嘉年华商务会所具体流程888.doc

JNH-2011 嘉年华商务会所 嘉年华商务会所 各岗位服务流程及注意事项 优质服务，是我们嘉年华商务会所的经营宗旨，是全体员工的根本使命，是我们出售给顾客的一种商品，大力提高服务质量，是嘉年华走向进步、文明的表现，各级组织，全体员工都必须提高认识。服务，体现于企业对客人的一种责任感，是一种职责行为，也是对客人履行的义务，从这个意义上讲，服务是为了他人的利益而工作，服务是我们赖以生存、发展、壮大的根本，因此，我们不但要从思想深处提高服务意识，还要从我们的一言一行、一举一动、一招一式都能传递一种服务理念，把我们工作中的每个服务环节都作为一个服务的过程，用我们对客人的真诚去换取客人的满意，去换取客人对嘉年华品牌的认识。 一切勉强应付，怕麻烦，图清闲，只想索取，不愿付出，把服务作为我们施惠于人的行为的思想必须得到彻底纠正。 以下服务流程我单位员工必需做到，大方而准确，小细节发挥，力求完美，所有服务流程由各部门管理人员监督执行。 注： 全员待客礼貌用语“贵宾您好！” 员工之间礼貌用语“您好！” 在岗期间，全员实行礼貌用语，对宾客必须来由迎声，走有送声。无 论遇见宾客或是同事必须以礼相待，相互尊重！ JIANIANHUASHANGWUHUISUO 1 JNH-2011 嘉年华商务会所 各岗位工作流程图 JIANIANHUASHANGWUHUISUO 2 JNH-2011 嘉年华商务会所 一、保安部服务流程及注意事项 宾客到来 1、值岗： 标准站立于门口两侧或相应岗位，环视周围，注意来往车辆动向，见来店 的车辆和宾客马上引领。 2、迎车： 前来消费的车辆和宾客至前，保安主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰到头。 服务用语： 贵宾中午、下午、晚上好！ 3、引领： 宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为客人打 开门，伸手示意： 服务用语：贵宾请这边走！（加手势）指引客人进店方向，接待贵宾***位！ 祝您洗浴愉快！”。 4、泊车： 宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好后，提醒客人将 车锁好。并登记好车牌、时间、人数、车况等。车停好后将开车的宾客引领回来，并通知迎宾是与那一起宾客同来的。 注意事项： JIANIANHUASHANGWUHUISUO 3 JNH-2011 嘉年华商务会所 1、 如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适位置， 下车后提醒宾客关好车窗、车灯、锁好车门，并检查一遍。 2、 留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。 3、 为宾客清洗车辆，如有浮灰，用掸子将浮灰清扫干净，为宾客把 车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。 4、 留意观察客人车辆有无新损坏部位（如有划痕即刻提醒客人）以 及车如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店 内接到车上——包括打出租的客人）。 宾客离店 1、询问： 当宾客从店里出来时，保安主动迎过去，询问宾客是否需要打车，如需 则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。 服务用语：贵宾中午、下午或晚上好！你需要出租车么？”、“车到了，请 您上车”、贵宾请慢走，欢迎再次光临”并敬礼送客。 2、引领： 如宾客是开车来，由保安将司机引领到停车场，按存取程序把车取回 拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。 服务用语：贵宾您好！贵宾请慢走，欢迎再次光临！敬礼送客。 3、协助： 如果宾客携带较重教大物品（如行李箱），要协助放到车上。 宾客从车场将车开出时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆， JIANIANHUASHANGWUHUISUO 4 JNH-2011 嘉年华商务会所 以防发生碰撞。如宾客未开车，协助宾