八大支持服务内容.doc

“八大支持”服务内容 一、快速反应支持 为用户提供7*24小时全天候电话咨询服务，对于通过电话无法解决的问题，客户服务中心或全国各地售后服务站将派出专业工程师到现场为用户解决问题。 客户 反应速度 措施 用户定义优先权 电话响应 现场解答 紧急(系统瘫痪) 立刻回答 4小时内 严重(系统严重故障) 1小时内回复 第一时间 一般(系统一般故障) 2小时内回复 专业工程师一个工作日内 二、远程分析支持 中高为用户远程分析服务，中高服务工程师可通过远程端口对用户机组系统进行远程诊断。 三、零配（部）件支持 中高公司在各分支机构均设有零件仓库，备有充足的备品、备件，满足用户就近方便而快速地更换机组零部件。 四、软件升级支持 中高公司为用户提供终身的升级服务，对于中高公司自行开发的应用软件，三年内全免费；对于第三方提供的系统软件，一年内全免费。 五、档案支持 按合同约定，向客户提供系统的安装手册、图纸、设备维护手册以及用户手册。客户的所有要求都将记录文档，以用户问题记录、用户问题跟踪、用户问题解决的形式登记备案，确保服务质量。 6、“D-T-D”量身服务支持 每个不同项目，都设定有项目服务小组，监控用户机组使用状况、保养状况，遇到客户疑问、求助或及时解答或排除故障。 7、培训支持 在义乌总部客户服务中心具有能同时容纳上百人的培训中心, 定期举办发动机、发电机和柴油发动机组控制系统培训。培训资料有：《发电机组操作使用手册》、《发电机组控制系统》、《发电机组并联并联系统原理》、《柴油发电机组安装手册》、 《系统理论专业培训》、《发动机维修手册》等。 工厂培训 现场培训 发电机的原理与构造 发电机组操作 发动机的原理与构造 发电机组日常维护 发动机和发电机的故障排除 发动机控制器操作和故障排除 发动机大修 并联控制系统操作和故障排除 发电机组控制系统的原理及操作 8、保修支持 保修期两年或工作1000小时，以二者时间先到为准。在此期间内出现的机组质量问题均由我方负责，我方负责修理和替换不合格的部件并承担费用，包括部件调换的内陆运输费用，急用部件应免费空运，部件更换后的质量保证期以更换时间计算为两年。保修期满后，中高公司负责对用户机组设备进行终身维修和零配件供应。 附：《培训计划》 培训计划表 序号 授课题目 授课内容 安排课时 培训师 1 发电机组介绍 发电机组的发展、基本组成、一些特点，发电机组基本情况 1 　 2 发动机工作原理 发动机专业基本知识、工作原理，发电机组配套的发动机的原理结构 4 　 3 发动机电子管理系统介绍 功能，工作原理 2 　 4 发动机的维护和保养 日常维护、保养、安全事项等 1 　 5 发电机介绍及原理 发电机工作原理、组成、控制系统 1 　 6 柴油发电机组控制系统原理 控制器介绍、工作原理、图纸分析 3 　 7 发电机组系统并机原理 并机原理、并机方法、并机过程描述 1 　 8 发电机组高压开关柜原理 高压开关柜介绍、电气原理、图纸分析、注意事项 1 　 9 发电机常见故障处理 常见故障处理方法 1 　 10 应急故障处理操作 掌握故障出现后的应急操作方法 1 　 11 发电机组现场操作培训 熟悉机组基本组成，现场操作步骤，相关操作注意事项 3 　 12 培训人员现场操作 现场操作演练 4 　 13 考试 理论考试 2 　 现场操作考试 3 　 说明：培训现场需要准备白板、白板笔和投影仪，以及220VAC电源 浙江中高动力科技股份有限公司地址：浙江义乌路号（北苑工业园内） 电话：(86) 579 传真：(86) 579