导游业务第五章(新教材).docx

第五章 导游服务技能 【本章导读】 导游服务技能是导游人员有效服务游客，顺利完成旅游活动的技巧和能力。导游人员在旅游活动的全过程，如何在短时间内使各种各样的旅游者在旅游活动中保持步调一致；如何通过分析旅游者的各种差异找出共性和规律，并通过相应的工作方式和方法照顾到各方旅游者；如何协调好各方面关系，将旅游者凝聚在自己的周围，保证旅游计划有条不紊地进行。这就需要导游人员具有较高的导游服务技能。导游服务的技能包括的范围较广，如人际交往技能、组织协调技能、宣传演讲技能、保卫旅游者安全技能、使用摄影器材技能等等，总之，凡是在导游过程中，能为旅游者提供服务的技能，导游人员均应研习和掌握。本章主要介绍导游人员应重点掌握语言技能、带团技能和特殊旅游者服务技能。 第一节 导游人员的语言技能 导游作为一种社会职业，在长期的社会实践中逐渐形成了具有本职业特点的语言一一导游语言，它是导游人员用来从事导游服务工作的专业工具。导游语言技能是导游人员在旅游活动中进行导游讲解、传播信息，与游客交流思想感情、实现沟通的一种具有丰富表现力语言运用能力。按语言表达的形式，导游语言可分为三大类: 一是有声语言，二是体态语言，三是书面语言。在导游服务过程中，导游语言的内容涉及大千世界的方方面面，导游服务的对象来自世界各地的不同阶层，导游服务的场合复杂多变，这种工作特点决定了导游语言具有“快、急、杂、难”的特点，常常需要导游人员不仅要做到“眼疾嘴快”，还要辅助以恰当的手势、姿态和表情等来达到服务效果，“工欲善其事，必先利其器”，导游语言技能是每位导游人员必需熟练掌握的工具。 一 导游人员的体态语言技能 体态语言是指以人的表情、姿势、动作等来表达思想、传递信息的一种无声语言，又称态势语言、肢体语言、人体语言、动作语言等。体态语言不仅可以传递有声语言无法传递的信息，还可以起到补充强化有声语言的作用，一个善意的眼神和微笑，可以取得多少语言都无法达到的效果；而在不便说或不愿说的时候，一个抱歉的眼神能巧妙地传递语言无法传递的信息，更重要的是体态语能直接体现出一名导游人员综合素质的高低。在旅游活动中，导游人员应特别注重体态语言中的姿态语、表情语、手势语、服饰语和界域语。 （一）体态语言的运用 1．站姿 站姿是是导游人员对客服务时运用得最频繁的姿态。导游人员站姿的基本要求是自然、自信、彬彬有礼。导游人员的站姿包括运动状态下的站姿和稳定状态下的站姿两种。前者是指导游人员站在运行中的旅游交通工具站位姿态，其他的站姿属于后者。在旅游车正在运动的状态下时，导游人员两腿向前后或左右稍稍分开以保持平衡，身躯微向游客前倾，后臀和腰部可以倚靠在旅游车的导游挡板上，手扶椅背或扶手，另一手握持话筒置于口的前侧下方。在其他稳定状态下，导游人员站立时要昂首挺胸，直面游客，双腿微分，身体重心落在两脚之间，手自然下垂或互抱置亍小腹前方。 除了指示游览路线时导游人员可以用手扶着景点标志牌以外，导游人员站立时的身体不得借助任何外力的扶持，如靠在墙上、撑着栏杆等。 有一些动作会导致游客产生不满，如双手叉腰、频繁换脚、侧甩头发、身体摇晃和手插衣兜等，这都是导游人员站立时要尽量避免的。 旅游车上正确的站姿 旅游车上错误的站姿 2．坐姿 常言道:“站有站相，坐有坐相。”导游人员的坐姿要表现得端庄，给游客一种温文尔雅的感觉。如果同坐的还有其他游客，导游人员应先向游客询问自己是否可以坐下，得到许可后再落座；坐下前，女导游员要注意收妥衣裙的下摆，以免坐下后压皱衣裙；如果座位上有靠背和扶手，导游人员可以倚在上面，但不能整个身体都靠在上面；坐下后，导游人员的双腿自然弯曲，男性导游的两膝左右略分，女性导游的两膝并拢。若当导游人员坐下之后，旁边的游客主动与我们攀谈，导游人员坐着交谈时要将身子略微转向游客的方向，正视游客。 在坐姿方面也有一些忌讳的举止:一是腿脚颤动，二是跷二郎腿，三是摆 “八”字腿，四是摆“4”字腿，五是把腿架在前排座位或盘在自己座位上。这些动作都相当粗鲁，让游客认为导游人员素养很差。 3．走姿 导游人员在行走时应仪态从容，上身挺直，抬头、挺胸、收腹，重心适当前倾，双肩放松，两手随步伐自然摆动。走路时要保持一定的频率，速度不快不慢，步位一致。导游人员在带领游客上旅游车、游览讲解景点、过马路和前方有岔路时，地陪导游人员必须走在最前；在引导游客时，导游人员应走在客人的侧前方，上身稍稍偏向客人，不要走在客人的正前方；进出门口和经过客人时，导游员应略微侧身；与入告别时，导游人员应面向客人后行几步，然后再转身离开。除非遇到障碍物，导游员在行走过程中不要弯腰驼背、左右摇晃；在硬质地地板行走时，导游人员不要让鞋底摩擦地面发出太响的声音；遇到紧急情况时，导游人员可以加快步伐