满足之后，就逐步将关注的重点转向归属与爱的需要、尊重需要和自我实现的需要等高层次方面的需求。到这个时候，作为企业的员工，希望能得到企业的认同和接受，希望自己能够胜任所担负的工作并能有所成就和建树，希望得到他人和企业的高度评价，获得一定的名誉和成绩，甚至能达到自我发挥和完成的境界。因此作为企业的最高管理者和管理者，要调动和激励员工的创造性和积极性，就必须引导全体员工通过自身质量目标的成功实现而使其高层次需求得到满足。质量目标就是以行为科学中的“激励理论”为基础而产生的，但它又借助系统理论向前发展。按照系统论的观点，一个企业是一个目的性系统，它又包括若干个带有目的性的子系统，子系统又包括若干个带有目的性的子子系统，子子孙孙系统无穷尽也。以系统论思想作为指导，从实现企业总的质量目标为出发，去协调企业各个部门乃至每个人的活动，这就是质量目标的核心思想。这也很好地解释了ISO 9001：2000版标准第5.4.1条款对于“质量目标”要求的描述。当然，作为质量目标的理想境界是“横到边、纵到底”，即每个职能部门和每个层次（企业最高管理层、部门管理层、车间、班组乃至每个人）均有质量目标，但基于管理成本和各个企业质量管理水平高低的不同，故ISO 9001：2000版标准只要求“相关职能和层次上建立质量目标”即可。 （二）质量目标在ISO 9000质量管理体系的应用 　　系统理论的方法与ISO 9000质量管理体系标准中提到的“管理的系统方法（定义：将相互关联和相互作用的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率）”和“过程方法（定义：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用）”有异曲同工之妙。“管理的系统方法”管理的对象为“相互关联和相互作用的过程作为系统”，相当于系统理论中的目的性的总系统，“过程方法”管理的对象“组织所应用的过程”相当于系统理论中的带目的性的子子系统乃至子子孙孙系统。下图是A公司利用系统理论的方法（等同于“管理的系统方法”和“过程方法”），通过结构图的方式将其总质量管理体系展开到子系统（ISO 9000称之为“过程”，后文均称之为过程），然后反过来，通过对过程质量目标的确定、实施、考核、分析和改进来最终达到对公司质量管理体系总的质量目标的确定、实施、考核、分析和改进的目的。　 　企业总质量目标的管理，可以通过对企业所应用的所有过程的过程质量目标的管理来予以实现。“过程”在ISO 9000：2000版标准第3.4.1条的定义为：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。注：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控的条件下运行。”过程的“受控的条件”之一就包括对过程质量目标的管理。 过程的质量目标，可定义为“过程在质量方面所追求的目的”，即过程预期的输出（过程结果），所以对于过程的质量目