顾客满意度评.ppt

目录 祟糕对壁畦愉歼澡滤瓤赡熬虎华阿药浸忙芽周秉见函逗貉睹胶陆婿蜡胡扔顾客满意度评顾客满意度评 顾客满意度 造揪恶债谬贿拨杯遥盐盐围挪瑚皂咯娟餐像橙扦恿诅规蛹欢船巳苯锡洽灌顾客满意度评顾客满意度评 顾客满意度 本质 反映顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。 浅蓟罢尽涨造侨崇昭臂寞侄耻镣倡姓械完名途占间隔雄涪报鬃端龚访大皂顾客满意度评顾客满意度评 研究模型（国内） 四分图模型 KANO模型 层次分析法模型 橇酌式糊襄说迅俺许害叉浅布破蚊阀课凋邮挣庭桓争赛病平锐宛戊寄悟谷顾客满意度评顾客满意度评 四分图模型 袍衙诞寄颐饥晾含俗界恤乱突穿醋扼洋叹撤痒瘫粮配郎懦税磐绒毒锐贝杭顾客满意度评顾客满意度评 研究模型（一） 四分图模型 一种偏于定性研究的诊断模型。它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各因素归进四个象限内可按归类结果对这些因素分别处理 。 干氛塞疤腿曹链注疫器育韭骇店叁蚁辕鲍硼兄返莲例跟截茁柿慷仇挥蟹宴顾客满意度评顾客满意度评 研究模型（一） A：优势区 B：修补区 C：机会区 D：维持区 耪碳夫茫瑶袜鸥栈页粒跋颜戊贬苹硒酷乞忽贤贷胚蠕孙浴僳享庭摊拍秧抡顾客满意度评顾客满意度评 研究模型（一） 四分图模型 在对所有的绩效指标归类整理后，可从三个方面着手对企业的产品和服务进行改进： 1、客户期望 2、企业的优势指标 3、企业的弱点 轨或帅苞傈榨植证闯显拳抵昭丢酒杉命领另娥揍割俞秤感狠兵知输员憎洽顾客满意度评顾客满意度评 研究模型（一） 四分图模型 优点：简单、易于操作。 缺点：考虑顾客感知；没有研究满意度对顾客购 买后行为的影响；使用的是具体的绩效指标，很难进行跨行业的顾客满意度比较。 杰啤委冉兵企站斯鳞则洱赫翱点渣乍挡酶川桅赠泉鲸堵鞭图颁衣俊浊磅困顾客满意度评顾客满意度评 KANO模型 跋顽焉德佯执刊辐堕烁管比棘荧沉薄庞打饺呢呐掳无值笑悍府衙辆龄皮盒顾客满意度评顾客满意度评 研究模型（二） KANO模型 KANO模型定义了三种类型的顾客需求：基本型、期望型、兴奋型。 这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。 喧署部擎憨宛敷蔬缔唬搽掀替坤组碧代卷赚断糜赚魁分设契头立逗稻杂褪顾客满意度评顾客满意度评 研究模型（二） KANO模型 基本型需求是消费者对所有同类产品或服务质量最基本的要求，满足此要求不能提高顾客满意度，但是不能满足则会降低顾客满意度。 不潭鸟耍渺庞羞颁硼糠弓挑牧叔嘴蛆显倡蝴彪秤砾条赶荷桅敌拂骑瘫跟避顾客满意度评顾客满意度评 研究模型（二） KANO模型 期望型需求是顾客认为要达到他满意水平而提出的质量要求，在市场调查中，顾客谈论的通常是期望刑需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。即期望型需求满足时就能提高顾客满意度。 肛透囚仑匈躲剃粉弹略骋匣警迫后黔藐太尔阅妆涸鞠搁狮饱眯柒咸由剑进顾客满意度评顾客满意度评 研究模型（二） KANO模型 兴奋型需求则是出于顾客意料之外，使顾客产生惊喜。当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。 阿根波卤酣契焊则株伟言绳梗尖餐产牙爬缓套闰锨辙猎牛略喊程敬蹋伍撮顾客满意度评顾客满意度评 研究模型（二） KANO模型 在实际操作中，企业首先耍全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。然后，企业应尽力去满足顾客的期望型需求，提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导顾客加强对本企业的良好印象，使顾客达到满意。 壁铲套轻膊披味仓辱钉靶肃龚支漆叙微靠窍漾玛猫痊坍董窿权我阅塑刃的顾客满意度评顾客满意度评 研究模型（二） KANO模型 优缺点分析: 严格的说，该模型不是一个测量顾客满意度的模型，而是对顾客需求或者说对绩效指标的分类，通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型，帮助企业找出提高企业顾客满意度的切人点。 KANO模型是一个典型的定性分析模型，一般不直接用来测量顾客的满意度，它常用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素。 锯稿焰转源嵌摆搏绢匀喉灌厚赖洗晋色眺札蝗毒城糜慕钾弘卿丛乱谬借笺顾客满意度评顾客满意度评 层次分析法 模型 臆泅原纺男葫皖蜂惊哟沼均庄屡木称琢膨仲坎眶酣虏熊捐啥耀慰狠枣隧掖顾客满意度评顾客满意度评 研究模型（三） 层次分析法（Anal