售楼处、样板房管理规程.doc

售楼处客服、秩序人员作业规程 1.目的 规范售楼处客服、秩序人员的作业标准。 2. 适用范围 适用于江苏城置物业接管的各售楼处。 3. 职责 3.1 熟悉售楼处的整体概况及接待大厅所使用之物品、设施； 3.2 项目经理、售楼处主管负责售楼处整体管理； 3.3 秩序人员负责车辆引导及秩序维护形象展示； 3.4 客服人员负责为来访顾客提供标准的星级酒店式接待服务； 3.5 保证接待用品得到合理使用，及时补充。 4. 规程 4.1 上班前准备 4.1.1 售楼处物业服务人员应提前15分钟到岗； 4.1.2 每日项目经理/售楼处主管组织班前会、晚点名，并安排与总结当日工作； 4.1.3 打开各个区域的门、窗透气，并于营业前10分钟开启空调； 4.1.4 营业前10分钟检查完各负责区域卫生，补充当日所需茶饮、水并做好营 业前的各项准备工作； 4.1.5 营业前5分钟各岗位人员到位，面带微笑准备迎接顾客。 4.2 下班前准备 4.2.1 每天按照时间节点上报《情景营销服务监控表格》，做好各岗位责任区内 的清洁工作。 4.2.2 检查各类设备的电源及时关闭，办公区域要做到人走灯灭。 4.2.3 统计各类消耗物资，做到及时申购补充。 4.2.4 贵重物品与重要事项需跟晚间秩序人员交接，并做好交接记录。 4.3顾客到访 4.3.1 VIP顾客、地产公司、集团公司领导或政府相关部门领导莅临； 4.3.1.1 秩序人员根据顾客或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位； 4.3.1.2 顾客或领导到访后，由秩序人员引导顾客或领导所驾车辆驶入售楼处门前停车区域并指挥驶入预留停车位； 4.3.1.3 为顾客或领导开启车门，礼貌问候“您好，欢迎光临××售楼处”，指引前往售楼处大门； 4.3.1.4 对讲机呼叫售楼处，“有顾客/领导××位马上抵达售楼处，请做好接待工作。” 4.3.2 自驾车顾客 4.3.2.1 秩序人员指挥顾客所驾车辆驶入顾客停车位； 4.3.2.2 为顾客开启车门，礼貌问候“您好，欢迎光临××售楼处”，并提示顾客“请您携带好随身物品，关好车门、车窗”； 4.3.2.3 指引或陪同顾客前往售楼处大门； 4.3.2.4 对讲机呼叫售楼处，“有顾客×位抵达售楼处，请做好接待工作。” 4.3.3 乘出租车或步行到顾顾客 4.3.3.1 秩序人员引导顾客所乘车辆驶入售楼处门前停车区域； 4.3.3.2 为顾客开启车门，礼貌问候“您好，欢迎光临××售楼处”，并提示顾客“请您携带好随身物品！”； 4.3.3.3 指引或陪同顾客前往售楼处； 4.3.2.4 对讲机呼叫售楼处，“有顾客×位抵达售楼处，请做好接待工作。” 注意要点：雨雪天气时，秩序人员应主动为顾客撑伞并陪同顾客前往售楼处。 服装要求：制服，戴白手套。 4.4 顾客进入 4.4.1 迎宾客服人员观察顾客至第一台阶处，为顾客开启大门，15度鞠躬（头颈背成一条直线，双手交叉放在体前，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方），微笑问好：“欢迎光临××售楼处！”并礼貌询问：“请问您是第一次××售楼处来吗？” 4.4.2 顾客表示为第一次来时，马上引导顾客到达销售人员接待处； 4.4.3 顾客表示为已经来过，微笑询问顾客：“请问您的置业顾问是哪一位？”，并呼叫置业顾问前来接待； 4.4.4 雨天时，迎宾客服应站在门前发放雨伞套，协助顾客将雨伞装入伞套或 置于伞架后，再请顾客进入售楼大厅； 4.4.5 迎宾客服知会销售人员接待或于销售人员忙时，可引领顾客前往接待（洽谈）区，为顾客拉出座椅，请顾客入座稍候，呈递项目楼书、宣传资料或杂志并通知客服人员奉上茶饮。 4.5 顾客洽谈期间 4.5.1 顾客落座后，客服人员应微笑着走近顾客并弯腰询问：“先生/女士，您好，请问您需要什么茶饮？”根据顾客的回答将相应茶饮倒好轻放在顾客面前的桌上，并说“请慢用！”。如果是热饮，应提醒顾客“这是热饮，当心烫手”。 4.5.2 客服人员为顾客奉上茶饮，并随时用目光巡视大厅顾客的茶饮杯，如发现杯内水少于半杯时应说：（“您好，请问需要给您加水吗？”）在得到明确答复后，给顾客加水时应使用加水壶，站在客人右后侧，半蹲式服务，手握水壶手柄对准客人杯口向下倾斜，倒完后及时提起，以免水滴漏撒在客人身上（续杯要求：水添置7分满）； 4.5.3 客服人员随时用目光巡视大厅顾客烟灰缸内烟头数量（烟灰缸内存在三个烟头时应及时更换），更换时使用礼貌用语“打扰一下，帮您换下烟灰缸”烟灰缸收起放至托盘上，将干净烟灰缸放置桌子中间； 4.5.3 如顾客携带幼童，为使顾客专注于了解楼盘详情、参观样板间或洽商买卖事宜，客服人员可帮助顾客于适当地方（如有儿童娱乐区）短时照看幼童； 4.5.4 如顾客携带宠物，为保持售楼处及样板间的整洁，