《民航地勤服务》电子课件0.ppt

民航地勤服务 民航小常识 （1）中国航空 （2）东方航空公司 （3）南方航空公司 （4）海南航空公司 民航运输空中服务的高质量是其区别于其他运输方式的显著特点，但竞争的加剧要求民航企业将高质量的服务从空中延伸到地面，使得旅客在旅行全过程中都能享受到优质服务。 “地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。 【本章小结】 1. 我国民航地勤服务的发展是民航运输业务量增加驱动的结果，其他运输方式和外资民航企业的竞争要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。 2. 广义地说，地勤服务应包括航空公司、机场、代理企业为旅客、货主提供的各种服务以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务；狭义角度，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务。 3. 机场按流量分Ⅰ～Ⅵ共六类；按飞行区等级则有不同的组合类别，4E级是最高等级。 4. 机场的功能区域可以划分为飞行区、候机楼和地面运输区三大部分。 5. 从组织结构的角度，航空公司的架构可以分成三个层面，即决策层、执行层和职能层。 6. 航空公司与机场两者间既是供需关系又是竞争关系，应该鼓励大中型机场走管理型的道路，鼓励建立专业化的地面服务代理公司。 7. 航空企业对地勤服务人员仪容仪表的基本要求是庄重、亲切、健康、自然。 订 座 须 知 订座是对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。 旅客应该先订座后购票乘机。 旅客进行订座的途径可以有多种，一般可以由旅客到航空公司售票处或代理点办理订座，也可以用电话、网络、电报、信函办理。 办理订座应从方便旅客着想。 办理订座要认真负责，经常核对检查订座记录，如有错误，及时更正。 订座应遵循下列基本要求： 1、旅客定妥座位后凭该定妥座位的客票乘机，不定期客票应向承运人定妥座位后方能使用； 2、已经定妥的座位，旅客应在承运人规定的时限内购票，否则座位不予保留； 3、承运人可在必要时暂停接受某一航班的订座； 4、承运人应按旅客定妥的航班和舱位等级提供座位。 值机柜台何时关闭及旅客…. 航班离站前30分钟，停止接收旅客，清点乘机联和行李牌。 航班剩余座位在没有特殊要求预留的情况下，可按规定妥善安排超售、未能按时中转或晚到的旅客。 对迟到的旅客，在其客票的背面注明迟到的时间，然后替旅客办理改签或退票手续，在不影响航班正点的前提下，可根据现场情况，经值班主任同意后予以办理乘机手续。 在截止办理乘机手续后，清点乘机联，准确无误后，填好业务交接单，上联交平衡人员，下联交行李装卸人员；旅客登机完毕后，上飞机与乘务人员当面交接旅客人数，待平衡人员交接完毕，飞机关上舱门后方可离岗。 电子客票的乘机手续 值机人员可通过有效证件号码、电子客票票号或记录编号PNR等方式提取旅客的电子客票信息，并查看电子客票状态。 核对旅客所持有效证件与电子客票信息是否一致，如不符，不予办理值机手续。 值机员核对旅客信息正确后，再按正常操作程序办理值机手续，旅客凭登机牌和有效证件作为过安检的凭证。 电子客票行程单不允许重复打印。 * * LOGO 吉祥航空公司 ＨＯ 海南航空公司 HU 奥凯航空公司 BK 中国东方航空公司 MU 鹰联航空公司 EU 厦门航公司 MF 东星航空公司 8C 四川航空公司 3U 联合航空公司 KN 上海航空公司 FM 春秋航空公司 山东航空公司 航空公司 SC 中国国际航空公司 CA 深圳航空公司 ZH 9S 中国南方航空公司 CZ 标识 代码 标识 航空公司 代码 我国航空公司代码及其标识 国航的企业标识由一只艺术化的凤凰和邓小平先生书写的“中国国际航空公司”以及英文“AIR CHINA”构成。凤凰是中华民族古代传说中的神鸟，也是中华民族自古以来所崇拜的吉祥鸟。据《山海经》中记述：凤凰出于东方君子国，飞跃巍峨的昆仑山，翱翔于四海之外，飞到哪里就给哪里带来吉祥和安宁。国航航徽标志是凤凰，同时又是英文“VIP”（尊贵客人）的艺术变形，颜色为中国传统的大红，具有吉祥、圆满、祥和、幸福的寓意，正是希望这神圣的生灵及其有关它的美丽的传说带给朋友们吉祥和幸福。代表国航视每一位乘客及货主为上宾看待。 中国东方航空总部设在上海  主运营基地：上海虹桥国际机场、上海浦东国际机场。其他重要基地：昆明巫家坝国际机场、西安咸阳国际机场、 南京禄口国际机场、武汉天河国际机场。飞行常客计划：东航万里行IATA代码：MU ICAO代码：CES 呼号：CHINA EASTERN  航徽基本构图为圆形，取红蓝白三色，以寓意太阳、大海的上下半圆与燕子组合，表现东航企业形象