导购员行为规范.doc

导购员行为规范 一、员工仪容仪表 1、头发 1）保持头发清洁，不油腻、无头皮屑，经常洗发。 2）夸张发色，短发不过肩，不遮挡额头，长发用发环盘起。 3）男员工长发侧面不可以盖过耳部，不要蓄长发，也不要剃光头，不能有过分修饰，避免给顾客以油头 粉面的感觉。 4）发型发式宜整洁忌夸张。 2、鼻 ? 经常留意及修剪鼻毛。 3、胡须 ? 男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。 4、口腔 ? 保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物。 5、指甲 1）所有指甲应短而干净。 2）女员工不能涂有色指甲油。 6、首饰 1）女员工不可佩戴垂下来或夸张的耳环。 2）项链不可露出工服外。 3）戒指要简单细小，不许戴手链。 4）双手只能戴一件饰物。 7、袜子和鞋 1）袜子色泽以肉色为主。 2）女员工鞋子必须为黑色低跟皮鞋上班，禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其他规定以外的鞋类上岗，男员工穿黑色正装皮鞋。 8、工牌 1 ) 上、下班应由指定的员工通道出入并主动出示工牌。 2 ) 导购员必须按规定要求正确佩戴工牌，以便于进出管理与识别，工牌不得涂抹或转 借。 3 )导购员应妥善保管工牌，如因工牌保管不善发生损害或对福中福国际名店造成影响， 一概由持证人负责，商家负连带责任。 4 )严禁将工牌转借他人使用。 5 )严禁佩戴过期工作牌、冒用别人工牌在卖场进行商品销售。 9、服装 1）必须按规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺，不得穿规定以外的服装上岗。 2）必须佩戴领结（女员工）或领带（男员工）。 3）衣服纽扣须扣好，不应有掉扣、不能挽起衣袖。 4）衬衣必须束于裤中。 5）工服经常换洗，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。 7）非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。 10、化妆（男员工除外） 1）化淡妆，化妆要自然。 2）上规定色眼影，打淡淡腮红。 3）涂口红，颜色要自然、亮丽。 11、表情、言谈 1）待人接物时应保持阳光般笑容。 2）接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。 3）与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 4）提倡文明用语，“请”、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 5）通常情况下,员工应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。 6）注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。同时，为了拉近与顾客的距离感，也可称呼“姐”、“大哥”。如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏；指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 7）应保持良好的仪态或精神面貌。 二、举止规范 1、站姿 1）男士：双手相握，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大至与其肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间 相距的极限。 2）?女士：站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑； 双手交握（右手压左手）于小腹前， 双脚微微分开，与肩同宽。不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰，不准靠柜、趴柜。 温馨提示： 站立的姿势要自然端正，不弓背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一定要穿合脚的鞋子，尽量不要穿 高跟鞋值岗。 2、坐姿 1）入座要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（可略分开。身体可稍向前倾，表示尊重和谦虚。 2）营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄。在无顾客的区域坐时，双手自然合于腿上或于桌面上，双手不可抱住后脑勺，两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开。 3、蹲 半蹲式，膝盖保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度应以能够使顾客平视或略俯视自己为宜。 4、行走 1）男士：以稳健洒脱为标准。抬头挺胸，收腹直腰，上体平稳，双肩平齐，目光平视前方，步伐稳健大方，显示男性刚强雄健的阳刚之美。 2）女士：以婀娜轻盈为标准，轻捷稳重，容颜舒展和悦，头不低，腰不拘，周旋速度随应酬需要把握。 温馨提示： 噪声会令人心烦意乱，心神不定。导购经常处于行走过程中，又如何使自己走路不影响他 人呢？ ①??走路时要轻手轻脚，不要在落脚时过分用劲，走得“咚咚咚”直响。 ②??上班时不要穿带有金属鞋跟或钉有金属鞋掌的鞋子，以防在接触地面时频频发声。 ③? 上班时所穿的鞋子一定要合脚，否则走动时会踢里踏拉地发出令人厌烦的噪声。 5、说 口齿清晰、音量适中。若遇外宾则用英语接待， 当英语不熟练时应立即知会店长或主管，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待顾客。 6、听 认真聆听，对听到的内容