公关及行政礼仪规范.doc

公关及行政服务礼仪规范 为规范公关及行政服务礼仪服务标准的基础上，通过制定服务礼仪规范、服务语言规范、沟通礼仪规范以及大客户服务技巧，以提高服务质量。 适用于进行业务洽谈、沟通、接触的全过程。 1、 服务标准： 3.1 服务要求 3.1.1 为客户服务要做到真诚、真心、用心； 3.1.2 在工作中要脑勤、嘴勤、腿勤，做到精心策划，主动出击； 3.1.3 在与客户相处或处理客户问题时，要站在客户立场上考虑，当好客户参谋，让客户 感受到我们“沟通从心开始”的企业精神，达到与客户建立和发展良好的互信关系； 3.1.4 对客户提出的问题要给予耐心周到的解答。对超越自身权限或对某项技术、业务不 清楚，要及时向相关部门领导汇报或要求相关部门提供技术、业务支持，杜绝一口回绝的做法； 3.1.4 在为客户服务过程中，不但要满足客户的需要，还要善于发现和创造客户的需求， 将业务销售融注于服务之中，以服务促营销，使服务工作在为客户提供服务的过程中增值； 3.1.5 在与客户接触过程中，要从正面积极宣传广东移动的服务优势、网络优势和设备网 络的维护及技术人才等优势，让客户充分认识和了解广东移动通信网络的安全、可靠、可控、可管、灵活方面的实力。注意不得用比较的方式，或有意识、无意识地贬低其他移动运营商的做法，以免引起客户的反感和抵触； 3.1.6 熟练掌握业务知识(如业务常识、新业务知识、手机使用常识、网络常识等)和一定 的业务技能(电脑操作、新业务操作等)； 3.1.7 收集整理大客户基本资料，做好大客户服务工作记录； 3.1.8 及时了解自己管理的客户的流失、告警等信息，关注客户的各类异常变动。 3.2 服务步骤 3.2.1 对顾客显示积极态度 3. 2.1.1 显示积极态度1----外表：推出你的最佳形象。与别人交往，在任何时候都要求 你就像一个演员在舞台上一样。创造良好的第一印象是基本要求。理解留意自己的形象和态度之间的直接联系也是重要的。当你与顾客接触时，你的“个人形象” 越好，你的态度就显得越积极； 3.2.1.2 显示积极态度2----形体语言表达：积极的形体语言：放松而有节制的面部表情， 微笑自然而舒服，当与别人谈话或听别人说话时，眼睛保持对视，身体移动很放 松，从容并有节制； 3.2.1.3 显示积极态度3----注意说话的语气：你说话的语气或方式，往往比说话的了解以下人类需求的清单: 受欢迎的需求。 及时服务的需求。 感觉舒服的需求。 有序服务的需求。 被理解的需求。 帮助或协助的需求。 受重视的需求。 被称赞的需求。 被识别或记住的需求。 受尊重的需求。 3.2.2.3 识别顾客需求1 ----了解优质服务的时间要求：懂得服务的时间要求对于开展优 质服务来说是很关键的。 3.2.2.4 预测顾客的需求2－---领先顾客一步：预测顾客需求，自问一下：”我是否已考 虑到顾客的全部需求？”“顾客下一个需求是什么？”“我怎样改善对顾客的服务？”然后，提供顾客未提出但需要的服务。 3.2.2.5 识别顾客需求3 ----殷勤待人：殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。殷勤与及时 和预测不同，因为，它要求你通过试探来了解顾客需求。观察顾客要求敏锐。观察顾客要求对顾客发出的（有时是无意识的）非语言及言信号非常敏感。观察顾客要求感情投入。感情投入就是能理解一切。这就是说，你要设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的”眼睛”去观察和体会。你必须问：”如果我是这个顾客，我会需要什么？” 3.2.2.6 识别需求4----知晓顾客的基本需求：就像你自己一样，顾客也需要----帮助、 尊重、安慰、同情、满意、支持、笑脸。关注客户的四种基本需求：被理解的需求、受欢迎的需求、受重视的需求、舒适的需求。 3.2.2.7 识别顾客需求5----善于倾听：成为一个好听众的五种方法：①不要说话；②避 免分心；③注意他人在说什么；④寻找真实含意；⑤给予反馈信息。 3.2.2.8 识别需求6----获得顾客反馈：你是否知道： 顾客需要什么？ 顾客想要什么？ 顾客想什么？ 顾客感觉怎样？ 顾客有什么建议？ 顾客是否满意？ 顾客是否成为回头客？ 3.2.3 满足顾客需求 3.2.3.1 提供优质顾客服务，需要----履行重要的后勤事务：对顾客特别关照意味着要以 充沛的精力和兴趣执行后勤事务，就像你在工作中其他方面的表现一样。后勤事务常常要求与同事共同来履行。伸出援助之手、做好本职工作、努力工作等都是优质服务的组成部分。后勤事务一般包括：增加存储用品、填写单子、记录信息、 接听电话、帮助打扫、跑堂、协助收钱。 3.2.3.2 成功取决于----简明表达的能力：语言要简短、明快，并一语中的。满足顾客需求，需要----说话恰到好处。 3.2.3