接待中心客房服务员员工手册.doc

接待中心客房服务员 员 工 手 册 第一章 岗位职责和工作客房服务员岗位职责和工作内容 一、岗位职责： 按标准要求负责清扫、整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净、安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。 二、工作内容： 1、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。 2、遇见客人主动微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。 3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。 4、认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反馈给总台，并在报表备注上注明。 5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。 6、检查退房、按规范处理客人遗留物品，及时报告总台。 7、按要求完成酒店规定的计划卫生。 8、清扫客房和公共区域时发现设施设备的故障和损坏，按规定程序报修。 9、按酒店规定做好客房钥匙的领用、保管、交接工作。 10、及时执行前台的服务指令，满足客人的要求，并及时反馈结果。 11、做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用、保洁工具、客 用品。 12、及时满足客人提出的合理服务要求，超出职权范围公共区域卫生（PA）岗位职责和工作内容 一`、岗位职责： 负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境，满足客人的服务要求。 二、工作内容： 1、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻，营造良好的酒店环境。 2、遇见客人主动微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。 3、每天按按照规范流程和质量标准，完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁卫生。 4、做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。 5、按照操作标准实施酒店绿化植被的清洁养护和准确摆放。 6、打扫公共区域发现设施设备的故障和损坏及时报修。 7、工作中遇到不能解决的问题，及时报告总台。 8、正确使用、保管清洁工具。 9、及时解决客人提出的需求，超出职权范围内的及时上报。 10、时刻注意安全防范意识，发现可疑人员和事件，立即报告。 第二章 客房清洁工具和客房清洁剂配备要求 一、抹布： 1、功能：擦干与擦净物体，提高工作效率 2、使用：选用分色或标记抹布5块，折叠使用 3、抹布的使用与区分： a马桶一块（专用、湿） b淋浴区墙面、面盆、客房家具合用一块（湿） c卫生间地面和客房地面合用一块（湿） d客房电器和镜面合用一块（干） e口杯消毒干抹布一块，对已消毒的口杯做最后的清洁，抛光（干） 4、注意事项：每天下班前清洗、侵泡消毒；一个房间清洗一次；严禁当着客人的面清洗 二、拖把： 1、功能：清洁地面。 2、注意事项：使用时尽量将水分挤干，保持干燥，以防地面湿滑 三、地擦： 1、功能：用于木制地板和大理石地面的清洁保养 2、注意事项：如喷洒静电水对地板进行清洁，不能马上使用，必须在3 小时后方可使用，以防地面光滑 四、吸尘器： 1、功能：用于日常地毯的清洁保养 2、注意事项：及时清理吸尘袋和过滤网；走道吸尘时间要严格按照 酒店规定，以免噪音骚扰客人（9：00—12：00 14：00—20：00；） 五、清洁刷： 1、功能：清洁卫生间不同卫生洁具 2、分开摆放，严禁混用 六、清洁篮： 1、功能：用于摆放清洁工具 2、注意事项：分格摆放不同的清洁用品，贴上标签 七、喷壶： 1、功能：盛放清洁剂 2、注意：不同的清洁剂用不同的喷壶装，做好识别标签 八、多功能清洁消毒剂： 1、功能：清洁墙壁、面池、家具表面、抛光地面（除打蜡地板）等 2、注意事项：不同物体清洁按不同比例兑水 九、洁厕消毒剂： 1、功能：清洁、消毒恭桶、小便池等卫生设施 2、注意事项：忌接触眼睛、皮肤、大理石和金属件 十、玻璃清洁剂： 1、功能：用于玻璃和镜面的清洁 2、注意事项：忌接触眼睛、金属件 十一、家具蜡： 1、功能：用于木制家具的维护保养 2、注意事项：忌高温，不可用做其它制品上，切忌用于地面 十二、金属清洁剂： 1、功能：清洁抛光金属物品表面 2、注意事项：不能用于镀金、铜、银物体表面 十三、地毯水： 1、功能：用于清洁地毯表面污垢 2、注意事项：用前按说明兑水稀释，用后立即吸干地毯，以免残留水迹腐蚀地毯 十四、消毒液/酒精： 1、功能：用于电话、电视、电脑、电器开关等清洁消毒 2、注意事项：按说明稀释兑水使用，注意安全，用后密封 十五、静电水： 1、功能：喷洒在地擦上用于清洁木地板和大理石地面 2、注意事项：按说明稀释使用，注意用量，以免地面打滑 十六、空气清新剂： 1、功能：用于祛除不良异味和烟味，保持空气清新 2、注意事项：注意使用场合，在房间使用要征得客人同意 第三章 客房卫生打扫流程 第一节 工作准备 一、准时签到上岗： 1、提前10分钟到岗进行上岗前的准备 2、按要求着装，