淘宝客服专用文本客户沟通快捷回复.docVIP

客服规范准则 代表店铺和公司形象 产品专家和形象专家 了解顾客需求，引导话题，诱导成交 让顾客记住店铺特色 责任心和态度最重要 二、 应掌握的 1、 网络购物基本流程，对淘宝网购物流程了解并掌握 2、 了解并掌握网银付款技能，懂得处理无法付款情况 3、 打字速度不低于50字/分钟 4、 掌握基本办公文档的使用 三、 应了解的 产品属性和应用知识：货号 颜色 材质 尺码 库存 产品基本信息：风格-韩版 淑女 消费心理常识：购物前—产品质量，价格；咨询中—客服态度，体验度 四、 应做到的 每天上线检查站内信 了解并催促未付款客户 重要事情，及时上报 养成做文本备注的习惯 休息或离开状态，必须设置自动回复 五、 语言规范 准则：目的： 服务基本要求： 反应及时（关键字：反应快、） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 赞美、热情、亲昵称呼、?用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 专业销售（自信，随需应变 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 建立信任（建立好感交朋友、 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送） 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 要避免：态度冷漠，话语生硬，动作消极 言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客 不应该：直呼“你”，回复：嗯，哦，好，额，等一等，不知道哦，不清楚哦，不行的哦 应用亲昵：您，亲 以上的：等一等，不知道哦，不清楚哦，不行的哦，可以换成：请您稍等，为您查询下，实在没办法 ★售前咨询 ——当客户发出沟通信号的时候在15秒内必须先有问候语的反馈 *您好，我是2号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢？ *您好，我是2号客服。很高兴为您服务，您刚才问的商品有货的。现本店限时 活动，全场一件包邮，买两件减5元且送小礼物。 *您好，您所浏览的这款衣服有货的，尺码和颜色都全，您喜欢的话可以直接拍下哦。 *非常抱歉让您久等了，我是2号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢？ ★买家要砍价 （商品确实不能优惠的情况）*您好，真的非常抱歉，这款商品现在已包了邮，打了折，还赠送礼物，我们真的没办法再降价了，还望您谅解 （商品可以降价且利润可观）*您真的让我很为难了，我请示下组长，看能不能给您折扣，不过估计有点难，您稍等…… ★买家说太贵 1.相信您是看过很多家后才进入我们这家的，非常感谢您对本店的信任！同行里，有价格比我们高的也有价格比我们低的，但是光从价格上的高低，是无法说明商品性价比的，商品质量很好，但价格太高了；商品价格低，但质量太次了；在价格上中等，而质量上等，那就是性价比高的。我们卖得价格，不算高，也不算低，但绝对性价比高，本店还承诺：客户收到货后，一周内不满意，可以退换。眼见为实，可以验证我们的商品是超值的，望您理解。 2.亲，本店衣服一件包邮的，而且还送礼物，实在没办法再降价了，衣衣都只是赚个人气而已，希望您理解 ★发货时间 保持电话畅通 ★结束语 *亲，衣服我们会在24小时内帮您发出的，正常情况下，3到4天左右到货，省内一到两天。在您收货时，若您发现衣服有任何问题，或者对商品不满意，请您及时联系我们，本店支持七天无理由退换货。感谢您的光顾，欢迎下次再来，祝您生活愉快。 ★物流的对话 *买家：货什么时候到啊？/货现在到哪了?（对于不明真相的买家，用专业的而客观的回复，能很好地解决问题） .您好，请您稍等下，我帮您查下 （稍后.....）亲，我已在网上查过了，快件现在正在派送中，若运送通畅，48小时左右就能到达您所在的城市，到时候您保持电话开机，收货地址有人帮签收哦。祝您生活愉快 *买家：太慢了，这么久还