浅谈浅谈质量的重要性.docVIP

质量与顾客满意——21世纪管理的主题 周志忍 人类社会已经迈入了21世纪。新世纪管理实践中的一个突出变化是，不论在私营部门还是公共部门，传统的“效率优位”正在被“质量优位”取代，质量和顾客满意被置于首要地位。 可以说，质量和顾客满意已经成为发达国家21世纪管理的主题。 遗憾的是，虽然我国政府一再强调“质量兴国”，但问题依然十分严峻。去年，国家计委和贸易部曾对质量不过关的企业经理进行了考核，结果令人吃惊：50%的厂长、经理对有关质量的法律不清楚，70%对所从事的行业质量的国家标准不知道。从组织质量管理的成熟度来看，这些企业还处于“无知期”。至于公共部门，对国际公共管理的新趋势似乎浑然不觉，质量和顾客意识还远远没有树立。种种迹象表明，质量兴国在我国面临的主要障碍不是知识、技术或资金的缺乏，首先是质量意识的缺乏。 鉴于上述，本文的主要目的是从理论上和实践的结合上论述质量和顾客满意在当代管理中的极端重要性。笔者认为，只有树立了浓厚的质量意识，才会有提高质量的动力，才会有提高质量的具体行动。 竞争战略与质量：质量重要性的宏观分析 从宏观上看，企业的经营环境发生了并正在发生着重大变化。内部环境的变化的主要标志是告别短缺时代和买方市场的形成，外部环境变化的主要标志则是国际经济一体化。环境变化无疑使企业间的竞争更激烈、更残酷。对我国企业而言，如果说以前的竞争是分羹多少的竞争，目前的竞争则事关生死存亡。许多风云一时的企业的倒台或困境可为例证。竞争环境下企业的制胜法宝不外三个：价格、效率、质量和顾客满意。对现代企业来说，价格和效率的竞争余地越来越小，根本上是质量和顾客满意的竞争。 价格竞争不再是制胜法宝。这在不同国家有不同的原因。对发达国家来说，企业的成本结构使它们不可能在价格上与人竞争。特别是北欧国家，高工资、高福利，劳动力成本很高，价格竞争的时代已经让位于质量竞争时代。我国的劳动力成本较低，但这一优势不一定会成为竞争优势，因为我国企业在这方面不仅面临一般障碍，而且面临一些特殊的障碍。价格竞争的局限性可以归纳为下述四点：（1）低价竞争不一定能保住市场。早期的例子是南斯拉夫的YUGO汽车，低价位曾使它在西方市场占据一席之地，后来就销声匿迹。原因很简单，价格低可以省一时，但维修多结果更昂贵，理性的消费者不难作出简单的选择。（2）低价竞争打不开国际市场。低质量、低附加值受到配额的限制和反倾销约束。目前，发达国家对我国实行参考定价法，参考对象是澳大利亚、法国等发达国家，产品销售价格低于这些国家的平均成本就可能被确定为倾销，惩罚性税收可以高达200%。这无疑是我国企业参与国际价格竞争的一个特殊的障碍。虽然加入WTO后这一特殊障碍会逐渐消除，但这将是一个长期的过程，而且加入WTO会加剧我国企业与国际企业之间的竞争。（3）价格竞争不一定带来高效益。国内实践业已表明，价格竞争可能扩大市场，但往往以总体经济效益的损失为代价，而效益恰恰是企业生存和发展的关键。（4）价格竞争的空间越来越小。计划经济时期的短缺经济时代已经过去，剩余经济时代已经来临。经济学常识告诉我们，在买方市场形成的情况下，随着激烈竞争，企业的定价会不断接近边际成本。成本和市场价格之间的差距不断缩小，意味着降价竞争的余地会越来越小。一句话，在新的环境下，低价竞争不再是制胜的法宝。 效率竞争也有很大局限性。效率竞争与价格竞争有着密切联系，但两者的表现方式和结果有所不同。价格竞争以高效率为基础，表现形式是降低价格赢得市场，其最终结果是新的市场价格的形成。效率竞争即在市场价格基本稳定的前提下，通过提高效率来降低成本，从而提高经济效益。作为一种战略，效率竞争面临两个突出问题：（1）效率优势难以长期保持。科学技术是影响生产效率的一个关键因素，在技术发展日新月异的时代，一个企业经长期努力获得的效率优势可能会因为竞争对手的技术发明而化为乌有。（2）效率高并不一定能带来高效益。根据OECD的生产率指数，日本和西德的生产率指数低于发达国家的平均水平。世界著名的麦肯锡咨询公司也对美国、日本、西德的情况做了对比研究，结论是：60-80年代，日本和德国的生产率仅达到美国的70%左右。但在这一时期，日本和西德的经济效益和外贸状况却名列前茅。原因何在？它们靠的是质量。高质量赢来的顾客忠诚，甚至抵消了本币升值的负面影响，带来了良好的经济效益。 随着价格竞争和效率竞争两个传统法宝的效力递减，质量和顾客满意越来越重要。正因为如此，美国专家提出质量革命的口号，认为“第三次世界大战是一场不用枪炮、不流血的商业战。商业战的主要武器是质量”。福特汽车公司老总也说过：福特公司长期认为，公司经营只有一个重要目标，就是为投下的资金赚取报酬。现在我们认识到，还有一件事比这一个目标重要，那就是服务顾客，使顾客满意。荷兰致力于构筑“质量堤坝”，瑞典则于