礼貌服务的重要性.docVIP

礼貌服务的重要性 答：第一：礼貌服务满足客人的心理需求；第二：礼貌服务调节服务员与客人的关系；第三：礼貌服务表现出服务人员的风度和人格；第四：礼貌服务提高服务质量的需要；第五：礼貌服务增强互相了解。 2．什么是礼貌？礼节？礼仪？ 答：礼貌是人们在交往时相互表示敬重或友好的行为规范。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。礼仪是在较大较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪表。 接待礼节有：称呼礼节、问候礼节、握手礼节、谈话礼节。 3．什么是仪表？仪表的重要性是什么？ 答：仪表是人产的外表，它包括容貌、姿态、风度、服饰等。仪表的重要性是因为每个服务员在工作中仪表整洁、大方、美观可以给客人产生一个良好的印象，服务员的仪表不仅反映出个人的文化水平及各方面的修养，也反映出一个饭店、旅馆的管理水平。 4．什么是仪态？ 答：仪态是指人在交往的活动中所表现出的姿态和风度。 5．接待服务的基本要求是什么？主要内容？ 答：接待工作中要随时用主动、热情、耐心、周到的服务使客人感到舒适、周到。①语言美 ②态度好 ③行动敏捷、优美 ④待客彬彬有礼，牢记“宾客至上”的服务意识 ⑤端庄的仪表仪容 6． 公共区域卫生制度的内容有哪些？大堂及门的卫生制度。 答：（1）地面每20分钟全面清扫一次，要求经常清洁，保持光亮、明净。 （2）大门保持地面无烟头、杂物、纸屑，地毯每天清理2次，每星期换洗一次。 卫生制度：每天对花池、花盆进行清理，水景池必须3天清理1次，每周换水，每天清扫3次外围。公共卫生间由专人负责，按规定在厕所内喷洒香水，每天十二时全面清洗、消毒一遍。 7．服务工作中的“八字”，工作法的内容。 答：“八字”工作法是从客人进店到离店，从始至张要做到“迎、问、勤、洁、灵、静、听、送”八字。 迎：客人到达时主动打招呼问好； 问：见到客人要主动打招呼问好； 勤：在工作中要勤，迅速稳妥，为客人提供快速敏捷、准确无误的服务，同时还要做到手勤、眼勤、嘴勤、脚勤； 洁：服装整洁、仪表干净，所管辖范围内卫生整齐、干净； 灵：办事要认真、灵活机动、眼观六路、耳听八方，应变能力强； 静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持安静； 听：善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人开口前； 送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。 8．掌握客人的用餐几大心理要求。 答：求休息、求干净、求方便、求安全、求尊重。 9．服务工作中的五声“十一字”的内容是什么？ 答：宾客来时有迎声，离店有告别声，表扬时有致谢声，工作不足有道歉声，宾各欠安有慰问声。“您，您好，谢谢，请，对不起，再见” 10．使用服务用语应注意的事项有哪些？ ①讲究语言艺术、注意效果 ②语言要简练，切忌喋喋不休 ③做到语言、表情、行为一致 ④绝对不用否定语 ⑤口齿清楚，音量适当，语调优美 11．服务员的举止要求是什么？ 答：① 同客人讲话时要面向客人，垂手恭立，距客人1米为宜，面带微笑，不要左顾右盼，不仰视，不低头 ②讲话不要指手画脚、挖耳鼻、打嗝、剪指甲 ③讲话时如咳嗽、打喷嚏，应用手或手帕捂住口鼻，将面转向一侧，不要出大声，事后向客人致歉 ④同客人讲话完毕，先退一步，然后再转身，以示对客人尊敬 ⑤不讥笑，不指点，不模仿，不议论客人的缺陷 ⑥为客人指路五指并拢，手臂略向下，不要用手指指方向。 12．当自己在听电话时，而又有客人到面前时应怎样做？ 答：①当自己听电话时，有客人来面前，服务员点头示意，以示打招呼，让客人稍等 ②要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦 ③放下电话后，先向客人道歉 ④不能因自己在听电话而对客人视而不见、冷落客人。 13．做卫生时损坏了客人的物品时，应怎么办？ 答：①做卫生时应小心谨慎，一般都不应动客人的东西，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完后也要放回原处 ②如不小心损坏客人的物品时，应如实向上反映，主动道歉，承认自己的过失 ③征求客人意见，根据具体情况给予赔偿 14．在服务中出现小差错怎么办？ 答：①尽最大努力，避免出现差错 ②出现了，若客人在场，当场首先表示歉意，及时采取补救措施 ③事后找原因，吸取经验，避免出现类似事故 ④出现差错，不能隐瞒，如自己不能解决马上请示上级 15．为表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时怎么办？ 答： 16．客人出现不礼貌行为时，服务员怎样做？ 答：①客人讲粗话、吐口沫等，我们要忍耐，主动向客人道歉，用文明的礼貌礼节对待客人 ②对女服务员动手动脚时，女服