快递服务的顾客满意度调查研究.doc

题目： 快递服务的顾客满意度调查研究 姓名/学号 专业班级 指导教师 完成日期 谈学礼工商管理双学位2009-00 胡广阔 2012年12月10日 经济管理学院 2012 年12月 兰州 I II 兰州理工大学经济管理学院本科生毕业论文 目 录 1绪论 ............................................................................................................................................ 2 1.1选题背景和研究意义 ..................................................................................................... 2 1.1.1选题背景 .............................................................................................................. 2 1.1.2研究意义 .............................................................................................................. 3 1.2论文研究论 ......................................................................................................................................... 21 参考文献 ..................................................................................................................................... 22 致 谢 ......................................................................................................................................... 23 附件1 外文资料翻译译文 ........................................................................................................ 2 附件2 外文原文 ........................................................................................................................ 6 1 兰州理工大学经济管理学院本科生毕业论文 1绪论 1.1选题背景和研究意义 1.1.1选题背景 快递行业发展迅猛 随着全球经济的迅猛发展物流行业应运而生，而快递企业则是物流业中一个不可或缺的主要运营团体之一发挥着其不可替代的作用，经历着迅猛的增长。改革开放以来，伴随着我国信息技术的发展和对外贸易的增长我国快递行业作为一个朝阳产业蓬勃发展，快递公司如雨后春笋在全国各地悄然发展起来，发展至今有些公司已经初具规模如：中国邮政快递（EMS）、顺丰快递、申通快递等。我国快递市场有着巨大的发展潜力许多国外快递公司也纷纷进军中国市场其中有影响力的有：UPS、敦豪、英运物流等这使快递业遭受着巨大的冲击，各快递商尽其所能抢占市场。据国家统计局数据显示2011年全国运送快递达到367311万件比2010年的233892万件相比增长57%，实现业务收入达到758.00亿元比2010年的574.6亿元相比增长32%。可见快递行业在中国大地仍然经历着爆发式的快速增长，有专家预计2012年全国快递业务收入将突破千亿元大关。 快递行业问题凸显 快递身为一个新兴朝阳行业，到目前为止没有形成完善的服务模式和统一的服务标准，由于行业服务规范的缺失、市场准入门槛低等原因导致快递行业泥沙俱下鱼目混珠。经常出现一系列的服务质量问题，这些问题主要表现在： （1）在快递物品投送过程中出现货物的磨损甚至丢失。行业准入门槛低加之国家并未对行业准入条件和经营规范做出明文规定，因此快递公司在市场运作中只是一个普通的经济主体公司规模大小