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22-08-05 Principles of Management 学习目标 掌握控制的概念 掌握控制类型 重点掌握控制过程 掌握控制工作的原理 了解控制的技术和方法 现代控制产生的原因 控制是一项重要的管理职能 1、确定标准 标准：是衡量绩效的尺度，是从一个完整的计划程序中所选出来的，是对工作绩效进行剂量的一些关键值。 控制所需要的标准是多层次的、多形式的，他们是围绕着组织系统所要完成的目标而制定的。 控制标准的制定是控制能否有效实施的关键。对照标准管理人员可以判断绩效和成果，离开标准实施控制只能流于形式，对工作绩效和成果的评估会变得毫无意义。 最理想的标准是可考核的目标。 麦当劳快餐的控制标准 世界各地的25000多家麦当劳餐厅都执行品质、服务和环境等方面的同样标准，这也是特许经营的核心内容之一。 （1）95%的顾客进店3分钟之内应受到接待； （2）预热的汉堡包在售给顾客前，其烘烤的时间不得超过5分钟； （3）顾客离开后5分钟内所有的空桌必须清理完毕等等。 食品品质的标准化并不排斥口味的多样化。 曲突徒薪 客有过主人者，见其灶直突，傍有积薪。 客谓主人：“更为曲突，远徙其薪；不者，且有火患。”主人嘿然不应。 俄而，家果失火，邻里共救之，幸而得息。于是杀牛置酒，谢其邻人，灼烂者在于上行，余各以功次坐，而不录言曲突者。 人谓主人曰：“乡使听客之言，不弗牛酒，弱亡火患。今论功而请宾，曲突徙薪亡恩泽，焦头烂额为上客耶？”主人寤而请之。 例如：某企业到了2月底，发现甲产品一季度计划才完成50%，于是采取日夜轮班来平衡实际与计划的偏差；发现乙产品供大于求，价格下降，这时候决定立即减少或停止这种产品的生产。这些措施： A.均属于事后控制 B.均属于事前控制 C.前者属于事前控制，后者属于事后控制 D.前者属于事后控制，后者属于事前控制　　 案例分析 ?客户服务质量的控制? ?? 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西·帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性。持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。 了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。同时也考虑了其他一些因素。 案例分析 除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。 计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35天降到15天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。 该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。 思考题： 1、该公司控制客户服务质量的计划是前馈控制、反馈控制还是现场控制？ 2、找出该公司对计划进行有效控制的三个因素？ 3、为什么该公司将标准设立在经济可行的水平上，而不是最高可能的水平上？ 内容回顾 * * 大连海事大学交通运输管理学院 控 制 第八章 22-08-05 Principles of Management 为什么各项工作常常取不到预期效果？为什么各项制度留于形式？为什么质保体系写一套做一套？ 关键之一在于组织明确了目标计划、制订了制度和建立了质保体系以后，没有跟进控制工作。 组织环境的 不确定性