石化实说中石化的一把沟通利器.docVIP

@石化实说，中石化的一把沟通利器 微信崛起，微博怎么办？很多企业都在心里打鼓，有微信了，微博还能发挥多大的作用？企业微博还有必要继续花大力气经营微博吗？我们不妨以中石化的官微@石化实说为例来看看微博到底还有什么用。 今年8月28日是中石化新浪官方微博@石化实说正式开通一周年的日子。数据，微博发布1200余篇，粉丝近200万。一年来，随着其形象代言人“小石头”天真可爱的萌形象逐步深入人心，@石化实说在宣传企业、澄清谣言、危机公关、维护形象方面发挥了其他媒体不可替代的作用。 拉近了中石化与广大网民的距离。在微博上，中石化通过可爱的“小石头”与网民沟通，时而卖萌，时而小清新，时而义正言辞，努力摆脱石化“刻板”形象，放低姿态，以容易被网民接受的方式和语言来输出中石化改革创新的成果、管理绩效的提升、艰苦创业的精神等，赢得公众的喜爱和信任。同时，做好沟通互动“微活动”，先后策划并组织网民参与了“情暖驿站满爱回家”和“爱心加油站”等公益活动，增加了粉丝粘性，柔化、拉近与消费者等网民关系。特别是在“情暖驿站满爱回家——为返乡摩骑免费加油”活动中，网民参与微博达280余万条，重点微博得到上百万的转发和上千万网友的关注和“点赞”，大大拉近了中石化与广大民众的距离，增强了中石化品牌的亲和力。 提升了企业声誉管理的效率。中石化常年处在负面舆论的风口浪尖，一直苦于找不到顺手的发声器，但近两年来，中石化开始逐步推进信息公开透明，特别是@石化实说的开通，让中石化找到了一把做好突发舆情“微公关”的利器，发挥了其他媒体无法替代的重要作用。例如在去年的青岛“11?22”爆炸事故发生后，中石化通过@石化实说及时发布相关救援信息和辟谣信息微博30余条，被转评2万余条，覆盖人群达700余万人次，成为中石化主要发声口。相关微博得到中央电视台等中央媒体的关注并直接引用，同时也让网民看到了中石化的开放真诚和有效行动。有媒体这样评价：中石化对青岛“11?22”事故发生后的处理被认为是央企利用新媒体进行危机公关的典范。 增强了官方辟谣、消除误解的力度。微博是谣言的粉碎机，真相的挖掘机。对于谣言和质疑，@石化实说从来都是直面相对，毫不回避。对于网民提出的关切和媒体提出的质疑，第一时间给出回应，传递准确信息，澄清谣言，消除误解，增进共识。例如近期，针对媒体发布的“中石化日赚1.7亿”和“中石化获取国家7.9亿补贴”的歪曲报道，官方微博第一时间指出“你只知道中石化日赚1.7亿，却不知日交国家9.2亿”、“中石化7.9亿补贴实为退税资金”，有效化解了质疑，引导了舆论。一年来，@石化实说多次主动发声辟谣，成功澄清了“牛郎门”、“油品升级不积极”和“加油员反复开关油枪会缺斤短两”等谣言，充分发挥微博传播的及时、快捷、高效、互动等优势，与谣言赛跑，有效控制谣言的四处散播，维护中石化的正面形象，向社会公众不断传播正能量，成为反击谣言的坚强阵地、树立了国企新形象的典型。 丰富了为消费者提供服务的渠道。@石化实说通过与网民和利益相关者互动沟通，广听各类呼声，了解客户需求期盼，搭建客户服务、市场营销和品牌推广微平台。在微博发布、评论互动和线上活动中，“小石头”积极解答网民咨询投诉，一定程度平复了消费者某些不满情绪，解决了客户实际需求，做好消费者满意“微服务”，助力中石化业务发展。如今年6月，“小石头”和其广东石油分公司开展“我为油站服务献良策”微博有奖征集活动，参与超10万人次，征集到1万多条网友意见，合理意见逐步归类落实整改，并及时向网友反馈，发挥了新媒体促进经营的作用。 传播了中石化好声音、正能量。“小石头”立足网络新闻发言人角色，打造@石化实说新闻发布厅，及时发布媒体、投资者、网民感兴趣的权威价值信息，大大增强了企业对外信息发布的自由度和及时性。如近期针对中石化销售公司业务重组和涪陵页岩气，及时发布相关进展，吸引投资者和媒体的关注。同时，借助微博图片、动漫、微视频等多种方式展示中石化员工一线工作、生活和学习的感人细节，用真实生动的石化人形象感动民众。“指尖上的中石化”、“中石化捐赠”和“石化烧烤”等一大批微博，将一线员工的艰辛与孤寂、爱心与平凡、热情与豪迈展现给广大网民，取得了良好的传播效果。一年来，共发布社会责任相关信息200余条，被转发100余万次，大大增强了中石化品牌形象的人格化与亲近性。