快捷连锁酒店房务部规程规范操作标准培训SOP.doc

房务部规程规范操作标准（SOP） 一、客房清扫总要求 1、客房清扫顺序 ①从上到下； ②从里到外；、 ③先铺后抹；房间清扫应先铺床，后抹家具物品。 ④环形清理；清扫房间时，也应按顺时针的方向进行环形清扫。 ⑤干湿分开；在抹拭家具物品时，干布和湿布的交替使用要注意区分，例：电器设备、镜、灯罩、卫生间的金属电镀器具只能用干布擦拭。 ⑥先卧室后卫生间；先整理房间，后清洁卫生间。 2、客房卫生标准 ①眼看到的地方无污迹； ②房间优雅安静无异声； ③手摸的地方无灰尘； ④浴室空气清新无异味； 3、客房卫生“十无” ①天花墙角无蜘蛛网； ②地面干净无杂物； ③楼面整洁无害虫（老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁）； ④玻璃、灯具消毒无积尘； ⑤布草洁白无破烂； ⑥茶具、杯具消毒无痕迹； ⑦铜器、银器光亮无锈污； ⑧家具设备整洁无残缺； ⑨墙面干净无污迹； ⑩卫生间清洁无异味； 4、客房清扫次序 服务员要查看并掌握房间的状况，遵照下列顺序进行清洁： ①VIP房； ②挂“请即打扫牌”的房间； ③客人口头提出要求清理的房间； ④走客房； ⑤普通住客房； ⑥长住房； ⑦空房； 注意：不要进入挂着“请勿打扰”牌子的房间，但如超过下午15：00时房间仍挂此牌，需要向有关领导汇报， 请示处理意见。 二、客房卫生清洁规范 （一）准备工作 （1）提前十分钟上班，穿本岗工作服，配带好工号牌，（女员工化淡妆）整理好仪表仪容上岗。 （2）整理清洁车 ①用抹布清洁好工作车的里里外外和各个角落。 ②检查清洁车是否损坏，使用是否灵活。 ③将应备的各种物品（客用品和清洁用口、用具等），规范地放在工作车内。（客用品包括有：床单、被套、枕 1 套、浴巾、面巾、小方巾、地巾、香皂、纸巾、茶叶、拖鞋、卫生袋、沐浴液、洗发液、牙刷等各种生活用品）。 （3）检查吸尘吸各部件是否完好，是否有损坏、漏电等情况，将尘代倒干净（定期更换尘袋），准备操作时，禁止湿 手操作，以免触电。 （4）准备工作就绪后，注意将清洁车和吸尘器推放在楼层走廊一侧，以免影响客人进出。 房务工作车的准备步骤和做法： 工作车是客房清洁员清理房间最重要的一种工具，有三层或四层大小不同的规格，工作车上所放置的物品不宜太多，以免影响美观及增加推进的难度。工作时应将工作车停放在紧靠客房门口，开口向内侧。 （二）房间清洁规范 1、清洁程序（13字） 2、清洁操作规范（走客房） （1）进——进入客房 ①准备进房——将清洁车和吸尘器放在要进入的房间对面的走廊边上。观察室外情况，包括：门框、门扇、门柄、房间号码牌的清洁程度，有无破损，发现破损，要做好登记，注意严禁通过视镜孔向房内窥视。 ②若房间挂着“请勿打扰”牌或灯光显示“请勿打扰”灯时，不要进入房间和敲门（住房） ③敲门（不可按门铃，门铃是供客人使用的），手指微弯曲，以中指第二骨节部位在房门表层轻敲三下，时间节奏为半秒钟，并报称：“您好，服务员”，后正面向着房门，站立在房门外正中位置，距房门40厘米处，目光平视开门线，敲门5秒钟内自报部门或工作职务。 ④第二次敲门（在无人应答的情况下）操作规范同上。 2 ⑤开门（在仍无人应答的情况下）将钥匙放在感应器上，听到磁的一声，亮了绿灯，轻握门柄将门轻轻开启。开门时在房门口再报一次职务，如客人在房，须征得客人答允后方可进入房②姿势要自然，即使遇上客人也不失大方。 ③开门切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音。 ④及时填写表格，确保原始记录的准确性。 （2）开——开电源、窗帘 ①打开房门后，开启客房电源总开关，检查所有照明设备是否正常。 ②打开窗帘、窗纱，让房间空气流通，使室内光线充足，便于清扫。 ③视客房内能见度强弱，关上多余照明电灯。 ④检查窗帘是否有脱钩或污损现象，窗帘是否能使用正常。 ⑤在做房期间发现遗留物品应通知当值领导，在第一时间报交总台，以便尽快交还客人，并在日报表上做好记录。 （3）撤——撤物品用具、垃圾 撤掉垃圾和布草，先把房间的垃圾撤干净再把床上布草撤掉，撤布草时应注意是否夹带着客人的物品，数量是否对数，撤垃圾时注意不要把客人的物品丢掉。将杯具放在洗手间的云石台上（撤杯具时要注意杯内是否有客人的假牙或隐形眼镜等物品，有则不要撤出。） ①撤床铺程序表： 3 ②撤床上用品，必须一层一层地撤，以免卷包走客人的遗留物品。 注意：先撤垃圾再撤布草，以免将枕芯、被芯搞脏。 （4）扫——扫尘污 ①按照从里到外顺序清扫地面； ②注意边角位、床底、家具底；有家具阻挡的地