物流客户需求研究.docVIP

摘要：第三方物流作为一种最具发展潜力的物流运作方式正越来越为许多企业所重视。企业依托第三方物流有利于企业降低作业成本，有利于企业致力于核心业务，有利于重新整合供应链，并且依托第三方物流是企业迈向国际市场和公司虚拟化的需求。但随着第三方物流的的发展和需求的提高，本文对此问题进行分析阐述，并提出一些建议。 关键词：第三方物流客户需求嘉里大通 1 研究背景及研究意义 1.1 研究背景随着经济和企业管理模式的发展，市场格局转变为买方主导，国内市场的国际竞争力量不断加强，物流日益成为企业发展的核心竞争力[1][2][3]。生产领域中竞争格局发生变化，由企业间竞争演变为供应链间的竞争，生产企业特别是大型生产企业为适应新 经济的要求，采取了多项措施，进行流程再造和职能整合，逐渐建立起具备应变能力的管理体制，物流成为企业流程再造的突破口，物流地位得到极大提高。 1.2 研究意义第三方物流是在物流渠道中由中间商提供的服务，中间商以合同的形式在一定期限内提供需的全部或部分物流服务[4]。如今越来越多的人已将有效的物流管理视为企业获得竞争优势的重要的战略手段。第三方物流具有问世时间短、独立性强、专业化突出等特点，在实践中显示出广阔的发展空间[5][6]。嘉里大通公司经过23 年的发展，赢得了客户的满意与信任，但随着第三方物流市场额成熟与充分发展，客户要求的日益提高，同时公司因为服务内容单一，整体价格过高等问题，嘉里大通公司面临着国内外同行巨大的竞争压力，因此了解和分析客户需求对公司今后业务的开展，新的利润源开发，以及寻找新的客户都具有十分重要的作用。 1客户物流服务需求分析 ??? 1.1物流市场构成情况 ??? 物流市场上的需求构成比较复杂，包括各类部门、企事业单位和个人。因此需求者在物流需求的、数量等方面存在较大差异，客观上形成了不同层次、不同类型的物流需求。物流需求属个性化服务需求，例如，需要提供水泥产品物流服务的需求和需要医药产品物流服务的需求，在仓库、运输设备和管理方面完全不同。 ??? 物流供给者是物流市场上的卖方，向市场提供物流产品。比如，汽车运输公司、第三方物流企业、货运站等。目前，物流服务提供者竞争比较激烈，在某些地区，有“供大于求”的现象。但是，由于物流服务提供者所提供的物流工具和物流服务存在许多差异性，比如有的提供普通货物运输，有的提供货物仓储服务。因此，随着市场的不断变化，物流供给者也在不断调整、变化自己，以使提供的产品更符合物流市场上的需求，提供更多的有效服务。 ??? 1.2客户需求层次分析 ??? 日本质量管理专家Kano根据顾客满意程度和需求把质量分为三个类别：理所当然质量、期望质量和魅力质量。 ??? 理所当然质量是指在不满足客户需要时，客户相当不满意，满足客户需要时，客户无所谓满意与否，它是最基本的需求满足。期望质量是在不满足客户需要时，客户不满意，满足客户需要时，客户就满意。魅力质量是在不满足客户需要时，客户无所谓，在其充分满足客户需要时，客户很满意。魅力质量是质量的最高等级，具有竞争性因素。一般来说，顾客愿意花钱购买具备魅力质量的产品。 ??? 专业物流公司为客户提供运输月报表的服务是一种理所当然质量。运输月报表是客户企业认为理所当然应该提供的，如果物流公司不能提供，客户只会认为其不专业、服务差。这种情况下，物流公司必然会失去这个客户。当然，即使按时提供了报表，客户也觉得是应当的，不会给予更多的肯定。如果专业物流公司能提供搬运和装卸车的服务，那么，这是被客户所期望的。如果没有，客户会很不满。如果能够提供并且做得很好，客户会非常高兴，并为此付出一定的报酬。这种服务质量就是期望质量。另外，如果能做到信息的实时交换，帮助客户减少库存、节约费用，客户一定会非常高兴，并为此买单。物流公司这时提供的就是魅力质量。 ??? 1.3客户需求因素分析 ??? 站在第三方物流的角度，获得客户企业的青睐仅凭魅力质量是远远不够的，因为客户的需求还有很多。物流解决方案、信息系统和优良的硬件已经成为物流企业赢得客户的必要手段，如果不具备这样的服务功能，客户是不会有兴趣的。但是，即使具备了这样的服务功能，最终能否取得胜利还要看价格。 ??? 总体来说，客户对物流企业的需求是：增加产品在市场上的反映速度，提高市场占有率，减少资金占用率；使产品在流通环节的总成本降低；及时掌握产品仓储、运输和配送的信息，减少产品生产成本；集中资源提高产品质量和开发新产品等。 在选择物流服务商时，客户主要有以下几个因素考虑：① 经营资质；② 软硬件情况（信息网络、经营网络）；③ 运输网络情况；④ 经营管理者的观念和态度；⑤ 历史服务水平情况；⑥ 员工素质等。物流公司??? 为了赢得客户，物