奥林逸城管理方案细则.doc

山东弘德物业管理有限公司 奥 林 逸 城 项 目 管 理 方 案 山东弘德物业管理有限公司 山东弘德物业管理有限公司 目 录 一、项目管理的思路及定位 二、项目介入的工作计划 三、项目部组织架构及人员编制 四、物业管理服务目标 五、项目管理构想 六、各部门工作流程 七、各项应急预案及处理程序 山东弘德物业管理有限公司 一、（一）本项目物业管理的思路 奥林逸城项目是集团公司整体开发的优良项目，集公司技术和资金的优势，大手笔打造的高档住宅小区。物业公司作为集团的下属公司，一定以集团公司大局为重，学习和借鉴先进的管理模式，确保业主顺利进驻以及正式进驻后良好的管理服务效果。 1、物业服务费用 本项目按照《山东省物业服务规范》及《济南市物业服务收费办法》的相关规定采取三星级的收费标准，按照四星级的物业服务标准提供服务。在前期物业交付管理模式上，实行酬金制经营模式与服务管理。即前期物业管理阶段的所有开支成本，由物业方在履行物业服务活动开展的过程中，按预算申报的方式向开发建设方提出申请，经审核后按计划资金拨付物业管理费用的方式进行。既易于让物业的服务品质得到有效的保障，从而提高本项目的销售，又避免物业公司因承接的物业项目分期交付入住率低、物业费用减免等问题，导致物业成本上升各种问题矛盾的产生。 2、项目部的运行机制 项目部的日常管理采用项目经理负责制和公司监督制。即由项目部经理指导所属各部门，负责项目管辖范围内的各项工作，同时开展有偿性创收服务。并接受公司总部或分管领导对项目部工作的监督和指导。 山东弘德物业管理有限公司 （二）、本项目物业管理的定位 项目部提出构建“阳光社区”的人居理想模式。强调由“物化”管理上升到“文化”管理层面，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“阳光社区”的管理目标。 文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业服务人员与小区业主之间以及小区业主与业主之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发小区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业，尤其是在使用共享性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是： 1、倡导“全员参与”的管理文化 在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”的模式，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。把热心小区公益事业的业主组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。通过实施“年度管理报告制度”，定期如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。 2、推广“平等互动”的服务文化 山东弘德物业管理有限公司 服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业工作人员，我们对两者关系的定位是“建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系”。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。 3、营建“和睦亲善”的社区文化 社区文化是物业管理人与小区业主共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情冷漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。 山东弘德物业管理有限公司 二、项目介入的工作计划 山东弘德物业管理有限公司 三、项目部组织架构及人员编制 项目人员编制：67人 四、物业管理服务目标 1、前期目标 （1）配合开发单位分期实现顺利交房工作。 （2）设立前台客户服务中心，建立沟通渠道完善客户档案。 山东弘德物业管理有限公司 （3）根据装修管理规定，做好业主的装修管理工作。 2、服务指标 （1）管理处设24小时服务专线受理报修， （2）业户接待时间：8:00-19:00； （3）各类服务人员上岗培训率达到100%； （4）业主资料归档率达到100%， （5）设施设备档案完整率达到100； （6）物业范围内维修及时率达到100%； （7）实行维修服务回访制度，回访率达到100%； （8）有效投诉处理率100％，投诉人满意率90％以上； （9）公共设备、设施完好率达到95％以上； （10）秩序维护24小时服务； （11）绿化存活率达到95%以上； （12）管理服务