浅谈我国民航空乘服务质量的改进方法.docVIP

浅谈我国民航空乘服务质量的改进方法 服务即在业务范围内，发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。服务是一种精神商品。随着经济的高速发展，服务行业也进入了高速发展的阶段，就空乘服务而言，呈现出了数量过多，但是质量不高的状况。一方面，在数量上．经历了从短缺到过剩的过程，空乘服务人才就业压力增大：另一方面，在质量上，仍不能达到民航服务发展的要求1万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。处在这样特殊的工作环境中，要不断与各种人群发生互动行为，为旅客提供各种服务，如安全须知程序介绍、餐饮服务、应急处置等。其次，空中飞行的不确定危险性，使得空中空乘人员长期处在潜在的恐惧和不安全情绪中，同时被服务的乘客也带着敏感与不安的情绪。再次，乘务员驻外期间生活节奏的改变、饮食的不规律、睡眠质量差、飞行时差等因素均可使空中乘务员一直处于高度心理应激中，导致免疫功能下降，增加易感性。基于这种特点，它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体及心理素质，还要有较强的语言表达能力、广博的天文地理知识。更要具备组织协调能力、应变能力、良好的合作精神。要求的是集理论知识、综合素质和实践能力于一体的高素质应用型人才。 此论文研究的方法 通过阅读有关空乘服务的书籍，例如《空乘服务礼仪》，它讲述了：民航业的快速、多样化发展，对航空服务人才的大量需求，使民航业人才培养的模式也从原来单一依靠民航系统院校培养，发展成为多层次的职业学校的培养模式航空公司面对如此现状却并没有做出相应的监管、调查、整改措施，公司仅仅是一批批的培训新学员注入乘务队这个大集体，却忽视了对整个空乘服务人员的服务质量进行定期的考察与复训。经过高考的应试教育方式来培养出的空乘服务人员，有些缺乏针对性，必须大力培养空乘人员分析问题、解决问题的能力。 服务人员服务意识强化不够放宽年龄界限